Top 20 journey-mapping (klantreis) tools: een overzicht


Gezien de toenemende verwachtingen van klanten, wordt het bieden van uitzonderlijke klantbeleving (Customer Experience – CX) steeds belangrijker. Wat daarbij helpt is het visualiseren van de klantreis. Dit wordt vaak gedaan door gebruik te maken van customer journey-mapping. Een journey-map vertelt in principe het verhaal van de hele reis die een klant doorloopt om zijn doel te bereiken (bijvoorbeeld een aankoop, of een service-verzoek). Om dit proces te doen slagen en omdat het erg gecompliceerd kan zijn, doen veel bedrijven een beroep op customer journey-mapping (klantreis) tools.


In dit artikel hebben we een samenvatting gemaakt van 20 verschillende journey-mapping tools die je zullen helpen bij het aanmaken van customer journey-maps.

Waarom zijn journey-maps eigenlijk zo ingewikkeld? Dit kan voornamelijk worden toegeschreven aan het feit dat er meerdere manieren zijn om deze aan te maken. Het komt vaak neer op persoonlijke voorkeur….

Hier zijn drie soorten tools die jou helpen bij het in kaart brengen van de klantreis:

  • Journey-mapping en visualisatietools
  • Klantervaring software en VoC Software
  • Software voor samenwerking

Laten we maar eens meer gedetailleerd naar elk van de bovenstaande voorbeelden kijken en de tools die hieronder vallen…


Journey-mapping en visualisatietools

Voor diegenen die op zoek zijn naar het eenvoudigweg visualiseren van het traject, kunnen traject-mapping en visualisatietools de beste optie zijn. Deze tools stellen gebruikers in staat om het traject te visualiseren met gebruikmaking van stroomschema’s, diagrammen en andere, meer technisch geavanceerde grafieken.

1. Microsoft Visio

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Microsoft Visio
Microsoft Visio is software gebruikt voor het aanmaken van een verscheidenheid aan diagrammen en stroomschema’s. Met deze visualisatietool kunnen gebruikers eenvoudige of complexere diagrammen met klantgegevens aanmaken. Het biedt tevens een breed scala aan ingebouwde vormen, objecten en sjablonen waarmee kan worden gewerkt. De hoofdgedachte achter Visio is het creëren van diagrammen zo eenvoudig mogelijk te maken voor de gebruiker. Opmerking: dit is een product van Microsoft en wordt verkocht als aanvulling op MS Office.

Prijsstelling: Standard: $299, Professional: $589 en Pro for Office 365: $15/maand.

Website: www.products.office.com

2. Gliffy

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Gliffy

Gliffy is een webgebaseerde editor voor het creëren en bewerken van diagrammen. Hoewel Gliffy enigszins te licht is voor zeer technische diagrammen, vooral als er collaboratie vereist is voor het ontwerp, biedt het veel eenvoudige functionaliteiten zoals Venn-diagrammen en organisatieschema’s. Met een gratis account kun je slechts vijf diagrammen in totaal maken en alle diagrammen die je maakt zijn publiek. Dit betekent dat als je iets vertrouwelijks moet schetsen, zoals journeys voor interne bedrijfsprocessen, beter niet de gratis versie kunt gebruiken.

Prijsstelling: Gratis, Professional: $7,99/maand, Team: $4,99 per gebruiker/maand, Enterprise: op aanvraag.

Website: www.gliffy.com

3. Canvanizer

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Canvanizer

Canvanizer is een mapping software die kan worden gebruikt voor veel verschillende segmenten binnen jouw bedrijf, inclusief de klantreis. Je kunt met jouw team ideeën en concepten ontwikkelen, bedenken en structureren op een doek. Het kan worden gebruikt als een dagelijkse taakmanager waarin je taken verdeeld onder jouw collega’s en hun voortgang in de gaten houdt. Er zijn kant-en-klare sjablonen voor verschillende soorten projecten en je hebt de mogelijkheid om spreadsheets te exporteren vanuit een CSV-bestand of vanaf het begin te beginnen met een blanco doek.

Prijsstelling: Gratis.

Website: www.canvanizer.com

4. XMind

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - XMind

XMind is een open-source platform dat ideemanagement en idee-mapping combineert in een enkele softwareoplossing. De software wordt geleverd met commerciële extensies voor ‘s werelds toonaangevende besturingssystemen, zoals Microsoft Windows, Apple OS X en Linux.

Deze traject-mapping oplossing stelt gebruikers in staat het eenvoudig in hun eigen producten te integreren, data op een beveiligde manier te plaatsen in XMind Files of hun eigen Mind-mapping toepassing aan te maken. Met een goede bruikbaarheid, een eenvoudige en duidelijke interface en een aardige set met functionaliteiten, helpt XMind ontwikkelaars bij het bereiken van effectieve communicatie en samenwerking.

Prijsstelling: XMind 8: gratis, Xmind 8 Plus: $79 XMind 8 Pro: $499

Website: www.xmind.net

5. OmniGraffle

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Omnigraffle

OmniGraffle (ontworpen door OmniGroup) is een tool voor het maken van diagrammen die kan worden gebruikt voor alles van wireframe-ontwerp tot interieurvormgeving. Met deze tool kunnen gebruikers nauwkeurige en verzorgde klantentraject-mappen maken die dan kunnen worden gedeeld met collega’s. Iedereen, van professionele artiesten en ontwerpers tot data-mappers en beginnende schemamakers, kunnen gebruikmaken van OmniGraffle. Het hoge niveau van gebruiksgemak maakt OmniGraffle een exceptionele tool.

Prijsstelling: Er zijn verschillende pakketten variërend van $49,99 tot $199,99 afhankelijk van het plan dat je kiest: Standard of Pro en of je het gebruikt op Mac of iOS app.

Website: www.omnigroup.com/omnigraffle

6. Smaply

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Smaply

Smaply is een CX managementsoftware die gebruikers helpt de betrokkenheid van de klant en ervaringen met hun bedrijf in kaart te brengen. Door gebruik te maken van mappen en grafische tools, maakt Smaply de klantreizen tastbaar. De software bevat ook een mapping-tool voor belanghebbenden om het ecosysteem van het product te visualiseren en helpt bedrijven bij het verkrijgen van meer inzicht in metrische gegevens en partijen die invloed hebben op hun product.

De software heeft drie belangrijke mogelijkheden: Personas, Journey maps en Stakeholder maps. Een Persona editor stelt je in staat de context van klantentypen visueel te beschrijven en te definiëren, als kijken naar echte sociale gebruikersprofielen. Aan de andere kant helpt de Journey maps editor bij het aanmaken van storyboards, tekststroken en kanaalstroken om de klantervaring te berekenen.

Prijsstelling: Starter: $25/maand, Standard: $50/maand, Business: $100/maand, Enterprise: op aanvraag.

Website: www.smaply.com

7. Touchpoint

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Touchpoint Dashboard

Touchpoint Dashboard is een web-based tool voor journey-mapping. Het is een methode voor het visualiseren van processen en dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant. Het belangrijkste doel van Touchpoint Dashboard is het verbeteren van alle contacten met de klant om zodoende de klantervaring te verhogen. Bedrijven van elke grootte in elke sector kunnen het gebruiken om de klantervaring te visualiseren, elke interactie in kaart te brengen en belangrijke klantgegevens op te slaan achter elk contactmoment.

Prijsstelling: Prijs op aanvraag.

Website: www.touchpointdashboard.com

8. IBM Journey Designer

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - IBM Journey Designer

IBM Journey Designer stelt gebruikers in staat om binnen enkele minuten te beginnen met het aanmaken van klantreizen. Marketing, verkoop en klantenservice kunnen gezamenlijk cross-channel trajecten visualiseren, gemeenschappelijke marketingdoelen instellen en op maat gemaakte klantervaringen ontwerpen voor diverse prioriteit-segmenten in een gebruikersvriendelijke, ‘slepen en neerzetten’ interface. Gebruikers kunnen ook deelnemen aan conversaties, bestanden versturen en teamleden informeren over de activiteiten tijdens het opbouwen van klantreizen.

Prijsstelling: Niet beschikbaar.

Website: www.ibm.com

9. CFN Insight

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - CFN Insight

Met CFN Insight (een traject-mapping tool ontworpen door CustomersFirstNow) kun je elk contactmoment van de klant identificeren, een bedrijfseigenaar toewijzen die verantwoordelijk is voor het verbeteren van de geschikte metrieken en het succes van hun contactmomenten, en die de werkstroom beheert van het veranderen en verbeteren van jouw totale CX.

Deze tool biedt ook inzicht in interacties tijdens elke fase van het traject (vanuit het perspectief van de klant), een manier om gegevens van klantfeedback te koppelen en andere inzichten om jouw bedrijfsvoering te verbeteren.

Prijsstelling: Niet beschikbaar.

Website: www.customersfirstnow.com


GRATIS PROEFPERIODE

  • Verzamel onbeperkt feedback
  • 14 dagen proefperiode

Klantervaring en VoC Software

Voor een grondiger inzicht in klantreizen zul je echter wellicht moeten gaan denken aan Klantervaring en VoC Software – ook bekend als 360 VoC software. Deze typen tools richten zich op het inbrengen van klantfeedback binnen de organisatie op elk ‘Moment of Truth’ (of MoT) tijdens de klantreis. Het voordeel van het gebruik van een dergelijke tool is dat deze zich erop richten om zowel kwantitatieve als kwalitatieve data in te brengen vanuit verschillende kanalen en contactmomenten.

10. MaritzCX

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - MaritzCX

MaritzCX is een platform dat gebruikers in staat stelt data vanuit hun verschillende feedbackkanalen te verzamelen en dit om te zetten naar een samenhangende reeks van klantgegevens die iedereen in de organisatie kan gebruiken en voordeel van kan hebben. Gebruikers kunnen visualisaties van contactmomenten en interacties van klanten aanmaken binnen de klantreis. Het bevat tevens drie Journey Mapping engagementniveaus die gebruikers toegang verschaffen tot verschillende diensten binnen het platform.

Prijsstelling: Niet beschikbaar.

Website: www.maritzcx.com

11. SuiteCX

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - SuiteCX

SuiteCX is een makkelijk te actualiseren tool met een intuïtieve interface die diagnostiek, storytelling, prioriteitstelling en planning combineert in een krachtig en uitgebreid klantervaring managementplatform. Deze traject-mapping tool biedt verschillende Customer Journey Mapping (CMJ) visualisatiesjablonen en hulpmiddelen waarmee alle informatie over interacties en segmenten in een centrale database worden opgeslagen.

Prijsstelling: Prijs op aanvraag.

Website: www.suitecx.net

12. cx/omni CEM Cloud Customer Journey Mapping Software

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - cx/omni

cx/omni CEM cloud is een klantervaring managementplatform voor interne communicatie van alle CX/UX-inzichten en bevat een journey-mapping tool. Deze CEM helpt u bij het monitoren van het klantgevoel, verschillende pijnpunten, emotionele trajecten en zelfs prestatieverschillen. Gebruikers hebben ook toegang tot real-time feedbackgegevens.

Prijsstelling: Er zijn verschillende pakketten die beginnen vanaf €29/gebruiker/maand en oplopen tot €69/gebruiker/maand. De prijs voor de onbeperkte editie is beschikbaar op aanvraag.

Website: www.cxomni.net

13. Clarabridge

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Clarabridge

Clarabridge is een CX managementplatform dat gebruikers helpt bij het begrijpen en verbeteren van de journey. Clarabridge verzamelt en transformeert alle vormen van klantfeedback in kennis, waardoor bedrijven de stem van de klant kunnen horen binnen de totale onderneming. De data is eenvoudig te interpreteren dankzij de beschikbare dashboards, rapportages en meldingen.

Prijsstelling: Niet beschikbaar.

Website: www.clarabridge.com

Samenwerkingssoftware (Project Management tools)

Als jouw team liever een tool gebruikt die een soepele samenwerking tussen teamleden faciliteert, kan samenwerkingssoftware de beste optie zijn. Deze tools richten zich vooral op het efficient samenwerken binnen teams en delen van informatie. Ze kunnen ook erg handig zijn om klantreizen in kaart te brengen, inclusief actiepunten en planning.

14. Trello

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Trello

Trello is een visuele samenwerkingstool voor het plannen van taken en projecten. Hoewel de tool gewoonlijk wordt gebruikt door behendige softwareontwikkelingsteams, wordt de oplossing ook gebruikt op andere afdelingen, zoals marketing, verkoop, ondersteuning en HR. Het is ook bijzonder geschikt voor journey-mapping: Trello maakt het veel eenvoudiger voor teams om samen te werken aan het organiseren, prioriteiten stellen en aanmaken van gedetailleerde mappen. Gebruikers kunnen opmerkingen of bijlagen toevoegen aan ‘kaarten’ (die taken vertegenwoordigen). Trello kan worden geïntegreerd in een aantal online toepassingen waaronder JIRA Cloud, Bitbucket Cloud, Google Drive, GitHub en Slack.

Prijsstelling: Trello biedt een gratis abonnement, maar ook een professioneel pakket ($9,99/gebruiker/maand) en een ondernemingspakket ($20,83/gebruiker/maand).

Website: www.trello.com

15. Jive

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - JIVE

Jive is een toonaangevende samenwerkingstool die teamleden, hoger managementpersoneel en andere relevante partijen verbindt in de bedrijfsomgeving. Het heeft heel veel geavanceerde functionaliteiten en mogelijkheden, allen gericht om bedrijven te helpen strategische afstemming te bereiken en de productiviteit voor medewerkers en teams te verbeteren. Voor wat betreft journey-mapping, stelt het gebruikers in staat belangrijke beïnvloeders te identificeren, verschillende trends op te sporen en online engagement te optimaliseren. Gebruikers kunnen tevens elke fase van de levenscyclus van de klant traceren.

Prijsstelling: Op aanvraag

Website: www.jivesoftware.com

16. Asana

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Asana

Asana is een project- en taakmanagement app die communicatie en samenwerking van het team faciliteert. Gebruikers kunnen deze tool ook gebruiken om de journey in kaart te brengen en teams in staat te stellen deze gezamenlijk te traceren van het begin tot het eind. Het is mogelijk om teamleden toe te voegen aan projecten en taken, bestanden te delen en hiermee te communiceren. Op het moment dat een verandering wordt doorgevoerd of een taak is toegewezen, ontvangen gebruikers een melding in hun inbox waarin zij worden uitgenodigd de update te controleren, volgen, liken of hierop een reactie te geven. Gebruikers kunnen ook worden genoemd in commentaren bij de taak om hen op de hoogte te houden.

Prijsstelling: Gratis, Premium: $9,99 per lid/maand, Enterprise: op aanvraag.

Website: www.asana.com

17. Mural

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Mural

Mural “helpt je jouw team samen te brengen op elk moment en overal via samenhangende werkplekken die je kunt bereiken vanaf elk apparaat, persoonlijk of online”. Door gebruik te maken van deze samenwerkingstool, kunnen gebruikers items aanmaken en delen om belanghebbenden op de hoogte te houden. Met ingebouwde sjablonen en raamwerken, kunnen gebruikers veel sneller inzichten verkrijgen. Deze tool kan worden geopend vanaf elk apparaat met gebruikmaking van jouw webbrowser of native apps voor Windows 10 en iOS.

Prijsstelling: Business: $12 per lid/maand, Enterprise: op aanvraag.

Website: www.mural.co

18. UpWave

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - UpWave

UpWave is een geavanceerde taakmanager voor kleine en middelgrote bedrijven die een groot aantal unieke functionaliteiten biedt. Deze tool heeft een bijzonder moderne interface met veel gedetailleerde handleidingen waardoor het erg gebruikersvriendelijk is. UpWave biedt digitale teams de mogelijkheid om taken en ideeën te plannen en te delen door middel van visuele borden. Deze borden helpen hen de werkstromen op te sporen en de productiviteit te stroomlijnen. Alle informatie wordt opgeslagen in een cloud zodat elk teamlid toegang heeft ongeacht het apparaat dat hij/zij gebruikt.

Prijsstelling: Standard: $3,75/per gebruiker/maand, Enterprise: op aanvraag

Website: www.upwave.io

19. Blank Canvas

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - BlankCanvas

Blank Canvas is een andere samenwerkingstool die bijzonder goed werkt voor journey-mapping. Deze tool is zo goed omdat het je niet dwingt lijsten en/of rangschikkingen te creëren. Gebruikers kunnen de informatie bekijken op de manier waarop zij dat willen en een ongelimiteerd aantal verschillende versies van mappen aanmaken. Deze tool stelt de gebruiker ook in staat om in real-time samen te werken en kan worden gebruikt voor zowel kleine als grote groepen.

Prijsstelling: Prijzen variëren van $5/gebruiker/maand (basic) tot $49,99/gebruiker/maand (enterprise).

Website: www.blankcanvas.io

20. Workzone

Mopinion: Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Workzone

Workzone is een makkelijk te gebruiken, cloud-hosted projectmanagement en documentsamenwerking app die bijzonder geschikt is voor journey-mapping. Sinds ongeveer 2000, wordt deze tool gerekend tot de meest volwassen online projectmanagementsoftware op de markt. Workzone kan worden gebruikt om projecten te organiseren met taken en sub-taken, verantwoordelijkheden toe te wijzen en een bericht te ontvangen als een taak de deadline bereikt. Je kunt tevens taken aan elkaar verbinden om te zien hoe een verandering op een enkel gebied van invloed is op de rest van het project.

Prijsstelling: Variërend van $24 per gebruiker/maand tot $44 per gebruiker/maand.

Website: www.workzone.com

Trajecten in kaart brengen op een manier die past bij jouw behoeften

Omdat er meerdere manieren zijn om een journey in kaart te brengen, is het belangrijk te bepalen welke benadering je hiervoor wilt gebruiken. Ben je op zoek naar de meer eenvoudige traject-mapping en visualisatietools? Of CEM-tools die verschillende kanalen en contactmomenten koppelen? Of wellicht ben je op zoek naar een samenwerkingsoplossing… het is hoe dan ook belangrijk om nu te beginnen als je streeft naar een goede klantervaring die jouw klanten tevreden houdt.

Het is ook belangrijk om hier te vermelden dat deze soorten tools slechts een klein onderdeel vormen van de puzzel als het erom gaat het online journey te begrijpen. Veel journey-mapping tools worden versterkt door de toepassing van een klantfeedbackoplossing. Klantfeedback-analysesoftware Mopinion stelt voornamelijk digitale bedrijven in staat om feedback vast te leggen tijdens het online traject en te lokaliseren waar de problemen ontstaan en te identificeren wat klanten tegenhoudt bij het bereiken van hun online doelstellingen.

START VANDAAG JE GRATIS TRIAL!


Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.