Tendencias de la experiencia del cliente digital (CX) a tener en cuenta en 2022


Un año después y aún seguimos en el meollo de la cuestión. La pandemia no solo ha seguido acelerando el cambio hacia las experiencias digitales de los clientes, sino que también ha impulsado a las organizaciones a adoptar e implementar tecnologías con la esperanza de obtener una ventaja competitiva. Los clientes de hoy ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, son leales a las empresas en función de la experiencia que reciben. Suena severo, pero la verdad es que si no puedes mantenerte al día con sus crecientes demandas, tus clientes te dejarán. Es tan simple como eso.


Han sucedido muchas cosas desde el año pasado, y si bien muchas tendencias han continuado y evolucionado, como la experiencia en línea mejorada y los viajes optimizados de los clientes, han aparecido varias tendencias más notables en la CX digital.

En esta publicación, hemos identificado 5 tendencias clave de la experiencia del cliente digital (como se ve en nuestro informe Estado de la experiencia del cliente 2021) que están dando forma a las prioridades de la experiencia del cliente en 2022; tendencias que continuarán evolucionando y transformando el significado de CX ahora y en el futuro.

Esta descripción general de las Tendencias de la Experiencia Digital del Cliente (CX) cubre todo, desde:

  • La adopción de la AI
  • Énfasis en Agilidad CX
  • Asuntos de datos & privacidad
  • Humanidad & automatización
  • Empatía en CX

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos.

1. La adopción de la IA se considerará “extremadamente importante”

El año pasado vimos una mayor confianza y comodidad en la IA. En nuestra publicación de blog State of CX 2020, discutimos que, en el contexto de la crisis actual, la IA ha estado ayudando a los equipos de CX a cumplir con demandas inusualmente altas. También notamos que una vez que las organizaciones comenzaron a recurrir a las tecnologías de inteligencia artificial para impulsar su CX, pudieron satisfacer estas crecientes demandas.

Desde entonces, como era de esperar, la necesidad y la expectativa de una experiencia del cliente las 24 horas del día se ha mantenido. De hecho, el 40% de las empresas centradas en la experiencia del cliente creen que la adopción de tecnología de inteligencia artificial es extremadamente importante para su uso en la toma de decisiones y recomendaciones a los empleados.

AI in CX
Fuente: IBM

Para crear valor, la IA en CX debe verse como activos a largo plazo que requieren una inversión para escalar. Cuanto más inviertas ahora en IA para ofrecer una experiencia de cliente significativa y memorable, mayor será la participación del cliente.

Greg Cross, Co-fundador y director comercial de Soul Machines

Aunque todavía hay algunos obstáculos que superar, como las prioridades de la marca en competencia y la dificultad para adaptarse a la tecnología de inteligencia artificial en sí, hay muchos más beneficios para la adopción de tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Según este informe de la red CX, las marcas deben construir una cultura en la que la inteligencia artificial reciba suficiente atención para que se desarrolle, al tiempo que se aseguran de mantenerse al día con lo último en inteligencia artificial o tecnología de aprendizaje automático. Eso es si tienen la intención de brindar un servicio que cumpla con las expectativas del cliente.

movimientos en el mercado

últimas adquisiciones en CX

2. Las empresas se esforzarán por lograr la agilidad de CX

¿Has oído hablar del término “economía de la experiencia“? Como lo expresa tan bien Forbes, la economía de la experiencia es donde “una empresa usa intencionalmente los servicios como escenario y los bienes como accesorios, para involucrar a los clientes individuales de una manera que crea un evento memorable”. En otras palabras, los clientes valoran la experiencia de compra general tanto como el servicio o producto que están comprando.

The experience economy in CX
Fuente: Pine and Gilmore

Y si hay algo que destacar del año pasado, es que ser adaptable al cambio es algo en lo que las empresas realmente deberían enfocarse, especialmente cuando se trata de la experiencia del cliente. Las empresas de hoy deben ofrecer interacciones de alta calidad para brindar una valiosa oportunidad de ventaja competitiva.

De hecho, vimos la necesidad de esto al comienzo de la crisis, ya que las empresas cambiaron rápidamente a trabajar desde modelos domésticos. Adaptarse a los mismos cambios que enfrentan tus clientes es clave para las empresas en la era post-covid.

Sin lugar a dudas, el cambio ágil y adaptativo se mantendrá y, de hecho, es probable que continúe siendo cada vez más significativo. La clave es que lo ágil se ve como un enfoque para TODOS los cambios, de comportamiento y de procesos, no solo el cambio tecnológico.

Ian Golding, especialista en CX

Sin embargo, como se menciona en la cita anterior, la conclusión clave aquí es que la agilidad debe verse como un enfoque en toda la empresa, tanto en tecnología y comportamiento, como dentro de los procesos, tanto internos como externos.

3. Asuntos de datos & privacidad

Es posible que este no te sorprenda, pero con el cambio hacia la digitalización (como resultado de la pandemia en curso), estamos viendo un mayor interés en los datos en línea y las medidas de seguridad. De hecho, este año los clientes realmente han hecho sus deberes en lo que respecta a los datos y la privacidad.

data & privacy as a CX trend
Fuente: Data Privacy Manager

Los clientes de hoy saben más sobre cómo se utilizan sus datos y, por lo tanto, no les gusta dar detalles innecesarios sin una buena razón. Al crear encuestas, siempre decimos que, si no necesitas saberlo, no preguntes. Anteriormente, los especialistas en marketing recopilaban todos los datos que podían tener en sus manos, y el consumidor promedio no sabía cómo se usaban sus datos.


Has escuchado sobre Schrems II?
A medida que los riesgos cibernéticos continúan intensificándose, la demanda de privacidad de los datos por parte de los consumidores aumenta a un ritmo impresionante. De hecho, desde la llegada de GDPR, muchas otras regulaciones globales también se están reconsiderando y volviendo a redactar. El año pasado, se agregó otro fallo a la mezcla: Schrems II, el veredicto legal emitido en julio de 2020 que declara inválido el Escudo de protección de datos UE-EE. UU.

Aprende más aquí.


Hoy en día, con noticias de actualidad como el escándalo de Cambridge Analytica, es difícil para los clientes o usuarios ignorar la importancia de proteger sus datos. Por lo tanto, no es de extrañar que el 40% de los consumidores ya no comprarían en una empresa si no pueden negar el acceso a su información personal.

4. Armonizando la humanidad y la automatización

Este año, las marcas deberán encontrar una forma de armonizar sus esfuerzos de automatización con la humanidad. Si bien la automatización del marketing es una excelente manera para que las organizaciones reduzcan los costos y aumenten el tiempo de resolución, no es necesariamente una de las favoritas cuando se trata de CX.

Humanity in automation
Fuente: Sourcing Industry Group

Cuanto más tecnológicamente avanzadas se vuelven las marcas, más personas anhelan la interacción humana. Pero dos tercios (64%) sienten que las marcas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente.

Annette Franz,fundadora y directora ejecutiva de CX Journey Inc.

Por ejemplo, la mayoría de nosotros probablemente ya nos hemos encontrado con un chatbot. Sin embargo, cuando las organizaciones usan chatbots para, digamos, responder a las preguntas frecuentes de los clientes, algunos clientes aún prefieren hablar con una persona real. Ya sea porque el chatbot no comprende bien la pregunta o porque el cliente simplemente se muestra reacio a confiar en la respuesta, carece de humanidad. Ahora bien, esto no significa necesariamente que las organizaciones deban abandonar este tipo de tecnologías por completo, sino que presenta una oportunidad para que estas organizaciones mejoren sus tecnologías existentes y encuentren formas de hacerlas más humanas, más conversacionales.

5. La empatía impulsará la experiencia del cliente

Si deseas brindar una buena experiencia al cliente, debes comprender cómo la experiencia que brinda hace que tus clientes se sientan. Es bastante simple. La empatía, que se define como “identificación y comprensión de la situación, los sentimientos y los motivos de otra persona”, es fundamental cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel. Y esto es especialmente cierto en este panorama post-covid.

Empathy in CX
Fuente: Capgemini

Incluso después de más de un año, la pandemia ha agregado una carga cognitiva significativa a los clientes de todo tipo. Eso incrementa la necesidad de aumentar tanto la facilidad como la conexión emocional en el recorrido del cliente. Los clientes no se tomarán el tiempo de leer comunicaciones complicadas y trabajar con obstáculos. Tenemos que ser más fáciles para trabajar y encontrar formas de involucrar a los clientes emocionalmente.

Jim Tincher, fundador y director ejecutivo de Heart of the Customer

Nota: esta no es de ninguna manera una lista definitiva de las tendencias actuales en el mercado. Son solo algunos ejemplos de las tendencias que impulsan estos movimientos en la experiencia del cliente. Hay muchos más por ahí y muchos más por venir ahora y después de COVID.


¡Por un 2022 exitoso!

Como puedes ver, gestionar la experiencia del cliente se está volviendo bastante complejo. Los últimos años han acelerado la evolución de CX y estamos viendo que cada vez más clientes exigen experiencias personalizadas pero sin complicaciones. No es de extrañar, ya que la pandemia significó que las empresas y los clientes tuvieran que cambiar su comportamiento, probablemente para siempre. Ahora, si las empresas quieren sobrevivir, deben invertir en la tecnología y las soluciones adecuadas para hacer frente a la naturaleza cambiante del comportamiento del cliente.

De cara al 2022, predecimos muchos cambios en CX con múltiples factores que entran en juego, como la rápida digitalización de las organizaciones y sus ofertas de servicios, además de proporcionar un sentido de interacción humana y experiencias emocionalmente resonantes.

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