{"id":95790,"date":"2025-04-09T09:40:22","date_gmt":"2025-04-09T08:40:22","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=95790"},"modified":"2025-04-09T11:14:56","modified_gmt":"2025-04-09T10:14:56","slug":"ploonk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/ploonk\/","title":{"rendered":"Comment Ploonk utilise les Feedback clients pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience digitale"},"content":{"rendered":"

Ploonk<\/a><\/strong> est le sp\u00e9cialiste des accessoires pour appareils mobiles \u2013 smartphones, ordinateurs portables, liseuses\u2026 tout y passe. En tant qu\u2019acteur reconnu sur son march\u00e9, la marque n\u00e9erlandaise attache une grande importance \u00e0 la qualit\u00e9 de service et \u00e0 l\u2019ergonomie de son site. Et pour cela, elle s\u2019appuie sur un levier devenu indispensable : la voix du client.<\/p>\n

Dans cet article, d\u00e9couvrez comment la collecte et l\u2019analyse des retours clients digitaux via Mopinion permettent \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de Ploonk d\u2019am\u00e9liorer en continu l\u2019exp\u00e9rience utilisateur, tout en renfor\u00e7ant la satisfaction client. Suivez le guide !<\/p>\n

\n

<\/p>\n

Cr\u00e9\u00e9e aux Pays-Bas en 2011, Ploonk \u2013 nomm\u00e9 au pays Smartphonehoesjes et qui veut litt\u00e9ralement dire \u00ab coques de smartphone \u00bb \u2013 s\u2019est rapidement impos\u00e9e comme une r\u00e9f\u00e9rence sur le march\u00e9 n\u00e9erlandais, avant de s\u2019\u00e9tendre en Allemagne et en France.<\/p>\n

Depuis deux ans, Daphne Kramer fait partie de l\u2019\u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client, en tant que UX designer<\/strong>. \u00c0 son arriv\u00e9e, elle a pos\u00e9 les premi\u00e8res briques d\u2019une v\u00e9ritable culture de la recherche utilisateur.<\/p>\n

\u00ab Mettre en place un outil de feedback client s\u2019est impos\u00e9 comme une suite logique \u00bb, explique-t-elle. \u00ab Disposer de donn\u00e9es concr\u00e8tes pour appuyer nos d\u00e9cisions rend les \u00e9changes plus simples et plus impactants. Cela renforce la l\u00e9gitimit\u00e9 de nos propositions d\u2019am\u00e9lioration. \u00bb<\/p>\n

\n\"Daphne
\n<\/p>\n

Cr\u00e9er du lien avec les visiteurs d\u00e8s leur passage sur le site<\/h2>\n

Mais tr\u00e8s vite, l\u2019\u00e9quipe s\u2019est rendu compte que les retours post-achat ne suffisaient pas. Il manquait une pi\u00e8ce essentielle au puzzle : comprendre pourquoi certains internautes n\u2019allaient pas jusqu\u2019\u00e0 la validation de commande.<\/p>\n

\u00ab Quand on est 100 % en ligne comme nous, il est difficile d\u2019engager la conversation avec les visiteurs. \u00c0 l\u2019\u00e9poque, on envoyait des enqu\u00eates NPS par email apr\u00e8s achat \u2013 c\u2019\u00e9tait utile, mais pas suffisant \u00bb, se souvient Daphne.<\/p>\n

L\u2019enjeu : capter le ressenti des clients pendant leur navigation, et pas uniquement apr\u00e8s coup. Et tant qu\u2019\u00e0 faire, leur permettre de signaler facilement les \u00e9ventuels bugs qu\u2019ils rencontrent en temps r\u00e9el.<\/p>\n

\u00ab Il y a toujours des \u00e9l\u00e9ments qui nous \u00e9chappent, que seuls les clients parviennent \u00e0 rep\u00e9rer. D\u2019o\u00f9 notre volont\u00e9 d\u2019installer un outil de feedback accessible \u00e0 tout moment sur le site. \u00bb<\/p>\n

Daphne poursuit en expliquant qu’elle souhaitait \u00e9galement donner aux visiteurs du site web la possibilit\u00e9 de signaler des bogues potentiels – il y a toujours des choses qui vous \u00e9chappent et que vos clients parviennent \u00e0 d\u00e9celer. C’est cette combinaison de raisons qui a fait na\u00eetre le besoin d’un logiciel de Feedback client.<\/p>\n

\n\"Smartphonehoesjes.nl
\nUn formulaire g\u00e9n\u00e9ral de retour d’information sur Smartphonehoesjes.nl, disponible \u00e0 tout moment pour les clients.<\/em>
\n<\/p>\n

Un design soign\u00e9 et une logique de questions pouss\u00e9e<\/h2>\n

Comment Ploonk en est-il venu \u00e0 choisir Mopinion pour la collecte et l\u2019analyse des retours clients ? Daphne raconte qu\u2019ils utilisaient auparavant Hotjar, mais que certaines limitations les ont pouss\u00e9s \u00e0 chercher une alternative.<\/p>\n

\u00ab Avec Hotjar, on pouvait collecter des retours et consulter des enregistrements de sessions utilisateurs. Mais je trouvais la solution un peu limit\u00e9e. \u00bb<\/p>\n

En tant que designer, elle accorde une grande importance \u00e0 l\u2019int\u00e9gration visuelle. L\u2019uniformit\u00e9 entre les formulaires de feedback et le design du site contribue, selon elle, \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 de la marque.<\/strong><\/p>\n

\u00ab Pour moi, tout doit \u00eatre dans le m\u00eame style que le site, y compris les formulaires. C\u2019est important pour la cr\u00e9dibilit\u00e9. On ne veut pas que les clients se demandent si le formulaire fait partie du site ou pas. C\u2019\u00e9tait un point qu\u2019on ne pouvait pas ma\u00eetriser avec Hotjar. \u00bb<\/p>\n

Autre crit\u00e8re d\u00e9cisif : la possibilit\u00e9 d\u2019ajouter une logique conditionnelle aux questions, pour personnaliser les enqu\u00eates en fonction du profil ou du parcours de l\u2019utilisateur.<\/p>\n

\u00ab On voulait pouvoir d\u00e9cider pr\u00e9cis\u00e9ment quelles questions s\u2019affichent, \u00e0 qui, et \u00e0 quel moment. Ce n\u2019\u00e9tait pas possible avec notre pr\u00e9c\u00e9dente solution, mais c\u2019est quelque chose que j\u2019ai beaucoup appr\u00e9ci\u00e9 avec Mopinion. \u00bb<\/p>\n

Daphne ajoute qu\u2019elle avait d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 Mopinion dans une exp\u00e9rience pr\u00e9c\u00e9dente, ce qui a facilit\u00e9 le choix.<\/p>\n

\u00abJe savais que si on a une question, on obtient une r\u00e9ponse rapidement. Et puis le fait de pouvoir utiliser Mopinion en combinaison avec d\u2019autres outils comme Microsoft Clarity pour les enregistrements de sessions, c\u2019\u00e9tait aussi un vrai plus pour moi.\u00bb <\/p><\/blockquote>\n

Un design soign\u00e9 et une logique de questions pouss\u00e9e<\/h2>\n

Ploonk utilise Mopinion de plusieurs fa\u00e7ons pour atteindre ses objectifs en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client. Bien s\u00fbr, l\u2019\u00e9quipe analyse r\u00e9guli\u00e8rement les retours re\u00e7us pour identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration. Mais une autre priorit\u00e9 forte est de pouvoir r\u00e9agir vite aux probl\u00e8mes urgents signal\u00e9s sur le site.<\/p>\n

L\u2019objectif : aider les clients rapidement, tout en optimisant la conversion sur le long terme.<\/p>\n

Pour cela, Ploonk s\u2019appuie aussi sur une int\u00e9gration Slack, qui permet d\u2019\u00eatre alert\u00e9 en temps r\u00e9el.<\/p>\n

\u00ab Slack nous aide \u00e0 d\u00e9tecter les probl\u00e8mes urgents en temps r\u00e9el et \u00e0 les prioriser. Par exemple, si je re\u00e7ois une notification Slack concernant l\u2019URL de paiement, je sais tout de suite que cela concerne une \u00e9tape cl\u00e9 du parcours client, et qu\u2019il faut v\u00e9rifier rapidement. \u00bb
\n
\n\"Smartphonehoesjes.nl
\nUn formulaire de feedback int\u00e9gr\u00e9 permettant de demander si la page a \u00e9t\u00e9 utile au client.<\/em>
\n<\/p>\n

Du feedback pour tester de nouvelles fonctionnalit\u00e9s<\/h2>\n

Ploonk utilise aussi les retours clients pour mener des recherches sur de potentielles nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Daphne explique que l\u2019\u00e9quipe a notamment recours aux tests de type \u00ab fake door \u00bb. Cette m\u00e9thode consiste \u00e0 pr\u00e9senter une fonctionnalit\u00e9 fictive, uniquement pour mesurer l\u2019int\u00e9r\u00eat qu\u2019elle suscite avant m\u00eame son d\u00e9veloppement.<\/p>\n

\u00ab Parfois, ce genre de test peut \u00eatre un peu d\u00e9licat, car on ne veut pas d\u00e9cevoir les clients en leur faisant croire qu\u2019une fonctionnalit\u00e9 existe alors que ce n\u2019est pas le cas. \u00bb<\/p>\n

Pour \u00e9viter cet \u00e9cueil, l\u2019\u00e9quipe pr\u00e9f\u00e8re parfois poser la question directement via un formulaire de feedback int\u00e9gr\u00e9 au site.<\/strong><\/p>\n

\u00ab Par exemple, nous avons \u00e9tudi\u00e9 l\u2019int\u00e9r\u00eat pour le login via les r\u00e9seaux sociaux, en alternative \u00e0 la cr\u00e9ation de compte sur notre boutique. Pour \u00e9valuer l\u2019int\u00e9r\u00eat des utilisateurs, nous avons ajout\u00e9 un formulaire de feedback classique directement sur la page de connexion. \u00bb<\/p>\n

Cette approche leur a permis d\u2019\u00e9viter l\u2019effet de d\u00e9ception qu\u2019un faux bouton pourrait engendrer.<\/p>\n

\u00ab On a pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 cette m\u00e9thode \u00e0 un test fake door, car c\u2019est frustrant pour un client de cliquer sur \u201cSe connecter avec Google\u201d et de devoir remplir un formulaire quand m\u00eame. En posant directement la question via un formulaire, on ne casse pas le parcours utilisateur. \u00bb<\/p>\n

Utiliser le retour client pour l’orienter<\/h2>\n

Daphne explique enfin que les formulaires de feedback servent aussi \u00e0 rediriger les messages vers les bons interlocuteurs en interne.<\/p>\n

Comme dans beaucoup d\u2019entreprises e-commerce, il arrive que certains retours soient en r\u00e9alit\u00e9 des demandes destin\u00e9es au service client. Ces messages sont importants pour la satisfaction client, mais ils risquent de passer inaper\u00e7us s\u2019ils ne sont pas achemin\u00e9s vers la bonne bo\u00eete de r\u00e9ception.<\/p>\n

Pour y rem\u00e9dier, Daphne a mis en place une logique conditionnelle dans les formulaires de feedback : celle-ci permet d\u2019identifier les messages relevant du service client et de les faire suivre automatiquement.<\/p>\n

\u00ab D\u00e8s qu\u2019un client utilise des mots cl\u00e9s typiques d\u2019une demande au service client, comme \u201cannuler commande\u201d, une nouvelle question s\u2019affiche automatiquement. On lui demande alors de compl\u00e9ter quelques informations suppl\u00e9mentaires, puis le message est transmis directement \u00e0 l\u2019\u00e9quipe concern\u00e9e. \u00bb<\/p>\n

\"Smartphonehoesjes.nl
\nUn formulaire de retour d’information sur le site web fran\u00e7ais avec une logique de question. Le client a indiqu\u00e9 qu’il souhaitait donner son avis sur des informations incorrectes. On lui demande alors \u00ab Quelle est l’information incorrecte ? \u00bb et on lui donne la possibilit\u00e9 d’ajouter une image.<\/em>
\n<\/p>\n

\u00ab Je recommande sans h\u00e9siter \u00bb<\/h2>\n

Pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir, Daphne indique que l\u2019\u00e9quipe poursuivra les m\u00e9thodes de feedback qui ont d\u00e9j\u00e0 fait leurs preuves. Mais elle ambitionne aussi d\u2019aller plus loin en diffusant cette culture du retour client \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de toute l\u2019entreprise.<\/p>\n

\u00ab Pour l\u2019instant, nous utilisons le feedback au niveau du service client et de l\u2019UX. Mais je pense que cela peut aussi \u00eatre tr\u00e8s utile pour les chefs de produit ou les responsables de cat\u00e9gorie, par exemple. Mon objectif est vraiment d\u2019int\u00e9grer les retours clients dans toute l\u2019organisation. \u00bb<\/p>\n

Et bien s\u00fbr, nous avons demand\u00e9 \u00e0 Daphne si elle recommanderait Mopinion \u00e0 d\u2019autres entreprises \u00e0 la recherche d\u2019une solution de feedback digitale. Sa r\u00e9ponse a \u00e9t\u00e9 des plus enthousiastes :<\/p>\n

\u00ab Oui, je recommande Mopinion sans h\u00e9siter. Le simple fait que je l\u2019utilise d\u00e9j\u00e0 dans une deuxi\u00e8me entreprise est assez r\u00e9v\u00e9lateur, non ? Actuellement, nous l\u2019utilisons pour le site web et les emails. Si nous avions une application, je l\u2019y int\u00e9grerais aussi. \u00bb<\/p><\/blockquote>\n

Un grand merci \u00e0 Daphne Kramer et \u00e0 l’\u00e9quipe de Ploonk (Smartphonehoesjes.nl) pour nous avoir fourni ces fantastiques observations !<\/em><\/p>\n

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\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ploonk est le sp\u00e9cialiste des accessoires pour appareils mobiles \u2013 smartphones, ordinateurs portables, liseuses\u2026 tout y passe. En tant qu\u2019acteur reconnu sur son march\u00e9, la marque n\u00e9erlandaise attache une grande importance \u00e0 la qualit\u00e9 de service et \u00e0 l\u2019ergonomie de son site. 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