Calvin Klein is een van de bekendste modemerken ter wereld. Met hun iconische ondergoedlijn, kleding, schoenen, sieraden en geurenlijn is Calvin Klein een merk waar je niet omheen kan. Om deze populariteit vast te houden is Calvin Klein op digitaal vlak erg actief en verzamelen zij zoveel mogelijk informatie over hun klanten en bezoekers. Op basis van deze data nemen zij hun strategische beslissingen. Zo wordt niet alleen de kwantitatieve data over het klantgedrag goed gemonitord, maar Calvin Klein verzamelt ook kwalitatieve gegevens door naar de Voice of the Customer (VoC) te luisteren.
In deze customer story vertelt Davy Schuyt, CRO Manager bij Calvin Klein over welke rol Mopinion speelt in hun VoC programma. Ontdek hoe feedback je helpt de conversie te verhogen.
Mopinion is er voor alle Customer Experience Professionals.
Goed onderbouwde, datagedreven beslissing
“Bij Calvin Klein hanteren wij een datagedreven aanpak. We toetsen onze ideeën, voordat we beslissen iets door te voeren of te veranderen.”
Om de website verder te laten groeien, ben ik ervan overtuigd dat 80% van de inspanningen draait om luisteren naar je klanten. Zij vertellen je hoe zij de website ervaren, over de interacties, hun betrokkenheid, hun gedrag en ze laten nog meer waardevolle data achter. Omdat het soms lastig is iets juist te interpreteren of emoties in te schatten, wil je echt in contact komen met je klanten. Alleen zo ontdek je de “waarom” in plaats van alleen “wat”.
Davy Schuyt, CRO Manager at Calvin Klein
“Mensen bezoeken je website om verschillende redenen, afhankelijk van hun doel en achtergrond, bekijken ze je site. Daarom is het belangrijk dat je precies op het juiste moment de juiste vraag stelt. Met Mopinion kunnen we onze bezoekers doelgericht bereiken, zodat we nog dieper op een onderwerp in kunnen gaan.”
Een van de grootste uitdagingen voor Calvin Klein is begrijpen waarom mensen doen wat ze doen.
“Vaak doen mensen iets bewust, maar soms ook onbewust. Niemand zal uit zichzelf aangeven dat ze een spontane aanbeveling missen of dat er een review ontbreekt. Maar als je dit wel op de site plaatst, zul je zien dat bezoekers wel positief reageren. Het is dus aan jou om erachter te komen waarom bezoekers doen wat ze doen en ontdekken hoe je de site kunt verbeteren.”
Een vooruitstrevende en doelgerichte oplossing
Calvin Klein koos voor Mopinions feedback software om meerdere redenen. Mopinion weet hoe belangrijk de shopping experience is in retail en e-commerce branche.
Met de uitgebreide set-up van de Mopinion software kunnen wij onze bezoekers gericht bereiken. We kunnen de bezoekers segmenteren en ontdekken wat zij vinden en denken.
“Ik open de tool ongeveer 1x per week. We hebben verschillende formulieren tegelijkertijd draaien en er staat een permanente feedbackknop op meerdere plekken op de website. Ook op de checkout pagina staat een vast feedbackformulier, zodat we kunnen meten of er problemen zijn bij het betalen en op de bevestigingspagina vragen we onze bezoekers naar hun online shopervaring.”
Aanvullend draait Calvin Klein aparte feedbackformulieren in verschillende campagnes om het succes hiervan te meten.
Hoe verzamelt Calvin Klein user feedback?
Davy geeft aan dat “hoe korter het formulier, des te groter de kans dat iemand het invult. Maar hoe langer het formulier, des te meer informatie we ontvangen. Over het algemeen stellen we maximaal 3 vragen en is er altijd een open vraag of veld voor eigen input. Het is zeker belangrijk dat we de antwoorden kunnen categoriseren, maar we willen bezoekers niet het gevoel geven dat ze moeten kiezen tussen vooraf bepaalde antwoorden.
Voordat we bepalen waar we een formulier plaatsen, kijken we eerst naar wanneer wij denken dat onze bezoekers ergens tegenaan kunnen lopen. Dat kan op een landingspagina zijn, maar ook na een bepaalde actie of na een bepaalde tijd op de website. Wij zorgen ervoor dat precies op die momenten een feedbackformulier verschijnt.
Door naar onze klanten te luisteren weten we wat onze klanten vinden en wat er niet goed gaat en dit willen wij natuurlijk verhelpen. Door feedback te verzamelen kunnen we de oplossingen eerst testen. Dit levert goede resultaten op voor het experimentation programma dat we hebben en wij kunnen nu ook de emoties achter de getallen met andere teams delen en dat levert waardevolle inzichten op.
De resultaten analyseren
Calvin Klein hecht grote waarde aan het analyseren van feedback in combinatie met andere data en voert dit dus ook consequent uit.
Iedere twee maanden analyseren we de feedback over de bevestigingspagina, betaalpagina en andere algemene formulieren. We vergelijken de gegevens met de resultaten van de twee voorafgaande maanden om te zien of er fouten zijn opgedoken, of juist zijn opgelost. De feedbackformulieren over een specifiek onderwerp proberen we altijd meteen te analyseren, zodat we de input kunnen gebruiken en we weten wat we willen testen voor toekomstige aanpassingen en verbeteringen.
Alle conclusies worden met de hele organisatie gedeeld, aangezien veel ontdekkingen voor zowel het bestuur als de verschillende teams relevant zijn.
Wat ontdekte Calvin Klein sinds ze Mopinion gebruiken?
Ondanks dat Calvin Klein nog niet zo lang met Mopinion werkt, heeft Davy toch al nieuwe, interessante dingen ontdekt.
“We ontdekten een groot probleem bij de creditcardbetalingen, dat werd veroorzaakt door iets totaal onverwachts in de user interface. Toen we dit hadden opgelost, zagen we een enorme toename in het aantal succesvolle creditcardbetalingen.
Calvin Klein stopt veel tijd in mooi beeldmateriaal. Dat wordt zeker gewaardeerd door de bezoekers, maar het gros heeft aangegeven de voorkeur te geven aan meer diversiteit in de modellen, dus hier gaat Calvin Klein zich het komende jaar op richten.
“Ook zien we de laatste tijd een steeds grotere vraag naar duurzaamheid. Daar zijn we al mee bezig, maar dat willen we nog beter zichtbaar maken.”
We willen Davy Schuyt en het Customer Experience team van Calvin Klein bedanken voor het delen van hun ervaringen en wij kijken uit naar een langdurige en succesvolle samenwerking! Wil je weten hoe Mopinion je helpt je digitale strategie te bepalen? Plan een demo in en ontdek de voordelen.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
