La prueba (o experimentación) es un método popular para muchas organizaciones que buscan optimizar sus canales digitales, ya sean sitios web, aplicaciones móviles o incluso campañas de correo electrónico. Esto es importante ya que tener canales optimizados puede contribuir a que los clientes estén más contentos y sean más leales. Sin embargo, la verdad es que, aunque muchas organizaciones han incorporado técnicas de prueba como las pruebas A/B y han dividido las pruebas en sus estrategias digitales, todavía carecen de los conocimientos contextuales que necesitan para que estas pruebas sean un verdadero éxito. Y es ahí donde la retroalimentación de los usuarios en línea puede aportar mucho valor.
Digámoslo así. Realizar cualquier tipo de prueba en su sitio web o aplicación móvil (sin los conocimientos previos obtenidos de la retroalimentación de los usuarios en línea) es en realidad sólo probar sus propias suposiciones. Y lo más probable es que esté usando una hipótesis que probablemente se basa en lo que usted cree que resolverá los problemas de sus clientes. Aunque este método puede funcionar para algunas empresas, no es exactamente eficiente y puede limitar realmente sus esfuerzos de optimización.
La experimentación ayuda a encontrar qué cambios se convierten mejor, pero no revela por qué.
El contexto lo es todo…
Sin embargo, si se añade a la ecuación la retroalimentación del usuario, se estará en una posición mucho mejor para tomar una decisión informada sobre cuál debería ser su hipótesis. Esto se debe a que estás combinando datos cualitativos con datos cuantitativos. Le ayudará a identificar áreas de lucha que no ha reconocido anteriormente sólo con su herramienta de análisis web.
Validar su prueba con la retroalimentación de los usuarios
Entonces, ¿cómo sería este proceso? Usemos la siguiente ilustración como guía.
Como pueden ver, es un proceso típico de seis pasos que funciona en un ciclo continuo:
1. Identificar las áreas de fricción.
Esto es para lo que su análisis de la web y el mapa de calor son excelentes: identificar problemas (cuantitativamente). Aprovechando herramientas como Google Analytics, puede reducir rápidamente los puntos en los que sus clientes tienen más dificultades.
Ejemplo: Establece que los clientes están saliendo de la página de pago.
2. Recopilar los comentarios de los usuarios.
Una vez que sepa dónde están teniendo problemas los clientes, puede empezar a recopilar retroalimentación en estas áreas para obtener más información sobre su comportamiento.
Ejemplo: Sabiendo dónde están cayendo sus clientes (basado en su análisis web), puede dirigirse a los clientes en el embudo de pago con formularios de retroalimentación preguntándoles POR QUÉ están saliendo de la página.
3. Aprovechar los conocimientos de la retroalimentación para una hipótesis.
Luego tome estas ideas y las usa como guía (o hipótesis) para su próximo experimento de prueba A/B. Esto también es ideal para priorizar lo que se debe probar primero.
Ejemplo: Al agregar American Express como una opción de pago, más clientes completarán una compra.
4. Realizar las pruebas.
Realice su prueba A/B para evaluar la nueva hipótesis anterior.
Fuente: ReliableSoft
5. Haga los cambios correspondientes.
Una vez que hayas encontrado un ganador, puedes empezar a implementar cambios dentro de ese embudo.
Ejemplo: Encontraste que al agregar la opción de pago adicional (por ejemplo, American Express) a tu proceso de pago, permitieron que más usuarios compraran artículos exitosamente.
6. Validar el proceso con los comentarios de los usuarios.
Por último, comenzarás a validar los cambios que has realizado utilizando los comentarios de los usuarios. En otras palabras, verifique si el cambio ha resuelto el problema (es decir, la caída en el embudo de compra).
¡Y repita! No olvide que la recolección de la retroalimentación junto con las pruebas es un proceso continuo.
¿Quiere más información sobre las pruebas y la retroalimentación de los usuarios?
No deje de leer este artículo que ilustra las distintas formas en que puedes recoger feedback durante las pruebas A/B, incluyendo la retroalimentación visual, la retroalimentación sobre el contenido del sitio web y más.
Deje de hacer sus pruebas con un ojo ciego…
¿Ahora ve lo poderosos que son estos dos si se usan juntos? Al recoger los comentarios de sus clientes, se garantiza una mejor (y más profunda) comprensión de lo que debería tener prioridad en sus pruebas. Sin mencionar que la optimización continua de su sitio web o aplicación móvil puede ahorrarle mucho tiempo y dinero, así como fidelizar a sus clientes. ¡Es una situación en la que todos ganan!
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