Die E-Commerce-Branche hat in den letzten zehn Jahren ein enormes Wachstum erlebt. Nach einem Anstieg von 3,5% aller Einzelhandelsumsätze im Jahr 2008 auf fast 11,9% im Jahr 2018, stellt dieses Wachstum – in Kombination mit einer (noch) relativ geringen Marktdurchdringung – eine große Chance für innovative E-Commerce-Unternehmen dar.
Um jedoch auf diesen „Wachstumszug“ aufspringen zu können, müssen dieselben E-Commerce-Unternehmen (und damit auch die E-Commerce-Manager) ihr Bestes geben. Mit anderen Worten, sie müssen sicherstellen, dass sie ein erstklassiges Online-Kundenerlebnis bieten. Und der beste Weg, dies zu tun, ist, auf die Stimme der Kunden zu hören. Schließlich können Ihre Kunden Ihre beste Ressource sein, um zu verstehen, was Sie falsch (oder richtig!) machen. Erlauben Sie mir also, Ihnen das Online-Feedback vorzustellen.
Der Grundstein für eine nachhaltige Kunden-Händler-Beziehung, höhere Online-Konvertierungen und verbesserte Kundenbindung, ist Online-Kundenfeedback. Das Sammeln des richtigen Kundenfeedbacks erfordert sorgfältige Planung und ein fundiertes Verständnis der Reise, die Ihre Kunden beim Kauf eines Produkts auf Ihrer Website oder App unternehmen.
In diesem Artikel werden wir drei Gründe erläutern, warum Online-Feedback eine großartige Ergänzung zum digitalen Toolkit jedes
E-Commerce-Managers ist.
Als E-Commerce-Manager spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung von Online-Vertriebs- und Marketingstrategien, der Umsetzung dieser Initiativen und dem managen der kompletten Ausführung von Website- und Mobile-App-Projekten. Einfach gesagt, Sie haben viel um die Ohren. Aber ich denke, wir sind uns alle einig, dass Ihr größter Fokus auf dem Kunden liegt. Online-Feedback ist eine großartige Möglichkeit, tiefgründige und aussagekräftige Erkenntnisse von Ihren Kunden zu sammeln, welche es Ihnen ermöglichen, Ihre Online-Kanäle auf dem neuesten Stand zu halten.
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Lassen Sie uns einen Blick auf einige Vorteile die die Verwendung eines Feedback-Tools auf Ihrer Website oder in mobilen Anwendungen mit sich bringt:
1. Feedback hilft E-Commerce-Managern Reibungspunkte in allen Phasen der Online-Reise zu finden
Wie Sie bestimmt bemerkt haben, entwickelt sich die Online-Kundenreise schnell weiter. Heutzutage sind diese Reisen länger und komplexer. Es gibt nicht mehr nur einen einzigen Einkaufspunkt, sondern mehrere Kontaktpunkte, die die Kunden an sich binden müssen. Das Knifflige dabei ist, dass E-Commerce-Unternehmen sich nicht mehr nur auf den Kauf selbst konzentrieren können, sondern sich vielmehr auf die Maximierung des Nutzens jeder Phase konzentrieren müssen.
Trotz futuristischer Neuerungen wie Lieferung in 2 Stunden und einem neuen Drohnen-Service, so beginnt der langfristige Erfolg doch damit, die grundlegenden Marktchancen und potenziellen Reibungspunkte zu kennen.
Shopify
Im E-Commerce kann diese Kundenreise in mehrere Momente der Wahrheit (MdW) unterteilt werden. MdWs sind ausschlaggebend, da dies Momente sind, in denen sich Ihr Kunde einen Eindruck von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke macht, wie z.B. bei der Suche nach Produkten, Suchergebnisseiten, dem tatsächlichen Kauf eines Produkts und dessen Erhalt in einer bestimmten Verpackung (was ebenfalls seinen Eindruck beeinflusst) und dem After-Sales-Service (Retouren & Lieferung). Für eine reibungslose Reise auf der Website oder in der App müssen diese besonderen Momente für den Kunden reibungslos ablaufen.
Hier spielt Online-Feedback eine entscheidende Rolle. Das Sammeln von Feedback während dieser MdWs wird Ihnen die besten Einblicke geben, wie Sie diese Kontaktpunkte optimieren und verbessern können.
Drei großartige Möglichkeiten, wie Sie dieses Online-Feedback sammeln können (in der Praxis):
- Sammeln Sie Feedback zur Website / In-App-Inhalt. Mehr dazu hier.
- Sammeln Sie Feedback in Einkaufstrichtern anhand von Kennzahlen wie Kundenaufwand oder Zielerreichungsrate. Mehr dazu hier.
- Kunden (nach dem Kauf). Mehr dazu hier.
Hinweis: Relevanz ist entscheidend…..
Um gutes Feedback zu erhalten muss man gute Frage stellen. Mit anderen Worten, eine intelligente Frage-Routing-Strategie ist wichtig.
Wenn Sie die Problempunkte, Ihrer Kunden besser verstehen, können Sie besser auf diese Bereiche eingehen und so das Kundenerlebnis verbessern.
2. Online-Feedback führt zu mehr Online-Konvertierungen
Von Lead Capturing, Analytics und UX-Tests bis hin zu Seitenoptimierung, Online-Performance und Marketing-Automatisierung – es gibt viele Taktiken, die Sie probieren können, wenn Sie versuchen, die Konvertierungen zu steigern. Das Feedback gibt Ihnen jedoch die tiefsten Einblicke und Mittel, um sinnvolle und wichtige Änderungen an wichtigen Online-Trichtern vorzunehmen.
Zunächst einmal ist es eine gute Möglichkeit, die aufgegebenen Warenkörbe zu reduzieren – dieses Phänomen tritt bei fast 77,3% der Online-Bestellungen auf. Mit Hilfe von Exit-Feedback-Formularen, können Sie Erkenntnisse darüber sammeln, warum Ihre Besucher den Bestellvorgang verlassen. In der Praxis geschieht dies anhand von Feedback-Kennzahlen wie Kundenaufwand oder Zielerreichungsrate, die oft mit einem offenen Kommentarbereich kombiniert werden. Diese Formulare werden aufgerufen, wenn klar ist, dass der Besucher versucht, die Seite oder Website zu verlassen, z.B. durch Mausbewegung in Richtung der Exit-Taste oder der URL-Leiste.
Wenn Sie dieses Feedback direkt zur Hand haben, können Sie diese wertvollen Erkenntnisse in Echtzeit erkennen und sofort Maßnahmen ergreifen, um Verbesserungen für die Website-Performance und das Kundenerlebnis zu bewirken.
Hinweis: Es ist zu erwähnen, dass erhöhte Konvertierungen oft auf kontinuierliche Verbesserungen von Online-Trichtern und Webseiten zurückzuführen sind, was bedeutet, dass Ihre Website oder App kein statisches Medium sein sollte, sondern etwas, das sich ständig wandelt.
3. Hilft E-Commmerce-Managern, Leads zu erfassen und den Kreislauf zu schließen
A Eine Feedback-Lösung, die Echtzeitfunktionen bietet, verschafft E-Commerce-Managern einen enormen Wettbewerbsvorteil. Es verkürzt nicht nur die Reaktionszeiten zwischen Ihnen und Ihren Kunden (was tendenziell die Kundenbindung erhöht), sondern ermöglicht es Ihnen auch, Besucher zu erfassen, während sie auf Ihrer Website sind, einschließlich Live-Leads.
Wenn ein Kunde sein Ziel auf Ihrer Website nicht erreicht und Ihnen seine Kontaktinformationen zur Verfügung gestellt hat, wird er zum Lead. Die Verfügbarkeit dieser Informationen gibt Ihnen die Möglichkeit, die Situation zeitnah zu beheben und dem Kunden bei der Konvertierung zu helfen. Dies ist vielleicht einer der kritischsten Faktoren für Sie als E-Commerce-Manager, wenn man bedenkt, dass Sie wahrscheinlich weitgehend auf der Grundlage von Online-Performance-basierten KPIs wie Verkaufszahlen und Loyalität beurteilt werden.
Und der letzte Schritt ist natürlich, den Kreis mit dem Kunden zu schließen. Ihre Kunden erwarten, dass sich Ihr Unternehmen, die Zeit nimmt zu antworten, wenn man Ihnen schon Feedback gibt. Unterschätzen Sie die Bedeutung davon nicht!
Geben Sie Ihrer E-Commerce-Website einen Wettbewerbsvorteil durch Online-Feedback…
Ich hoffe, dass dieser Artikel Ihnen – einem E-Commerce-Manager – geholfen hat, die Bedeutung der Erfassung von Kundendaten zu verstehen. Jetzt liegt es an Ihnen zu entscheiden, welches Feedback-Tool Sie verwenden werden, um Ihrer E-Commerce-Website einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
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