La industria del ecommerce ha experimentado un tremendo crecimiento en la última década. Habiendo saltado de 3.5% de todas las ventas de minoristas en 2008 a casi 11.9% en 2018, este crecimiento – en combinación con una (aún) relativamente baja acción del mercado – representa una gran oportunidad para más compañías de ecommerce innovadoras intentando superar sus contrapartes tradicionales.
Sin embargo, para poder subirse al ‘tren del crecimiento’, estas mismas compañías de ecommerce (y por lo tanto, gerentes de ecommerce) van a tener que dar sus mejores pasos hacia delante. En otras palabras, necesitarán asegurarse de estar dando una experiencia en línea al cliente de primera categoría. Y la mejor forma de hacerlo es comenzar a escuchar la voz del cliente. Después de todo, sus clientes pueden ser su mejor recurso en términos de entender qué está haciendo mal (¡o bien!) en su sitio web o app móvil. Así que permítame presentarle la retroalimentación en línea…
La base para una relación sostenible cliente-minorista, conversiones en línea incrementadas y lealtad del cliente mejorada, la retroalimentación del cliente en línea puede ser una ventaja competitiva real para compañías en la industria del ecommerce. Sin embargo, recolectar la retroalimentación del cliente correcta toma una planeación cuidadosa y un firme entendimiento del viaje que sus clientes toman al comprar un producto en su sitio web o app.
En este artículo analizaremos tres razones por las cuales la retroalimentación en línea es una gran adición al juego de herramientas digitales en cada gerente de ecommerce.
Como un gerente de ecommerce, juega un rol crítico al lograr ventas en líneas y estrategias de mercadeo, desarrollando estas iniciativas y gestionando la ejecución de proyectos de sitio web y proyectos de apps móviles. Simplemente, tiene mucho en su plato. Pero pienso que podemos estar de acuerdo que su mayor objetivo está con el cliente. La retroalimentación en línea es una gran forma de recolectar puntos claves profundos y con mucho significado para sus clientes que le permita mantener sus canales en línea a la par con sus expectativas.
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Para mostrarle que tan útil puede ser una solución de retroalimentación, miremos algunas de las ventajas de usar una herramienta de retroalimentación en su sitio web o apps móviles.
1. Ayuda a los gerentes de ecommerce a encontrar puntos de fricción entre todas las etapas del viaje en línea
Como se pudo dar cuenta, el viaje del cliente en línea evoluciona rápidamente. Hoy, estos viajes son más largos y más complejos. No hay un punto de compra singular sino múltiples puntos de toque que tienen que mantener a los clientes comprometidos. El punto complicado de tener tantos puntos de toque, sin embargo, es que las compañías de ecommerce no pueden mantenerse muy enfocadas en la compra como tal como han hecho en el pasado, sino más bien tienen que enfocarse en maximizar el valor de cada etapa.
A pesar de los avances futuristas como una entrega en dos horas y nuevo servicio de drones, el éxito a largo plazo comienza con saber las oportunidades de mercado fundamentales y posibles puntos de fricción.
Shopify
En el ecommerce, este viaje del cliente puede ser desglosado en varios Momentos de Verdad (MoTs). Los MoTs son cruciales ya que son momentos en los cuales su cliente forma una impresión de su compañía o marca, tales como la búsqueda de productos, búsqueda de páginas de resultados, la compra como tal de un producto junto con recibirlo en cierto paquete (el cual también influencia esta impresión) y el servicio post venta (devoluciones y entrega). PAra un viaje fluido en sitio o en el viaje en la app, estos momentos particulares tienen que ser sin esfuerzos para el cliente.
Aquí es donde la retroalimentación en línea juega un papel crucial. Recolectar retroalimentación durante estos MoTs le dará los mejores puntos claves sobre cómo puede mejorar estos puntos de toque.
Tres grandes formas de recolectar esta retroalimentación en línea (en la práctica):
- Recolectar retroalimentación en el Sitio Web / Contenido en la app. Leer más aquí.
- Recolectar Retroalimentación al comprar embudos de conversión, usar métricas tales como el Puntaje de Esfuerzo del Cliente o La Tasa de Completación de Objetivos. Leer más aquí.
- Determina la lealtad de tus clientes (post-venta). Leer más aquí.
Nota: La Relevancia es clave…
Parte de obtener una buena retroalimentación es saber como hacer las preguntas correctas. En otras palabras, la estrategia de planificación de preguntas inteligente es clave.
Con un entendimiento más profundo de los puntos de dolor podrá estar mejor equipado con el conocimiento para mejorar esas áreas y al hacerlo, mejorar la experiencia del cliente.
2. La retroalimentación en línea lleva conversiones en línea aumentadas
Desde la captura de entradas y prueba UX hasta la optimización de página, el rendimiento en línea y la automatización del mercadeo, hay varias tácticas de donde escoger al intentar aumentar las conversiones. Sin embargo, la retroalimentación te dará la mayor cantidad de puntos claves y medios para hacer cambios significativos a embudos de conversión en línea.
Para principiantes, es una gran forma de reducir el abandono de carrito de compras – lo cual es algo que ocurre en casi el 77.3% de las órdenes en línea. Usando los formularios de retroalimentación a la salida, puede recolectar datos claves de por qué sus visitantes están abandonando el proceso de compra. En la práctica, esto se hace usando métricas de retroalimentación tales como el Puntaje de Esfuerzo del Cliente o la Tasa de Completación de objetivos, el cual por lo general se combina con una sección de comentarios abiertos. Estos formularios son accionados en casos donde está claro que el visitante intenta dejar la página o sitio web, por ejemplo, movimiento del mouse al botón de salida o a la barra de URL.
Al tener esta retroalimentación en la punta de sus dedos, le permite descubrir fácilmente estos valiosos puntos claves a tiempo real e inmediatamente implementar medidas para manejar las mejoras para el rendimiento en sitio web y experiencia del cliente.
Nota: es importante mencionar que las conversiones aumentadas por lo general se basan en mejoras continuas hechas a los embudos de conversión en línea y páginas web, lo que significa que su sitio web o aplicación no debería ser un medio estático sino algo que esté cambiando todo el tiempo.
3. Ayuda a los gerentes de ecommerce a capturar entradas y cerrar el ciclo
Una solución de retroalimentación que ofrece capacidades a tiempo real le da a los gerentes de ecommerce una gran ventaja competitiva. No solo acortará los tiempo de respuesta entre usted y sus clientes (lo cual tiene una tendencia a incrementar la lealtad), sino que también le permitirá capturar visitantes mientras están en su sitio web, incluyendo entradas a tiempo real.
Cuando un cliente falla en alcanzar su logro en su sitio web y le han provisto su información de contacto, se han vuelto una entrada. Tener esta información disponible le da la oportunidad de rectificar la situación a tiempo y ayudar a que el cliente convierta. Esto es quizás uno de los factores más críticos para usted como un gerente de ecommerce, considerando que probablemente sea juzgado según el rendimiento en línea basado en PIs tales como figuras de ventas y lealtad.
Y el último paso, por supuesto es cerrar el ciclo con el cliente. Después de todo, sus clientes esperan que si se han tomado el tiempo para dar una retroalimentación, su compañía debería tomarse el tiempo de dar un seguimiento. ¡No subestime la importancia de esto!
Dele a su sitio web de ecommerce una ventaja competitiva con la retroalimentación en línea…
Espero que este artículo le haya ayudado – un gerente de ecommerce – a entender la importancia de recolectar la voz de los datos de clientes. Ahora depende de usted decidir que herramienta de retroalimentación usará para darle a su sitio web de ecommerce su propia ventaja competitiva.
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