La experiencia del cliente (CX) es una de las mayores prioridades del grupo franco-neerlandés Air France–KLM. Escuchando activamente a sus pasajeros, la aerolínea mejora constantemente su experiencia digital para adaptarse a las necesidades cambiantes, con el apoyo del software de feedback de Mopinion.
Danny Pruis, analista de negocio en Air France–KLM Group, explica que llevan años recogiendo, analizando y aplicando mejoras basadas en los comentarios de sus clientes.
Gracias a ello, han desarrollado una estrategia sólida y efectiva que les permite alcanzar su objetivo principal: mejorar continuamente la experiencia del cliente.
“Recibir comentarios directamente de nuestros clientes y de los visitantes de la web nos ayuda a detectar posibles problemas técnicos. Pero además, obtenemos valiosas recomendaciones sobre cómo mejorar distintos aspectos del recorrido del usuario en nuestros canales digitales.
Como nuestro principal objetivo es optimizar la experiencia del cliente, realizamos encuestas a quienes visitan nuestras webs o aplicaciones para comprar billetes, hacer el check-in o personalizar su viaje. También incorporamos formularios de feedback en nuestras páginas internas,” explica Danny.
La necesidad de una solución preparada para el futuro
Air France–KLM utilizaba inicialmente otro proveedor de software de feedback, pero decidió cambiar a Mopinion al descubrir que la solución anterior no cubría del todo sus necesidades.
“Necesitábamos una solución preparada para el futuro, y así fue como entramos en contacto con Mopinion. Para nosotros era fundamental que el software elegido se mantuviera actualizado y siguiera evolucionando de forma innovadora.”
Un formulario de feedback en la web de KLM para recopilar opiniones generales.
Para garantizar que el software se mantenga actualizado e innovador, Mopinion invierte constantemente en métodos avanzados para obtener información a partir del feedback. Algunos ejemplos son los paneles de control generados automáticamente que destacan los datos más relevantes, el modo de prueba para formularios de feedback en la web y, más recientemente, Smart Recaps, una función que llamó especialmente la atención de Air France–KLM.
Resúmenes generados por IA que destacan los insights más importantes
Smart Recaps de Mopinion es una solución de análisis impulsada por inteligencia artificial que genera resúmenes del feedback abierto y lo clasifica por temas.
Para muchas empresas, las respuestas de texto libre son una fuente clave de información práctica, pero también suponen un gran reto a la hora de analizarlas, simplemente porque lleva mucho tiempo. Esto resulta especialmente complejo para una compañía como Air France–KLM, que recibe grandes volúmenes de feedback cada día. Danny lo explica así:
“Soy fan de Smart Recaps porque resume esas respuestas abiertas en apenas un par de frases, lo que evita tener que revisarlas todas manualmente. Además, me sorprendió lo precisa que es la herramienta, teniendo en cuenta la cantidad de feedback que recibimos. Los temas con menor volumen tampoco se pierden, lo que nos ayuda realmente a identificar las conclusiones clave más relevantes.”
Un formulario de feedback de la aplicación de Air France.
Un proceso de implementación sin contratiempos
El grupo Air France–KLM es una organización enorme. Esto implicó la incorporación de unos 200 usuarios a Mopinion para que pudieran empezar a trabajar con la nueva plataforma. Al mismo tiempo, se migraron todos los perfiles de usuario y los procesos de recopilación de feedback desde el software del proveedor anterior, incluidos los formularios, los diseños y las configuraciones de implementación.
Y quien estuvo al frente de toda la operación fue Danny:
“Aunque se trató de un proyecto de gran envergadura, tanto la incorporación como la migración se desarrollaron sin problemas, y recibimos un gran apoyo por parte de nuestros dos Customer Success Managers en Mopinion.”
Danny explica:
“Al comienzo del proceso de incorporación, organizamos varias demostraciones para que nuestros equipos se familiarizaran con el software. El equipo de Customer Success de Mopinion respondió a todas nuestras preguntas y, cada vez que necesitábamos apoyo adicional, bastaba con una llamada o un correo. Lo mismo ocurrió con el equipo de soporte: estoy muy satisfecho con la ayuda que recibimos.”
Un formulario de feedback en las páginas informativas de Air France.
Danny también comenta que le gusta lo fácil que es usar el software.
“Algunos equipos no participaron en ninguna demostración, y aun así les resultó muy sencillo empezar a utilizarlo enseguida.”
“Mopinion es una elección excelente”
Desde hace aproximadamente un mes, el grupo Air France–KLM está completamente operativo con Mopinion. Sus equipos ya recopilan feedback a través de sus sitios web, aplicaciones móviles y campañas de correo electrónico. Actualmente, están centrados en aplicar sus estrategias de feedback y en definir sus próximos pasos.
“Aún no está totalmente decidido, pero parece que nuestro siguiente proyecto será optimizar una página del proceso de check-in para nuestros pasajeros. Queremos dirigirnos a un público específico para ver si podemos mejorar su experiencia general.”
Además, Danny destaca el valor de colaborar con Mopinion para alcanzar sus objetivos de análisis y gestión del feedback de los clientes.
“Recomendaría Mopinion sin dudarlo. Soy un entusiasta del feedback de los clientes, y son una excelente elección como socio de trabajo.”
Gracias a Danny Pruis y al equipo de Air France–KLM Group por compartir con nosotros estos valiosos aprendizajes.
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