Por qué debería combinar perfiles de clientes con la retroalimentación del usuario


Como se muestra en una investigación realizada por Capital One, solo el 9 por ciento de los viajeros reservará un viaje basado en la fidelidad a la marca. Una clientela difícil, ¿cierto? Absolutamente, y la verdad es que todos somos susceptibles a esto. En esta industria, las personas están más inclinadas a ir por la opción más barata. Esta es la razón por la cual las organizaciones de viajes deben ser más tácticas para atraer y generar la fidelidad de sus clientes.


Las organizaciones de viajes con una visión más hacia el futuro están dando un paso más allá y se están diferenciando del sinnúmero de competidores y lo están haciendo a través de las experiencias del cliente personalizadas, más conocidas por los vendedores de viajes como “personalización”.

Aquí tenemos un vistazo más de cerca a la personalización en la industria de viajes y el poder de entrelazar la información del cliente con la retroalimentación del usuario.

¿Qué es la personalización?

La personalización es un “tema central” en la industria de viajes en la actualidad y esto se debe en gran medida a su eficacia entre los consumidores. Esencialmente, lo que los vendedores de viajes están haciendo es recopilando información de interacciones del cliente anteriores (incluyendo el historial de sesiones, compras, u otros comportamientos en línea) y segmentando estos clientes como personajes diferentes. A partir de estos personajes y sus comportamientos, son capaces de personalizar sus esfuerzos de marketing y ofrecer a estos personajes ofertas atractivas que se adapten a sus preferencias. Este enfoque ofrece a sus clientes una experiencia de viaje verdaderamente personalizada.

Antes y después de la personalización
Mopinion: Why you should be combining customer profiles with user feedback - Before and After personalisation
Imagen: Personyze

Por ejemplo, digamos que usted es un viajero de negocios que con frecuencia compra boletos a Nueva York. Basado en esta preferencia y en cualquier información anterior (como el comportamiento de navegación) que se ha recopilado para crear su perfil del cliente, las empresas de viaje pueden modificar el contenido a mostrar de una página, por ejemplo, ofertas personalizadas de boletos a Nueva York que reflejen sus preferencias.


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¿Por qué es importante la personalización para la industria de viajes?

La industria de viajes es muy competitiva, ya que los consumidores visitan un promedio de 22 sitios para comparar ofertas e incluso si han llegado tan lejos como para permanecer en un sitio web específico, casi el 89% abandona su carrito de compras al momento de realizar el pago. Por lo tanto, al recopilar y centrarse en los perfiles de clientes o personajes, los vendedores de viajes son capaces de “involucrarse de forma personal” con sus clientes y por lo tanto, generar ingresos. Incluso, está demostrado que: este enfoque personal realmente parece hacer eco en los clientes. Un estudio realizado por Amadeus muestra que el 26% de los viajeros son más propensos a responder a mensajes adaptados a intereses personales.

“El factor aterrador de que las marcas supieran demasiado sobre mí se ha ido. Ahora decimos, ‘ ¿Por qué esta compañía no sabe más sobre mí? ¿Por qué me envían ofertas irrelevantes? ¿Por qué no pueden atenderme mejor?”

-Jim Davidson, President of Farelogix

Mopinion: Why you should be combining customer profiles with user feedback - Travel

Recopilados en Plataformas de Gestión de datos (DMP, por sus siglas en inglés), estos perfiles de clientes pueden ser muy útiles en términos de focalizar a los usuarios con el contenido adecuado. Incluso puede ser un convincente diferenciador… Entonces, ¿qué pasaría si fuéramos un paso más allá y lo combináramos con la retroalimentación del usuario?

Enriqueciendo la retroalimentación del usuario con la información de clients

Combinada con la información recopilada de varios perfiles de personajes/clientes en su sitio web, la retroalimentación en línea puede ayudar en la optimización de su sitio web. Esto le permite entender cómo el perfil de un cliente en particular experimenta el viaje en línea. Esto es importante porque el viaje de un viajero experimentado (por ejemplo, viajeros frecuentes o viajeros de negocios) puede ser drásticamente diferente al de un viajero por ocio o un viajero por asuntos familiares.

Por ejemplo, un viajero de negocios podría centrarse en factores como la ubicación de hoteles y la presencia de una conexión WiFi en el vuelo, mientras que un viajero por ocio podría ser más consciente del precio a la hora de elegir una aerolínea, así como ser más consciente de los paquetes y especiales.

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Dando sentido a los información combinada

Utilizar paneles intuitivos durante el análisis de la retroalimentación traerá atención inmediata a las tendencias importantes, así como ayudará a comparar viajes individuales. Con la personalización, podemos incluso tabular la retroalimentación del usuario con los perfiles de clientes.

Por ejemplo, digamos que quiere ver cómo varían las calificaciones de su proceso de reserva entre los viajeros de negocios y familias. Eso se puede demostrar en un gráfico para que sea inmediatamente evidente cómo cada personaje califica el proceso. Y más importante, visualiza las razones por las cuáles proporcionaron una puntuación alta o baja. Esto le permite identificar la experiencia del usuario de cada personaje individual y cómo se compara con otros personajes.

Más allá de la venta de boletos

Como puede ver, no se trata sólo de quién puede vender la mayor cantidad de boletos. Sus clientes quieren un viaje personalizado y tranquilo que los lleve a su destino final – ¡así que usted necesita dárselo! La integración de perfiles de clientes y la retroalimentación del usuario puede proporcionar a su negocio valiosos conocimientos sobre el viaje del cliente que le permitirá proporcionarles una experiencia del cliente memorable.

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