Eres solo tan bueno como la experiencia de tu cliente, y solo una experiencia superior del cliente es lo que convencerá a tus clientes de regresar una y otra vez. Entonces, ¿qué impide que las organizaciones brinden una experiencia de cliente de primer nivel a sus clientes? La respuesta es la falta de información; Entender sobre lo que hacen los clientes, cómo experimentan los canales digitales de la marca y dónde se encuentran con problemas cuando se trata de lograr sus objetivos. Afortunadamente, esto se puede obtener a través de lo que se conoce como retroalimentación de la experiencia del client.
Si piensas que tendrás mucho tiempo para hacerlo bien porque eres una marca querida, piénsalo de nuevo. Imagina perder una cuarta parte de tus clientes en un solo día. Para siempre. Porque eso es exactamente lo que podría suceder después de una sola mala experiencia con el cliente.
PWC
Existen varias estrategias para recopilar y analizar la retroalimentación de la experiencia del cliente, todas las cuales dependen de los objetivos de tu organización, los canales digitales que estás usando (es decir, retroalimentación del sitio web, retroalimentación móvil y retroalimentación por correo electrónico) y, por supuesto, cómo deseas proceder con la retroalimentación que has recopilado.
¿Listo para sumergirte y obtener más información sobre la retroalimentación de la experiencia del cliente? Entonces sigue leyendo…
¿Qué es la retroalimentación de la experiencia del cliente?
Una gran experiencia del cliente (CX) puede ser el factor definitivo que distingue a una empresa de sus competidores. CX también se ha convertido en una prioridad clave los clientes a la hora de elegir un producto o servicio. La retroalimentación de la experiencia del cliente ayuda a los usuarios a obtener conocimientos profundos sobre la experiencia del cliente, lo que a su vez les proporciona los medios para mejorar su CX y atraer a más clientes.
Estos son algunos ejemplos de encuestas de retroalimentación sobre la experiencia del cliente.
Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor
Jeff Bezos
¿Por qué es importante la retroalimentación de la experiencia del cliente?
Medir la experiencia del cliente te permite comprender cómo se sienten tus clientes acerca de tu marca, producto o servicio. También te brinda a ti y a tu equipo una visión más profunda sobre tu recorrido por la experiencia del cliente en su conjunto; información que, a su vez, pueden ser utilizadas para mejorar el viaje y aumentar la retención de clientes. En otras palabras, puedes tomar decisiones informadas y asegurarte de que tu experiencia de cliente satisfaga las necesidades de tus clientes.
Dónde recopilar retroalimentación sobre la experiencia del cliente
La experiencia del cliente ocurre a través de múltiples canales, lo que significa que las organizaciones deben tener todas sus bases cubiertas si quieren medir la experiencia del cliente en su totalidad. Tres lugares críticos para recopilar esta retroalimentación incluyen el sitio web, las aplicaciones móviles y el correo electrónico.
Retroalimentación del sitio web
Recopilar retroalimentación sobre la experiencia del cliente desde tu sitio web es la forma más común de recopilar retroalimentación. Te ayudará a comprender qué áreas de tu sitio web están funcionando bien y qué áreas podrían mejorarse, es decir, ciertas páginas y embudos que son clave para el recorrido del cliente. Hay muchas maneras de recopilar retroalimentación del sitio web, incluida una encuesta genérica de retroalimentación a la que se puede acceder a través de algunas o todas las páginas del sitio web (también conocida como encuesta de retroalimentación pasiva), en la parte inferior de una página web a través de una encuesta integrada o como una ventana emergente/ encuesta deslizante (también conocida como encuesta de retroalimentación activa).
Una guía para retroalimentación en la aplicación para propietarios de productos móviles y especialistas en marketing móvil
Ejemplo de una encuesta de retroalimentación de la experiencia del cliente (en forma pasiva).
Libro blanco gratuito: optimización de la experiencia móvil con retroalimentación en la aplicación
Comentarios móviles
Además, puedes recopilar retroalimentación sobre la experiencia del cliente desde tu(s) aplicación(es) móvil(es). La retroalimentación móvil es una de las pocas soluciones que tiene un impacto directo en la experiencia móvil. Esto se debe a que, además de medir métricas estrictas como el puntaje de promotor neto (NPS) y CSAT, las retroalimentaciones móviles también pueden brindarle a tu organización el sentimiento detrás del comportamiento del usuario, a través de elementos de encuestas móviles como comentarios abiertos. Estos datos cualitativos te brindan una comprensión más profunda de los usuarios móviles, lo que le brinda a tu organización los medios para satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.
Retroalimentación por correo electrónico
La retroalimentación por correo electrónico juegan un papel importante en la orientación hacia el cliente. Al recopilar retroalimentación dentro de tus campañas de correo electrónico, estás proporcionando una plataforma para la comunicación bidireccional con tus clientes donde pueden compartir sus pensamientos y percepciones de tus correos electrónicos y la información que has proporcionado. En otras palabras, tu, como especialista en marketing, obtienes información sobre lo que tus lectores realmente valoran y puedes mejorar la experiencia del cliente en su conjunto. La retroalimentación por correo electrónico se pueden recopilar de varias maneras, incluida la retroalimentación de la firma del correo electrónico, las encuestas de retroalimentación por correo electrónico y la retroalimentación de campañas por correo electrónico.
Tips para recopilar retroalimentación sobre la experiencia del cliente
Exploremos cómo tu organización puede comenzar a recopilar retroalimentación sobre la experiencia del cliente.
1. Define tus objetivos. Antes de comenzar, es importante definir cuál es el objetivo o la meta de la encuesta de retroalimentación. En otras palabras, ¿qué quieres aprender y por qué? ¿Quieres obtener información sobre la lealtad del cliente? ¿O la encuesta debería estar más orientada a un proceso en línea en particular (por ejemplo, compras)? Si describes tu(s) objetivo(s) correctamente, eso te ayudará a formular las preguntas correctas (y más relevantes) para hacer más adelante en el proceso.
2. Mantenlo breve. No podemos enfatizar esto lo suficiente! La mayoría de tus clientes simplemente no tienen tiempo para pasar y responder encuestas de retroalimentación largas y prolongadas. Es una molestia para ellos y tiene una alta probabilidad de causar lo que llamamos ‘fatiga’ de retroalimentación». Entonces, ¿cómo sabes cuándo tu encuesta es demasiado larga?
3. Ponte en el lugar de tus clientes. HTener que completar un formulario de 20 preguntas es menos que ideal. En realidad, es mucho más beneficioso hacer alrededor de 2 a 3 preguntas poderosas y bien formuladas. Te sorprenderás al ver cuánto aumentan tus índices de respuesta…
4. La interacción es clave. No hagas tus preguntas demasiado intrincadas: se claro en lo que estás preguntando para que tus clientes lo entiendan. Intenta siempre incorporar una o dos preguntas que requieran una respuesta de texto abierto. Estos te darán una visión más profunda de cómo se sienten tus clientes e incluso pueden generar ideas que tu mismo no has pensado.
5. Mantenlo relevante. Hay preguntas apropiadas y preguntas inapropiadas para hacer dependiendo de tu(s) objetivo(s). Por ejemplo, no le pedirías a alguien que proporcione un puntaje de promotor neto (NPS) justo cuando ingresan a tu sitio web o incluso antes de que se conviertan en clientes. Esto demuestra que el tiempo es bastante importante y que las encuestas deben ser situacionales.
Esto también se aplica cuando se utiliza la lógica de la encuesta. La lógica de la encuesta es cuando desencadenas diferentes preguntas de seguimiento según la respuesta anterior dada. Por ejemplo, si solicitas una calificación de satisfacción del cliente (CSAT) y el visitante dice que está «Muy insatisfecho», puedes preguntarle «por qué». ¿Por qué están tan insatisfechos? Este tipo de preguntas relevantes te darán una visión más profunda de lo que piensan tus clientes.
¡Una experiencia de cliente para gobernarlos a todos!
¿Ya alineaste tus objetivos y elaboraste un plan de acción? Entonces estas listo para seleccionar un software de retroalimentación de la experiencia del cliente. Hay una amplia variedad de software en el mercado, todos los cuales se adaptan a diferentes objetivos. Asegúrate de de revisar esta lista para inspirarte.
Y no olvides dar pasos apropiados a seguir con tu retroalimentación sobre la experiencia del cliente. La recopilación de retroalimentación por sí sola no es suficiente si realmente deseas impulsar tu CX. Prueba algunas de estas técnicas customer feedback analytics y comienza a aprovechar al máximo tu programa de retroalimentación.
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