Wie Calvin Klein datengesteuerte Entscheidungen mit Mopinion-Feedback trifft

Calvin Klein ist eines der berühmtesten Modehäuser unserer Zeit. Calvin Klein ist berühmt für seine ikonische Unterwäsche und bietet Kleidung, Schuhe, Schmuck sowie Düfte an. Aus digitaler Sicht legt Calvin Klein großen Wert auf datengesteuerte Entscheidungsfindung. Dazu überwachen sie nicht nur quantitative Verhaltensdaten, sondern sammeln auch qualitative Erkenntnisse, die sie durch das Zuhören ihrer Kunden erhalten.

In dieser Kundengeschichte spricht Davy Schuyt, CRO-Manager bei Calvin Klein, wie Mopinion in Calvin Klein’s VoC-Programm einfließt.

Datengesteuerte Entscheidungen umsetzen

„Bei Calvin Klein legen wir großen Wert auf datengesteuerte Entscheidungen. Aus diesem Grund möchten wir alle unsere Ideen validieren, bevor wir sie umsetzen. “

Ich glaube, dass 80% der Bemühungen darin bestehen, Ihren Kunden zuzuhören, um wertvolle Ideen zu entwickeln welche die Website voranbringen. Sprechen Sie mit Ihnen über ihre Aktionen, Interaktionen, Engagements und andere Daten, die sie hinterlassen. Dies kann jedoch noch stets Raum für Interpretationen lassen für Emotionen, die schwer zu verfolgen sind. Deshalb brauchen wir einen Weg, um mit unseren Verbrauchern in Kontakt zu treten. So können wir das „Warum“ auf das „Was“ beantworten.

Davy Schuyt, CRO Manager bei Calvin Klein

„Je nach Ziel und persönlichen Hintergründen bewegen sich Website Besucher sehr unterschiedlich. Daher wird es immer wichtiger, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen zu können. Mit Mopinion können wir auf einer granularen Ebene zielen und tiefer in bestimmte Themen eintauchen.“

Eines der größten Hindernisse für Calvin Klein ist zu verstehen, warum Menschen das tun, was sie tun.

„Einige Handlungen werden bewusst ausgeführt und andere unbewusst. Niemand wird Ihnen erklären, dass eine unerwartete Empfehlung oder ein überzeugender sozialer Beweis gefehlt hat, aber wenn genau sowas präsentiert wird, wird die Person positiv reagieren. Es liegt an uns, herauszufinden, warum sich Menschen auf bestimmte Weisen verhalten und dann den Beweis zu finden, der die Lösungen unterstützt, die wir untersuchen möchten.“

Eine fortschrittlichere und gezieltere Lösung

Calvin Klein landete aus mehreren Gründen auf Mopinion als Anbieter von Benutzer-Feedback-Lösungen …

Das Setup schien fortgeschrittener zu sein, sodass wir Umfragen besser auf Unterabschnitte unserer Besucher ausrichten und die Gedanken nicht nur bei unseren Besuchern, sondern auch in verschiedenen Segmenten unserer Besucher identifizieren konnten.

„Ich öffne die Tool-Oberfläche ungefähr einmal pro Woche. Es werden immer mehrere Umfragen ausgeführt. Wir bieten permanent eine Standard-Feedback-Schaltfläche auf der Website sowie eine permanente Umfrage auf der Zahlungsseite, die auf Zahlungsprobleme überprüft (nachdem eine Reihe von Regeln erfüllt wurde), sowie eine Umfrage auf der Bestätigungsseite, auf der unsere Besucher zum Rückruf aufgefordert werden.“



Darüber hinaus führt Calvin Klein Umfragen zu verschiedenen Kampagnen und Veröffentlichungen durch, um festzustellen, wie diese wirken.

Ein praktischer Blick darauf, wie Calvin Klein Benutzerfeedback sammelt

Laut Davy gilt: „Je kürzer eine Umfrage ist, desto größer ist die Chance, dass jemand sie ausfüllt. Je länger die Umfrage ist, desto mehr Informationen erhalten wir. Im Allgemeinen halten wir die Fragen auf maximal drei, aber wir fügen immer ein Feld für offene Eingaben hinzu. Es ist wichtig, dass wir die Antworten kategorisieren können, aber wichtiger ist, dass die Menschen nicht das Gefühl haben, ihre Meinung ändern zu müssen, um zu einer vorgegebenen Antwort zu passen. Gemäß der Aktivierung durchsuchen wir unsere qualitativen Datenquellen, um festzustellen, an welchem Punkt ein Besucher am wahrscheinlichsten auf ein Problem stößt, das wir zu lösen versuchen. Das kann auf einer bestimmten Seitenlandung sein, aber auch nach einer bestimmten Zeit oder einer bestimmten Aktion. Dann starten wir die Umfrage. “

Wenn wir unseren Kunden zuhören, können wir Lösungen testen, die auf die Probleme zugeschnitten sind, mit denen Kunden konfrontiert sind. Dies wiederum erhöht die Erfolgsquote unseres Experimentierprogramms erheblich und ermöglicht es uns, anderen Teams emotionale Daten anstatt nur Zahlen zur Verfügung zu stellen.

Analyse der Ergebnisse

Calvin Klein ist sehr systematisch und präzise, wenn es darum geht, Feedback-Daten zu analysieren.

„Alle zwei Monate analysieren wir die Umfragen zur Bestätigungsseite, Zahlungsseite und zum allgemeinen Feedback. Wir vergleichen dies mit den Vormonaten, um festzustellen, ob anhaltende Fehler abnehmen und welche neuen auftreten. Wir neigen dazu, einmalige Umfragen so schnell wie möglich zu analysieren und diese zu verwenden, um unsere Test-Roadmap und zukünftige Kampagnenimplementierungen voranzutreiben.“

All dies wird dann unternehmensweit geteilt, da viele der Erkenntnisse auf breiter Front anwendbar sind.

Calvin Kleins interessanteste Ergebnisse seit der Verwendung von Mopinion

Obwohl sie nicht lange mit Mopinion zusammengearbeitet haben, teilt Davy eine lange Liste interessanter Erkenntnisse, die Calvin Klein seitdem gesammelt hat:

„Wir haben ein großes Problem mit der Kreditkartenzahlung festgestellt, das einfach durch einen unerwarteten Fehler in der Benutzeroberfläche verursacht wurde – keine Fehler! Nach der Lösung konnten wir erneut einen massiven Anstieg der erfolgreichen Zahlungen feststellen.“

Sie haben gelernt, dass, obwohl ihre Modellbilder sehr geschätzt werden, die Menschen auf eine größere Vielfalt an Körpertypen sehr gut reagieren, was für Calvin Klein im kommenden Jahr ein großer Schwerpunkt ist.

„Mit der Zeit sehen wir auch immer mehr Hinweise auf Nachhaltigkeit – etwas, das wir bereits tun, das wir aber sichtbarer machen wollen.“

Ein besonderer Dank geht an Davy Schuyt und das Calvin Klein Customer Experience Team für diese großartigen Einblicke! Mopinion freut sich auf eine lange und erfolgreiche Beziehung.