Volkswagen: Mejora y rastreo de la satisfacción del cliente en línea


Volkswagen es una marca de coche alemana. Fundada en 1937, Volkswagen es la marca más vendida dentro del Grupo Volkswagen, y, actualmente, es el segundo mayor fabricante de coches del mundo. Volkswagen tiene tres coches dentro de la lista de los 10 coches más vendidos de la historia: el Volkswagen Golf, el Volkswagen Beetle, y el Volkswagen Passat.


El Desafío

Volkswagen introdujo en el mercado coches ecológicos con el nombre de Volkswagen BlueMotion Technologies. Para la nueva línea de producción se lanzó un sitio web. Dado que los canales digitales de BlueMotion Technologies aún son relativamente nuevos, siempre existe el riesgo de que el sitio web no pueda funcionar correctamente habiendo, siempre, espacio para mejorar.

Volkswagen eligió a Mopinion para identificar aspectos en una fase inicial, con el fin de centrarse en mejorar la experiencia del usuario para visitantes.

Con las percepciones obtenidas de los informes de opinión del cliente en tiempo real de Mopinion, Volkswagen fue capaz de monitorizar continuamente y reaccionar antes las necesidades de los visitantes del sitio web para optimizar la experiencia y conseguir clientes fieles

La Solución

Para mejorar su sitio web, Volkswagen eligió obtener datos de opinión con la plataforma Mopinion. Las herramientas para la recogida de datos de Mopinion facilitaron que los visitantes pudieran dejar comentarios al momento en cada página del sitio web en el momento en que mejor les viniera y cuando fuera más relevante y conveniente para ellos. Los formularios de opinión en función del evento son generados cuando el software detecta un comportamiento reticente o un comportamiento extraño durante su experiencia en línea. Haciendo preguntas específicas en el formulario de opinión, Volkswagen consiguió recuperar la percepción del cliente de Blue Motion Technologies. Los formularios de opinión se personalizaron completamente según los requisitos de Volkswagen en términos de métrica de la opinión y diseño de investigación.

Los Resultados

Los usos de los Informes de Percepciones Digitales de Mopinion fueron considerados por Volkswagen como muy exitosos. Además, también se descubrieron y se transmitieron al sitio web aspectos como enlaces rotos o información imprecisa o falta de la misma, y características del sitio web que no se habían controladas previamente.

Volkswagen ve claros progresos en las respuestas de opinión recibidas a través de la plataforma de Mopinion. La satisfacción del cliente en línea sigue mejorando, y mientras Volkswagen está usando las valiosas percepciones dadas por la plataforma de informes de opinión, sigue bajando el número de quejas y opiniones negativas.

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