DPG Media is het grootste mediabedrijf van Nederland en Vlaanderen (België). Op papier in krant en magazine, via websites en via apps voor tablet en smartphone wordt er iedere dag hard gewerkt aan content in tekst, beeld, geluid en video. In België ligt er naast de focus op nieuws ook een grote focus op radio, televisie & entertainment. Naast nieuwsmerken heeft DPG Media ook een radio merk en 10 digital only merken.
Van origine is DPG Media een bedrijf dat papieren kranten maakt, maar de markt verandert en de behoefte van de klanten verandert. Digitale producten worden steeds belangrijker en zijn steeds vaker het primaire medium om nieuws te consumeren. De combinatie van traditioneel en digitaal is ook erg populair onder de klanten, zo wordt de krant door de weeks digitaal gelezen en in het weekend ontvangt men graag een papieren exemplaar. De tekst, beeld, geluid en video content digitaal verspreiden is zeker de toekomst. De gemiddelde leeftijd van de papieren krantenlezer wordt steeds hoger en daarom is het belangrijk om de (jongere) digitale lezer ook te bereiken.
Altijd op de hoogte
Het primaire doel van de apps en websites van de nieuwsmerken is de journalistieke content verspreiden, daarnaast is het natuurlijk ook mogelijk om er een abonnementen af te sluiten en bieden de apps en websites ruimte aan advertentieplekken. Er wordt onderscheid gemaakt in nieuwsmerken die gericht zijn op het aantal abonnees verhogen, bij deze nieuwsmerken heb je een abonnement nodig om de content te lezen, en de nieuwsmerken die zich richten op het bereik vergroten, voor deze groep is de meeste content gratis.
De uitdaging
Wij spraken met Emma Haagen, UX Researcher & Product Analist bij DPG Media over waarom zij met customer feedback aan de slag wilden gaan.
“Onlangs zijn wij overgestapt op een ander digitaal platform en dat betekende dat alle nieuwsmerken hierop zijn overgestapt. Dat was een ontzettende grote klus en nu alles draait, is er weer meer tijd en ruimte om te acteren op de feedback van onze klanten. Waar lopen de klanten tegenaan? Welke behoeftes hebben zij om op de hoogte te blijven? Als we nu verbeteringen aan het digitale platform doorvoeren, kunnen we dat meteen voor ieder merk doorvoeren.”
Naast Mopinion feedback wordt er ook gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek, en er vinden regelmatig surveys en marktonderzoeken plaats.
De digitale strategie en conversies
De online klantreis bij DPG Media begint bij het Verleiden en Ontdekken. Mensen moeten weten dat we bestaan, wat ze aan ons hebben, worden verleid om vaker terug te komen en wie weet wel in te loggen of een abonnement af te sluiten.
Hierna volgt de Gebruiksfase. Er is gebleken dat mensen vaak meerdere malen op een dag de website of app bezoeken om het laatste nieuws te checken. Die frequentie kan echt hoog liggen. Er worden in België sinds kort ook spelletjes als kruiswoordpuzzels en sudoku puzzels aangeboden als aanvullende dienst. Binnenkort wordt dit geëvalueerd. En na deze fases volgt helaas soms ook de Exitfase. Dit is het moment waarop mensen hun abonnement opzeggen of overstappen en DPG Media wil natuurlijk weten waarom dat gebeurt. Customer feedback is het middel om inzicht te krijgen in waarom klanten overstappen of opzeggen.
De oplossing:
Emma legt uit waarom ze voor Mopinion hebben gekozen: “Wij waren op zoek naar een customer feedback tool die zowel voor de apps als websites te gebruiken is en waarbij de resultaten in één overzicht terecht komen.”
DPG Media maakte gebruik van verschillende tools zoals Typeform en Instabug, maar dat bleek niet efficiënt in de praktijk. Verschillende tools betekent ook verschillende dashboards en overzichten.
“De verzamelde customer feedback gaat vervolgens naar verschillende afdelingen; de redactie, development team en klantenservice en Mopinion software maakt dit allemaal mogelijk”, vervolgt Emma.
Actieve en passieve feedback
De focus ligt op passieve customer feedback verzamelen, op de website en app is een vaste plek waar de klant feedback kan achterlaten, door een aantal sterren toe te kennen. Ook kan de klant vervolgens aangeven wat zij wel/niet goed vindt. Met name na de release van het nieuwe platform was de user feedback erg belangrijk. De feedback buttons waren toen prominenter aanwezig, zodat DPG Media een goed beeld kreeg van wat mensen van de veranderingen vonden. Inmiddels zijn de feedback buttons standaard in de menu’s te vinden, maar wel wat meer naar de achtergrond, zodat klanten hier feedback kunnen achterlaten.
Naast passieve feedback vraagt DPG Media ook actief om customer feedback. Dit gebeurt door middel van feedbackformulieren die getriggerd worden door specifiek klantgedrag. Zo wilde een van de Belgische merken van DPG Media het ontwerp van de televisiegids veranderen en dan is het belangrijk om te weten waarom de klant de televisiegids gebruikt. Met Google Analytics kun je achterhalen wanneer de televisiegids wordt gebruikt, maar niet waarom.
“Via de website hebben we om customer feedback gevraagd en aan de hand van deze input is de televisiegids herontworpen. Opvallend was dat mensen voor dezelfde avond de televisiegids raadplegen, maar ook open staan voor een Netflix serie of iets dergelijks. Dat scenario leefde bij ons al wel, maar met de klantfeedback werd dit bevestigd en konden we hier op inspelen door de online klantreis hierop aan te passen”, vertelt Emma.
Het resultaat:
Door de permanente aanwezigheid van feedback buttons ontvangt DPG Media regelmatig feature requests. Voorheen lag de focus op het nieuwe digitale platform in gebruik nemen, maar inmiddels is er tijd om aan deze verzoeken gehoor te geven. De customer feedback wordt gebruikt bij het organiseren van de backlog. Zo kun je bijvoorbeeld in de tablet app een pdf-versie van de krant zien. Met Mopinion hebben we onderzocht waar mensen tegenaan lopen als ze de pdf-viewer gebruiken. En deze feedback zijn we direct gaan opvolgen, om zo de pdf viewer te optimaliseren.
De samenwerking met Mopinion begon klein, met 4 nieuwsmerken. Inmiddels zijn we zo tevreden dat we dit hebben uitgebreid. Al onze nieuwsmerken maken nu gebruik van Mopinion software.
Emma Haagen, UX Researcher & Product Analist bij DPG Media
Tot slot heeft Emma nog een mooi voorbeeld van hoe customer feedback door verschillende lagen in de organisatie benut kan worden. DPG Media wil graag naar haar lezers luisteren, maar de lezers staan ver weg van bijvoorbeeld de development afdeling, zij staan niet in direct contact met elkaar. En daarom is er het wekelijkse ‘user’ moment geïntroduceerd.
Emma vertelt: “We pakken een nieuwsmerk en bespreken de binnengekomen feedback met de Product Owner, Development en Chef Digitaal. Op deze manier brengen we de lezer dichterbij en weten verschillende afdelingen wat er speelt onder de klanten.”
Dankzij customer feedback blijft DPG Media op de hoogte van wat er speelt onder de klanten.
