Vattenfall es uno de los principales proveedores de energía en Europa, con presencia en varios países y un fuerte compromiso con la sostenibilidad.
Solo en los Países Bajos, Vattenfall atiende a más de 2 millones de clientes. Sus canales digitales (como su página web, su app móvil y sus campañas por email) desempeñan un papel fundamental tanto en el cuidado de las relaciones con los clientes como en la captación de nuevos usuarios potenciales. Para Vattenfall, recopilar, analizar y actuar sobre la opinión de sus clientes es esencial para garantizar una experiencia digital fluida. ¡Y aquí es donde entra en juego Mopinion!
John-Paul de Rooij (Analista Digital y especialista en Voz del Cliente) y John Tran (Líder de Analítica Digital) desempeñan un papel clave en la optimización continua de las experiencias digitales de Vattenfall. Una parte fundamental de ese proceso es su programa de voz del cliente. John lo explica así:
“Nuestro trabajo es impulsar el desarrollo basado en datos en toda la organización. Dentro de Vattenfall hay muchos equipos que utilizan Mopinion para recopilar comentarios cualitativos tanto de clientes como de posibles clientes. Esto incluye a los equipos de fidelización y adquisición, pero también a otros perfiles como analítica, diseñadores UX, product owners y managers.
La información que recogemos nos ayuda a identificar los puntos de fricción en nuestros recorridos y a mejorar la experiencia de usuario en general.”
Priorizar y detectar áreas de mejora
John y John-Paul explican que los equipos de Vattenfall utilizan distintos tipos de formularios de feedback y métricas a lo largo de sus canales digitales para obtener información valiosa.
“Por ejemplo, lanzamos encuestas de Customer Effort Score (CES) para evaluar lo difícil que le ha resultado al usuario completar una tarea concreta al finalizar ciertos recorridos digitales. Esto puede aplicarse, por ejemplo, después de restablecer la contraseña o de renovar un contrato.”
También implementamos encuestas de salida cuando un usuario abandona una página sin haber completado una tarea específica dentro de su recorrido.”
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Esto ayuda a Vattenfall a determinar lo fácil que es utilizar sus canales digitales, entender por qué un usuario podría abandonar una tarea y detectar áreas de mejora.
“Tenemos varios equipos con objetivos específicos vinculados a nuestros formularios de CES. Cuando se utilizan los datos de estas encuestas para ajustar los recorridos, hemos visto un aumento claro en las puntuaciones de CES.
Creo que ver esta mejora en sus KPIs supone una gran motivación para los equipos que trabajan en la optimización de los recorridos. Al mismo tiempo, demuestra a nuestros clientes que estamos escuchando sus comentarios”, explica John-Paul.
Garantizar la calidad mediante la gestión de usuarios
Actualmente, unas 80 personas trabajan con los procesos de feedback de clientes en Vattenfall. Entonces, ¿cómo se aseguran de que los formularios que publican en sus canales digitales mantengan una calidad constante? John lo explica:
“John-Paul ha creado una documentación detallada sobre cómo deben diseñarse las encuestas. En ella se incluye todo: desde el tono de comunicación hasta si pueden mostrarse varias encuestas en una misma página.”
Para mantener este nivel de calidad, el equipo de Vattenfall ha asignado a varios compañeros el rol de “gatekeeper”. Estas personas están formadas para publicar las encuestas correctamente y garantizar que se cumplan los estándares.
En la práctica, esto se gestiona mediante la funcionalidad de administración de usuarios en Mopinion, que les permite otorgar permisos de acceso específicos a determinadas personas.
“Es una funcionalidad con la que estamos especialmente satisfechos. Antes de pasarnos a Mopinion, nuestras posibilidades en cuanto a tipos de usuarios eran muy limitadas. La flexibilidad de la gestión de usuarios de Mopinion nos permite hacer que los datos de feedback fluyan de forma controlada entre todos los equipos, y al mismo tiempo garantizar que la calidad no se vea afectada”, explica John-Paul.
La privacidad de los datos fue un factor clave a la hora de elegir un software de feedback
Como queda claro, Vattenfall cuenta con un sólido programa de voz del cliente. De hecho, lo iniciaron hace ya nueve años, cuando implementaron su primer software de feedback digital. Sin embargo, John explica que, a medida que crecían las necesidades de la organización, empezaron a buscar una solución alternativa. Una búsqueda que finalmente les llevó a Mopinion.
“Buscábamos un software que ofreciera opciones variadas y más posibilidades en términos de reporting y gestión de usuarios. Además, tenía que permitirnos segmentar los informes para B2B y B2C, así como publicar encuestas mediante una funcionalidad de publicación gestionable, en lugar de hacerlo encuesta por encuesta.
Por último, necesitábamos poder hacer un seguimiento eficaz del feedback de los usuarios de nuestra app móvil, que representa una parte importante de nuestro negocio.”
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Cuando empezaron la búsqueda de un nuevo software de feedback digital, John y John-Paul elaboraron una lista de 46 requisitos que la nueva solución debía cumplir. Estos requisitos se definieron a partir de la información recopilada tras hablar con varios equipos y stakeholders dentro de Vattenfall.
Gracias a este proceso, pudieron determinar cómo debía ser el software ideal para la organización. Entre otros aspectos, este incluía flexibilidad e innovación continua.
“Además de cumplir con estos requisitos, para nosotros era importante que Mopinion tuviera sede en los Países Bajos y que estuviera alineado con las normativas de privacidad más estrictas de Europa, como el GDPR. Esto garantiza que los datos de nuestros clientes se gestionen con los más altos estándares de seguridad y cumplimiento.
Asimismo, el hecho de que el equipo de Mopinion nos apoyara de forma proactiva durante el proceso de decisión y estuviera dispuesto a implementar ciertos ajustes técnicos fue un gran punto a favor.”
Facilidad para publicar y solucionar problemas en los formularios de feedback
Vattenfall describe su experiencia con Mopinion como fluida desde el primer momento, empezando por el periodo de implementación.
“La interfaz es muy fácil de usar y flexible. Aprender a manejarla y enseñarla fue una experiencia sencilla, y el equipo de Customer Success de Mopinion nos ayudó con la formación”, explica John-Paul.
En cuanto a funcionalidades concretas, tanto John como John-Paul están especialmente satisfechos con el sistema de gestión de usuarios, como ya mencionaron, pero también con lo fácil que resulta publicar (o desplegar) los formularios de feedback.
“Antes solo teníamos la opción de activar o desactivar. Con Mopinion podemos ver el historial de cambios realizados en un despliegue, y además podemos arrastrar los formularios dentro o fuera del entorno en vivo. Lo hace todo muchísimo más fácil”, detalla John-Paul.
“Otra cosa que me gusta es el modo de prueba para formularios de feedback en la web (el Deployment Assistant). Es muy útil poder ver cómo se verán los formularios antes de publicarlos. También facilita muchísimo la resolución de problemas. Puedes ver exactamente cómo y por qué una encuesta aparece o no en tu sitio web.”
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“El uso del software de Mopinion nos ha hecho más data-driven”
En conclusión, tanto John como John-Paul coinciden en que recomendarían Mopinion sin dudarlo a otras empresas que estén buscando una solución de software de feedback, y que su implementación ha tenido un impacto positivo en su negocio.
“El uso del software de Mopinion nos ha hecho más data-driven y más orientados al cliente, al incorporar tanto feedback cualitativo como cuantitativo. Esto ha permitido a nuestros equipos enriquecer historias, priorizar tareas y tomar decisiones basadas en los insights de los clientes.”
Gracias a John-Paul de Rooij, John Tran y Vattenfall por compartir sus aprendizajes.
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