Lo sepan las compañías o no, el contenido del sitio web define en gran parte el éxito que tenga tu negocio. Piénsalo así: tu sitio web por lo general es la primera oportunidad que tienes de comercializar los productos de tu compañía y los servicios a tus clientes. Entonces ¿por qué no es una prioridad tener el mejor contenido de sitio web de todos?
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No solo le da a los visitantes una impresión instantánea de la calidad de tu compañía sino que también afecta directamente qué tanto éxito tengan tus clientes en encontrar lo que buscan. La calidad de tu contenido incluso puede hacer la diferencia entre hacer una venta y que tu cliente se vaya a otro sitio.
¿Cuál es el objetivo de recolectar comentarios en el contenido de tu sitio web?
Hay muchas razones por las cuales los negocios recolectan la retroalimentación en su sitio web. Quieren asegurarse de que sus clientes no se conviertan en víctimas de problemas técnicos que puedan alejarlos, tales como problemas para iniciar sesión, errores de descarga y reportes de errores. Y aunque estas fallas técnicas son problemas muy importantes en términos del rendimiento del sitio web, es importante considerar el otro lado de las cosas también: el contenido de tu sitio web que tus clientes usan para hacer decisiones de compras al igual que encontrar información referente a productos o servicios.
Hay varias formas en las cuales la retroalimentación pueden ayudar a los negocios a mejorar el contenido de su sitio web. Aquí hay algunos:
1. Mejorar el contenido referente a un producto o servicio.
Para las compañías de comercios en línea en particular, este contenido es muy crítico para las conversiones en línea y ventas. En términos de información del producto, el contenido puede incluir descripciones de producto, videos e imágenes. Así que déjame preguntarte esto. ¿Cuántas veces has estado en un sitio web, buscando un producto y luego de buscar por las especificaciones aún tenías preguntas sin respuesta? Hay muchas compañías que han cometido este error. Esta falta de información deja a sus clientes en una especie de limbo. El sitio web no puede proporcionarles las respuestas que están buscando así que se ven forzados a buscar en otra parte.
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2. Mejorar los servicios de soporte en línea para tus clientes.
Hay muchas buenas formas de dar soporte en línea a tus clientes sin que ellos tengan que iniciar el contacto con tu negocio directamente. Esto incluye páginas tales como foros, comunidades en línea, preguntas frecuentes, instrucciones y manuales electrónicos. De acuerdo a un estudio hecho por Forrester, “las tendencias muestran que los volúmenes de llamadas disminuyen después del despliegue de una comunidad”. Esta disminución de llamadas quita una gran carga de tu personal de soporte ya que evita que tomen llamadas de clientes cuyas preguntas pueden ser respondidas en línea. Esto, por razones obvias, puede ayudar a tu compañía a ahorrar en costos.
ROI: Ventas incrementadas y conversiones de clientes, ahorro de costos como resultado de la reducción en la asistencia en el centro de llamadas
3. Mejorar la calidad del contenido escrito.
Una tercera alternativa para recolectar retroalimentación en el contenido de tu sitio web es en tu página de noticias, artículos de blog, etc. Al capturar los comentarios en estas páginas, se te ofrece una entrada para mejorar la claridad del contenido, ejemplo, errores gramaticales, errores de escritura, etc, al igual que aprender más sobre tu audiencia y sus intereses.
¿Cómo puedes recolectar retroalimentación en el contenido web?
Hay varias formas de solicitar este tipo de retroalimentación de tus clientes. Siendo las dos más comunes:
Incrustando un formulario debajo del contenido
Este método es una aproximación más pasiva a pedirle a tus visitantes una retroalimentación de tu contenido.
Permitir un accionante proactivo cuando el visitante ha bajado hasta al fondo de la página
Con este método, puedes accionar un formulario de comentario para que aparezca en una superposición en la página. De esta manera, puedes extraer una retroalimentación particularmente interesante porque si el visitante ha ido hasta el fondo, es por lo general una indicación de que han leído toda la página y no pueden encontrar la información que necesitan.
También necesitarás determinar qué tipo de preguntas querrás hacerle a tus visitantes. Por lo general estas son muy similares a la aproximación de la métrica, Tasa de Cumplimiento de Objetivos (GCR, por sus siglas en inglés). Algunos ejemplos de preguntas incluyen:
- ¿Estas preguntas frecuentes fueron útiles? (Sí o No)
- ¿Esta información responde tu pregunta? (Sí o No)
- ¿Esta información ayudó a resolver tu problema? (Sí o No)
En caso de que el usuario seleccione “No” a cualquiera de estas preguntas, el siguiente paso es ya sea darles la oportunidad de enviar una explicación (a través de una pregunta abierta) o darles una pregunta con respuestas múltiples incluyendo la opción “Otro” con una sección de respuesta abierta.
¿Como puedes analizar la retroalimentación del contenido de sitio web?
Por último, está la etapa de análisis. Hay varias formas de analizar la retroalimentación que has recolectado de contenido de sitio web. Algunos ejemplos:
Comparación de cuadros Útil y no Útil (semanalmente):
Las mejores 5 páginas con la mayor cantidad de retroalimentación “Sí” / Mayor retroalimentación “No”:
Líneas de tendencia de retroalimentación útil:
Acción alternativa (como resultado de no encontrar lo que buscan):
Comienza a mejorar el contenido de tu sitio web
¡No dejes que tus clientes se vayan debido a contenido incompleto o pobre! Comienza a implementar tus formularios de comentarios que te conecten con estos clientes y aprende más sobre cómo mejorar la información de tus productos, videos, páginas de preguntas frecuentes y foros.
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