Mapeando el viaje en línea del cliente para las empresas de viajes

Reservar unas vacaciones puede ser una experiencia divertida y emocionante. Pero también puede requerir mucha investigación y planificación por parte del viajero. ¿Con quién quiero ir? ¿A dónde voy a ir? ¿Cuándo puedo irme? ¿Cómo puedo llegar allí? ¿Cuáles son los mejores alojamientos hoteleros en la zona? Es mucho para pensar…

Y lo que estamos viendo es que estos clientes quieren tener más control sobre el proceso de reserva y viaje, lo que los ha llevado a hacerlo en un entorno en línea. Los llamamos los viajeros «hágalo usted mismo» (DIY, por sus siglas en inglés). Son consumidores experimentados y digitalmente seguros que, por desgracia para los vendedores de viajes, hacen que la comprensión del viaje en línea del cliente sea mucho más difícil.

En este blog, examinaremos el viaje en línea del cliente dentro de la industria de viajes – refiriéndonos factores clave tal como personajes del cliente, la importancia del móvil y cómo la retroalimentación del usuario puede mejorar el viaje.

Considere los personajes del cliente

Yendo desde viajeros de negocios y viajeros de ocio a familias y viajeros con necesidades especiales – hay un amplio rango de «personajes del cliente» dentro de la industria de viajes – todos tienen diferentes objetivos en mente, así como diferentes puntos de interés. Cada vez es más común que las empresas de viajes utilicen estos personajes como una forma de dirigirse a los usuarios para las ofertas y anuncios personalizados, y así aumentar las conversiones. Sin embargo, recolectar estos perfiles también puede ayudar a los vendedores a entender cómo un perfil en particular experimenta el viaje en línea.

Reservando a través de múltiples dispositivos y canales

Entonces, ¿cómo están estos personajes reservando sus viajes? Muchos viajeros hoy en día están haciendo su investigación a través de múltiples dispositivos y canales. El teléfono móvil, en particular, está en aumento en la industria de viajes. Según Euromonitor, las reservas con móvil representarán casi el 30% de todas las reservas de viajes en línea en 2017. Esto incluye reservas a través de sitios web móviles (sensibles y adaptables) y aplicaciones nativas. Se espera que este número suba hasta el 46% para 2019. En otras palabras, las empresas de la industria de viajes, si no lo han hecho ya, tendrán que desarrollar sus propias estrategias móviles si quieren experiencias óptimas de usuarios móviles para esta afluencia de usuarios móviles..

94% de los viajeros de ocio cambian entre dispositivos a medida que planean o reservan un viaje

-Thinking with Google

Así que con el objetivo final de una experiencia del cliente fácil, las empresas de viajes deben primero entender cómo es el viaje en línea de sus clientes:

Pasos del viaje en línea del cliente

1. Conciencia (Sueño)

Ésta es esencialmente la etapa en la que sus visitantes están descubriendo sus opciones. Su inspiración proviene de cosas como las redes sociales, fotos, anuncios sobre el destino, etc. Esta es una etapa clave en la que las empresas deben llamar la atención del viajero.


Image: applevacations.com

2. Consideración (Investigación)

En esta etapa, el cliente comienza a buscar opciones específicas. ¿Y cómo está haciendo esto? De acuerdo con el reporte del Consumidor de Viajes de Deloitte UK, los motores de búsqueda son el recurso de planificación en línea más popular. A partir de aquí es llevado a sitios web como agencias de viajes en línea, sitios/aplicaciones de aerolíneas, sitios/aplicaciones de calificación de viajes y sitios/aplicaciones de hoteles.

3. Intención (Planificación)

Hasta ahora el cliente ha determinado, más o menos, a dónde irá. En esta fase, comienza el proceso de comparación. Los clientes pueden visitar varios sitios web diferentes para comparar cosas como precios y disponibilidad, así como la logística del viaje, incluyendo restaurantes, atracciones populares y próximos eventos en la zona.

4. Decisión (Reservación)

La última etapa es cuando el cliente realmente reserva el viaje. Ahora que ha encontrado el viaje que está buscando, es el momento de asegurar los boletos y las reservaciones.

Mejorando el viaje del cliente a través de la retroalimentación en línea

Aunque este viaje puede parecer muy sencillo, es casi inevitable de que habrá algunos «contratiempos» en el camino para algunos de sus clientes. Y la manera más efectiva de descubrir esos contratiempos y corregirlos es a través de la retroalimentación del usuario. Entonces, ¿dónde deberían empezar los vendedores digitales?

El viaje en línea para los clientes en los sitios web de viajes y aplicaciones se compone de varios Momentos de la Verdad (MoTs, por sus siglas en inglés). Estos son momentos en los que el cliente forma una impresión sobre la empresa; momentos como la búsqueda de los boletos, las páginas de resultados de búsqueda, la reservación/compra real y el servicio/cambios post-venta a una reservación. Para un viaje fácil en el sitio o en la aplicación, estos particulares momentos deben ser sin esfuerzo para el cliente. En otras palabras, estos son momentos clave para recoger la retroalimentación de sus visitantes.

Y tenga en cuenta – los clientes están buscando compromiso en tiempo real con las empresas de viajes a lo largo de todo el proceso de reservación, por lo que satisfacer sus necesidades durante este momento es fundamental para su éxito, así como su continua lealtad a su marca.

Comience…

Utilizando estos conocimientos más profundos sobre cómo sus clientes experimentan su sitio web y aplicación móvil, usted estará más que bien equipado para optimizar sus embudos en línea.

¿Le pareció interesante este artículo? Eche un vistazo a este artículo sobre el uso de la personalización en la industria de viajes y cómo esto puede ser combinado con la retroalimentación del usuario, ¡para obtener conocimientos aún más amplia!