Escuchamos compañías diciendo frases comunes como, ‘la centricidad del cliente está en el corazón de nuestra organización’ y ‘Estamos muy a tono con las necesidades de nuestros clientes’. No es sorprendente, ver cómo de acuerdo a un estudio llevado a cabo por Bain y compañía, 80% de las organizaciones que encuestaron creyeron que proveían una experiencia al cliente superior a sus clientes. Mientras tanto, solo 8% de sus clientes compartían esta opinión. ¡Solo ocho por ciento! Esta es una gran desconexión y brecha en la percepción, una que comúnmente es llamada la brecha de experiencia del cliente.
¿Qué es la Brecha de Experiencia del Cliente?
La brecha de experiencia del cliente es esencialmente la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que las organizaciones como tal les dan. En otras palabras, es el resultado de que tu marca no cumpla las expectativas en ningún punto en el viaje del cliente. Idealmente, queremos tener una pequeña brecha o ninguna brecha en lo absoluto. ¿No es el caso? Entonces es momento de empezar a enfocarse en cómo minimizar esta desconexión…
Reforzando la Brecha de Experiencia del Cliente
Antes de comenzar, es importante señalar que mientras que la brecha de experiencia normalmente se atribuye a formas de trabajo CX más tradicionales, también se puede aplicar al lado digital de CX.
Idealmente, querrás implementar plataformas digitales holísticas y brindar una experiencia constante. Los clientes normalmente gravitan a través de marcas (a través de varios canales digitales) que pueden ofrecer experiencias más inteligentes, personalizadas y continuas. Esto no siempre es un proceso directo, una cosa sí es segura: Las experiencias comprometedoras, multicanales y personales para tus clientes digitales darán la mejor experiencia.
A pesar de las figuras anteriores, aún hay bastantes organizaciones que HAN sido exitosas al alinear su entrega de experiencia digital con las expectativas del cliente. La pregunta es, ¿exactamente qué hicieron para lograr esto?
Demos un vistazo:
Paso 1: Recolecta las percepciones de cómo tus clientes experimentan tu marca
En el sentido tradicional, hay muchas formas de recolectar las percepciones de los clientes e impulsar el CX, ya sea que sea a través de una retroalimentación con un call center o encuestas tradicionales. Sin embargo, ya que estamos hablando de CX digital en este artículo, nos enfocaremos en recolectar percepciones de canales digitales tales como sitios web y apps móviles.
Con eso dicho, tienes tus herramientas de análisis web estándares, tus herramientas de chat, tus herramientas de mapa de calor y tus herramientas de grabado de sesión. Pero una de las mejores y más rentables herramientas en términos de percepciones del cliente es la retroalimentación del cliente.
Esto es porque las herramientas de retroalimentación del cliente tienen un arma secreta. Las herramientas de retroalimentación del cliente pueden determinar el factor el por qué. ¿Por qué tus visitantes se comportan en la forma en que lo hacen? Tener esta información en la punta de tus dedos te permite obtener un mayor entendimiento de tus clientes y conseguir formas de hacer su experiencia mejor.
La retroalimentación del cliente en línea es esencial para una relación B2C sostenible, conversiones en línea aumentadas y una lealtad del cliente mejorada. Sin embargo, recolectar la retroalimentación correcta del cliente toma una planeación cuidadosa y un firme entendimiento del viaje que toman tus clientes al comprar un producto en tu sitio web o app.
Paso 2: Involucra a toda tu organización
Descentralizar tus esfuerzos de retroalimentación es lo mejor que puedes hacer. Intenta ubicar miembros de equipo que sean ‘expertos en el tema’, o líderes de equipo que gestionarán toda la retroalimentación designada a su departamento. Por ejemplo, para toda la retroalimentación relacionada con los precios, ubica a una persona de tu equipo de ventas al proyecto. Asignar un líder de equipo dará estructura a tu programa al igual que te ayudará a dispersar la responsabilidad parejamente.
Como Nemo Verbist, Ejecutivo de Grupo para CX en Dimension Data, lo describe:
La experiencia del cliente tiene que estar más arriba en la agenda de cada negocio. Toda la organización debería estar tras ello. Las marcas reconocen que tan crucial es la experiencia del cliente, sin embargo pocas la hacen una responsabilidad de nivel directivo, dejándola aislada o delegándola a los gerentes individuales.
Adicionalmente, esta diversidad en los roles no solo ofrecerá diferentes puntos de vistas que son únicos para ti, pero también puede dar una chispa de inspiración para la agenda de retroalimentación al igual que darte la oportunidad de ver más allá de tu propio equipo y obtener más apoyo internamente.
¿No estás seguro de como poner tu equipo a bordo con la idea? Revisa estos trucos y consejos.
Paso 3: Enfócate en la oportunidad
Por último, es importante mantener tus equipos enfocados en la oportunidad. Trabajas hacia una meta común y esa es proveer una experiencia al cliente óptima que satisfacerá a tus clientes, y por lo tanto cerrará la brecha del cliente.
Toma las percepciones que has obtenido de tu retroalimentación y vuelvelas acción. Ya sea que sea optimizar tu embudo de compras, clarificar el contenido en una página de producto o cambiar el diseño de cierta página para hacerla más amigable al usuario. ¡Hay bastante que aprender de tus clientes! Y ¡no olvides dejarles saber que estás haciendo algo con sus entradas!
¿Qué tan grande es tu Brecha de Experiencia del Cliente?
Es hora de eliminar esta desconexión común que tienen las organizaciones con sus clientes. Necesitamos empezar a hacer de la experiencia del cliente la prioridad que decimos que es. De lo contrario, las posibilidades son altas de que tus clientes se molesten y vayan corriendo a tus competidores. Tu sabes, ¿los que ofrecen un compromiso al usuario más convincente?
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