{"id":95218,"date":"2025-01-29T08:27:23","date_gmt":"2025-01-29T07:27:23","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=95218"},"modified":"2025-01-29T16:47:44","modified_gmt":"2025-01-29T15:47:44","slug":"aways-et-les-insights-consommateurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/aways-et-les-insights-consommateurs\/","title":{"rendered":"Des lacunes \u00e0 la croissance : Le parcours d’Away avec les Insights consommateurs"},"content":{"rendered":"

Con\u00e7ue par des voyageurs pour des voyageurs, Away<\/a><\/strong> est une marque am\u00e9ricaine sp\u00e9cialis\u00e9e dans les bagages et accessoires de voyage. Sa mission\u202f? Transformer le voyage et inciter les gens \u00e0 partir plus longtemps, avec la conviction que plus on voyage, mieux on se porte. Cette mission oriente toutes les actions d\u2019Away\u202f: de ses produits novateurs \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat qu\u2019elle propose en ligne.<\/p>\n

\n

<\/p>\n

Away a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 \u00e0 l’origine comme une entreprise de vente directe aux clients ( \u00ab Direct To Customer \u00bb – DTC) et sa vitrine e-commerce reste un canal essentiel aujourd’hui. Au-del\u00e0 des r\u00e9seaux sociaux d’Away et des produits en eux-m\u00eames, le site est le principal canal num\u00e9rique utilis\u00e9 pour interagir directement avec les clients existants et potentiels.<\/p>\n

Cependant, Away a rapidement constat\u00e9 que les insights clients recueillis sur les r\u00e9seaux sociaux, apr\u00e8s achat, ne suffisaient pas : il leur manquait des informations sur le parcours d\u2019achat en lui-m\u00eame. C\u2019est ce constat qui les a men\u00e9s \u00e0 Mopinion.<\/p>\n

Ben Schweitzer, Directeur de l\u2019Exp\u00e9rience Utilisateur chez Away,<\/strong> collabore \u00e9troitement avec les \u00e9quipes Produit, Marketing et Engineering pour offrir la meilleure exp\u00e9rience d\u2019achat possible aux clients. Une part importante de cet objectif r\u00e9side dans l\u2019\u00e9coute des clients. Ben a accept\u00e9 de partager en exclusivit\u00e9 la fa\u00e7on dont leur programme de feedback client contribue \u00e0 une exp\u00e9rience en ligne optimale.<\/p>\n

Identifier un manque dans les informations clients recueillies<\/h2>\n

La capacit\u00e9 d’Away \u00e0 interagir avec ses clients et \u00e0 les \u00e9couter est ce qui fait le succ\u00e8s de la marque. Elle s’engage \u00e0 offrir des produits qui r\u00e9pondent aux besoins sp\u00e9cifiques des voyageurs. Et cela ne serait pas possible sans l’aide de sa communaut\u00e9 tr\u00e8s engag\u00e9e.<\/p>\n

\u00ab\u202fAvant de mettre en place Mopinion, nous interagissions avec nos clients via nos canaux de r\u00e9seaux sociaux apr\u00e8s leurs achats, mais nous avons r\u00e9alis\u00e9 qu\u2019il nous manquait des retours clients pendant le processus d\u2019achat.\u202f\u00bb<\/p>\n

Nous ne savions pas comment conseiller les acheteurs afin de les aider \u00e0 prendre les meilleures d\u00e9cisions d’achat ni quelles informations leur conviendraient le mieux aux diff\u00e9rents stades de leur processus d’achat. Afin de combler cette lacune, nous avons cherch\u00e9 une solution simple et efficace pour donner aux acheteurs la possibilit\u00e9 de donner leur avis tout au long de leur parcours. Cela permet d’\u00e9liminer les obstacles \u00e0 l’achat et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Ben Schweitzer, Directeur de l\u2019Exp\u00e9rience Utilisateur<\/div>\n<\/blockquote>\n

Malgr\u00e9 des tests utilisateurs sur le site et sur diverses fonctionnalit\u00e9s, Away n’\u00e9tait pas certain de passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de probl\u00e8mes inconnus ou de questions que les clients pourraient se poser sur le site en production. En outre, l’\u00e9quipe ne disposait pas d’une compr\u00e9hension compl\u00e8te du parcours d’achat en ligne pour sa gamme de produits.
\n
\n\"Away
\nEmbedded feedback survey on Away’s website<\/em><\/p>\n

Une solution parfaitement adapt\u00e9e aux objectifs d\u2019Away en ligne<\/h2>\n

L\u2019objectif d\u2019Away est de fournir aux clients la bonne information au bon moment, de mani\u00e8re la plus claire possible.<\/p>\n

\u00ab\u202fNous cherchons en continu \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat d\u2019Away en communiquant efficacement la valeur de nos produits et en mettant en avant les \u00e9l\u00e9ments de design qui nous diff\u00e9rencient, tout en assurant une exp\u00e9rience fluide. Nous voulons rencontrer nos clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent sans qu\u2019ils aient \u00e0 chercher l\u2019information. Cela requiert une compr\u00e9hension approfondie de leurs besoins, de la fa\u00e7on dont nous y r\u00e9pondons, et des points \u00e0 am\u00e9liorer.\u202f\u00bb<\/p>\n

C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient Mopinion\u2026<\/p>\n

Mopinion nous a offert la flexibilit\u00e9 dont nous avions besoin, au bon prix, en nous permettant d\u2019int\u00e9grer le questionnaire de feedback directement dans la page, plut\u00f4t que de nous imposer un bouton flottant ou un pop-up.<\/p><\/blockquote>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 cette flexibilit\u00e9, Away peut recueillir du feedback client \u00e0 un rythme qui fait toute la diff\u00e9rence.<\/p>\n

Actuellement, la marque r\u00e9colte une combinaison de feedback qualitatif et quantitatif \u00e0 des moments-cl\u00e9s du parcours d\u2019achat, avant et apr\u00e8s la commande.<\/p>\n

\u00ab\u202fNous associons g\u00e9n\u00e9ralement des questions de notation (\u00e9toiles, pouces lev\u00e9s\/baiss\u00e9s) \u00e0 des questions ouvertes, sur des pages strat\u00e9giques du site. Nous ajoutons \u00e9galement une question \u00e0 choix multiples sur la page de confirmation de commande pour fournir \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Marketing des informations sur la fa\u00e7on dont les clients nous ont d\u00e9couverts.\u202f\u00bb<\/p>\n

\n\"Away
\nEnqu\u00eate de feedback int\u00e9gr\u00e9e sur le site web d’Away<\/em>
\n<\/p>\n

Ben ajoute que son \u00e9quipe appr\u00e9cie particuli\u00e8rement les formulaires int\u00e9gr\u00e9s, les diff\u00e9rentes options de ciblage et la personnalisation du design offertes par Mopinion.<\/p>\n

\u00ab\u202fCette approche nous permet de suivre des indicateurs cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience dans le temps et de les comparer \u00e0 d\u2019autres mesures de feedback (comme le NPS [indice net de recommandation], par exemple). Nous pouvons ainsi identifier plus facilement ce qui influence ces indicateurs.\u202f\u00bb<\/p>\n

Le responsable UX Research entretient le programme, v\u00e9rifie que tout fonctionne comme pr\u00e9vu et ajoute des questionnaires ponctuels si n\u00e9cessaire. Ensuite, il collabore avec diff\u00e9rentes \u00e9quipes internes pour partager les enseignements et permettre \u00e0 tout le monde d\u2019en profiter.<\/p>\n

D\u00e9couvrir de nouvelles opportunit\u00e9s gr\u00e2ce au feedback client<\/h2>\n

Ben explique que Mopinion a eu un impact tr\u00e8s positif sur les activit\u00e9s num\u00e9riques d’Away.<\/p>\n

Mopinion nous a permis d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client avant et apr\u00e8s l\u2019achat, tout en nous donnant la possibilit\u00e9 de surveiller et d\u2019analyser des indicateurs dont nous ne disposions pas auparavant. Une fois les questionnaires d\u00e9ploy\u00e9s, ils se sont av\u00e9r\u00e9s tr\u00e8s efficaces et peu gourmands en ressources.<\/p><\/blockquote>\n

\"Away
\nEnqu\u00eate de satisfaction post-achat int\u00e9gr\u00e9e sur le site web d’Away<\/em>
\n<\/p>\n

De plus, les indicateurs et les commentaires des clients ont permis de mettre en \u00e9vidence la zone et l’ampleur des opportunit\u00e9s et des probl\u00e8mes, en particulier lorsque plusieurs priorit\u00e9s se disputent l’attention. Cela permet non seulement de rationaliser les \u00e9changes en interne, mais aussi de prendre des d\u00e9cisions plus \u00e9clair\u00e9es.<\/p>\n

\u00ab\u202fNos questionnaires principaux associent des notes de satisfaction client et des questions ouvertes. Nous avons mis au point notre propre syst\u00e8me de scoring pour mesurer et suivre ces notes, que nous recoupons avec d\u2019autres donn\u00e9es externes \u00e0 Mopinion.\u202f\u00bb<\/p>\n

C\u2019est particuli\u00e8rement gr\u00e2ce aux informations qualitatives tir\u00e9es des questions ouvertes qu\u2019Away a pu progresser :<\/p>\n

\u00ab\u202fElles nous permettent d\u2019avoir une meilleure vision de la performance de nos diff\u00e9rentes pages et de cerner plus pr\u00e9cis\u00e9ment o\u00f9 se trouvent les plus grandes opportunit\u00e9s. Par exemple, nous avons constat\u00e9 que nos instructions concernant le cadenas n\u00e9cessitaient une page de tutoriel d\u00e9di\u00e9e, en plus d\u2019\u00eatre incluses dans nos modes d\u2019emploi standards pour les valises. Cette mise \u00e0 jour a eu un impact consid\u00e9rable sur les notes de satisfaction que nous suivons pour nos pages d\u2019instructions.\u202f\u00bb<\/p>\n

Away se dit \u00e9galement tr\u00e8s satisfait du support obtenu tout au long du processus :<\/p>\n

\u00ab\u202fNous avons b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d\u2019un support tr\u00e8s r\u00e9actif de la part de l\u2019\u00e9quipe Mopinion quand cela \u00e9tait n\u00e9cessaire. Depuis que nous utilisons la plateforme, nous n\u2019avons rencontr\u00e9 aucun probl\u00e8me majeur, c\u2019est donc un grand pouce lev\u00e9 de la part de l\u2019\u00e9quipe UX d\u2019Away\u202f!\u202f\u00bb<\/p>\n

Aller de l’avant gr\u00e2ce \u00e0 l’am\u00e9lioration continue<\/h2>\n

\u00c0 l\u2019avenir, Away souhaite continuer de travailler avec Mopinion pour sans cesse perfectionner et maintenir une exp\u00e9rience en ligne fluide.<\/p>\n

\u00ab\u202fNous avons atteint un stade o\u00f9 notre programme est bien \u00e9tabli. Nous nous concentrons d\u00e9sormais sur l\u2019optimisation de l\u2019exploitation des donn\u00e9es recueillies au sein de l\u2019organisation et sur une collaboration toujours plus \u00e9troite avec les autres \u00e9quipes. Bien qu\u2019il nous reste encore des points \u00e0 affiner et des opportunit\u00e9s \u00e0 explorer \u2013 notamment l\u2019int\u00e9gration de formulaires directement dans nos emails \u2013, notre priorit\u00e9 imm\u00e9diate est de faire perdurer et de renforcer l\u2019efficacit\u00e9 de notre programme actuel.\u202f\u00bb<\/p>\n

Un grand merci \u00e0 Ben Schweitzer et \u00e0 l’\u00e9quipe d’Away pour cet incroyable \u00e9clairage !<\/em><\/p>\n

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\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Con\u00e7ue par des voyageurs pour des voyageurs, Away est une marque am\u00e9ricaine sp\u00e9cialis\u00e9e dans les bagages et accessoires de voyage. Sa mission\u202f? Transformer le voyage et inciter les gens \u00e0 partir plus longtemps, avec la conviction que plus on voyage, mieux on se porte. 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