El Gobierno central de los Países Bajos distribuye diariamente una enorme cantidad de información, y uno de sus canales principales es su sitio web, rijksoverheid.nl. Dado que esta página es una fuente tan importante de información para los ciudadanos neerlandeses, es fundamental mantenerla lo más clara y fácil de usar posible. Para conseguirlo, rijksoverheid.nl se asegura de escuchar a su audiencia de forma eficaz y estratégica con la ayuda del software de feedback de Mopinion.
Martijn Warmoeskerken es el Team Lead de UX Research y Analytics en Dienst Publiek en Communicatie (DPC), la oficina central de información pública del Gobierno neerlandés.
Una de sus tareas es gestionar varios sitios web gubernamentales, siendo rijksoverheid.nl el más importante de todos.
“Este sitio web es de gran importancia, ya que informa al público sobre todas las normas y regulaciones en los Países Bajos. Es el lugar al que acudes para encontrar de todo, desde información sobre las vacaciones escolares hasta la jubilación.”
Comprender cómo los usuarios perciben el contenido
Dado que este sitio web es una enorme fuente de información importante para todos los ciudadanos de los Países Bajos, es lógico que una de las grandes prioridades sea que su contenido sea fácil de encontrar y fácil de entender.
La mayoría de los visitantes del sitio llegan a través de motores de búsqueda como Google. Martijn estima que representan casi el 75% del tráfico que reciben. Y esos visitantes llegan con una tarea concreta: buscan una respuesta a una pregunta. Por ejemplo, cómo renovar el permiso de conducir, cómo obtener un certificado de matrimonio o cómo solicitar un divorcio.
Por eso es fundamental para el equipo de Martijn poder evaluar si la información que ofrece Rijksoverheid resulta útil para sus visitantes.
“Organizamos la información en nuestro sitio web por temas, pero también por eventos de la vida, como estos. Suelen requerir contacto con varias organizaciones gubernamentales, por lo que intentamos ofrecer una visión general de lo que hay que hacer, cómo hacerlo y con quién ponerse en contacto.”
La importancia del cumplimiento de la privacidad
Para medir el éxito del contenido de rijksoverheid.nl, el equipo necesitaba una solución que les ayudara a recopilar feedback. Ahí es donde entró en juego Mopinion. Martijn explica:
“Estamos realizando muchos tipos de análisis diferentes. Monitorizamos paneles que ofrecen información sobre los flujos de clics, las fuentes de tráfico y en qué páginas los usuarios abandonan su visita. Pero eso solo nos muestra los números. Para poner realmente a las personas en el centro, necesitamos entender por qué los visitantes actúan como lo hacen, y por eso incorporamos el feedback de los usuarios.”
El cumplimiento de la privacidad fue un factor clave por el que Martijn y su equipo eligieron Mopinion como solución de feedback. La seguridad de la información siempre ha sido fundamental para las organizaciones gubernamentales y, desde la introducción del RGPD en 2018, la demanda de medidas estrictas ha aumentado en toda Europa.
“El software que eligiéramos tenía que ajustarse a todas nuestras políticas de seguridad de la información y al RGPD. Y no hay muchas soluciones de feedback que realmente lo cumplan. Pero Mopinion sí.”
Martijn explica que, al trabajar en el sector público, los usuarios suelen introducir todo tipo de datos. Información sensible o personal puede colarse incluso cuando se les pide explícitamente que no faciliten esos datos. Un número de teléfono o un nombre pueden añadirse accidentalmente. Precisamente por eso Rijksoverheid tiene requisitos tan estrictos de privacidad para el software de feedback que utilizan.
“También valoramos mucho que Mopinion fuera más allá e hiciera esfuerzos adicionales para cumplir con todas nuestras necesidades de seguridad de la información.”
Creando un sitio web en constante mejora
Entonces, ¿cómo recopila Rijksoverheid el feedback necesario para obtener las ideas correctas? Martijn explica que utilizan varios tipos de formularios, según el objetivo. Principalmente emplean encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), pero también encuestas de esfuerzo del cliente (CES) para evaluar lo difícil (o sencillo) que les resulta a los visitantes encontrar lo que buscan.
“Usamos encuestas incrustadas al final de la página. Las preguntas más importantes que hacemos son: ‘¿Encontraste lo que estabas buscando?’ y ‘¿Tienes alguna sugerencia para mejorar el sitio web?.”
Traducción:¿Esta información respondió a tu pregunta? Pregunta abierta: ¿Qué pregunta respondió este artículo?
Para conseguir mejoras rápidas que generen una experiencia de usuario en constante evolución, el equipo de Martijn supervisa continuamente el feedback que reciben. Si detectan que falta algo o que hay información incorrecta en el sitio web, se ponen en contacto con el equipo editorial, que puede corregir el contenido de inmediato.
Cómo el feedback mejora la experiencia del usuario
Cada trimestre, un equipo de investigación analiza en profundidad los datos de feedback para identificar tendencias en los comentarios y en la satisfacción de los usuarios. Esto ayuda a Rijksoverheid a comprender mejor la experiencia del usuario y a saber cómo pueden seguir mejorándola.
“Intentamos mejorar continuamente el sitio web basándonos en las conclusiones que obtenemos en las revisiones trimestrales. Nos dividimos en pequeños grupos de trabajo y hacemos sesiones de brainstorming para encontrar nuevas soluciones o plantear experimentos.
Un ejemplo de experimento fueron los botones de llamada a la acción. Una de las funciones del sitio de Rijksoverheid es guiar a las personas hacia otros sitios web. Por ejemplo, si necesitas solicitar un nuevo permiso de conducir, no puedes hacerlo en rijksoverheid.nl, pero sí ofrecemos información sobre dónde realizar el trámite. Naturalmente, esto significa que a veces los usuarios no quieren leer un artículo completo para encontrar el enlace que necesitan.
Identificamos las páginas que tenían mucho tráfico de clics hacia otros sitios y las revisamos. Al colocar un botón de llamada a la acción con el enlace más arriba en la página, conseguimos mejorar las tasas de clics.”
Este es un gran ejemplo de cómo un ciclo continuo de recopilación de feedback, análisis de datos e implementación de mejoras puede ofrecer un producto y una experiencia de usuario en constante evolución, tanto a pequeña como a gran escala. Esto se traduce en usuarios más felices y satisfechos. Y eso es algo que todos queremos, ¿no?
¿Qué es lo próximo para Rijksoverheid?
Por supuesto, el equipo de Martijn no se queda ahí. La innovación en la recopilación y el análisis de datos es importante, y actualmente están considerando crear una campaña de feedback más amplia que abarque todos los departamentos gubernamentales con los que trabajan.
“Me gustaría establecer una encuesta anual estandarizada para todos los dominios que gestionamos. El Gobierno neerlandés tiene muchos sitios web con un alto volumen de tráfico y usuarios que aportan gran cantidad de comentarios y sugerencias de mejora. Si realizáramos una encuesta como esta en todos nuestras webs, podríamos compararlas entre sí y así implementar mejoras de experiencia de usuario a gran escala.”
Martijn explica que esto podría ayudarles a identificar problemas que, de otro modo, no descubrirían o no podrían abordar. Sin duda, es una idea interesante, y estamos muy entusiasmados por ver qué prepara el equipo de Martijn para los sitios gubernamentales y para rijksoverheid.nl.
¡Un agradecimiento especial a Martijn Warmoeskerken y al equipo de DPC por estas valiosas aportaciones!
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