Smartphonehoesjes.nl is dé plek voor alle accessoires voor mobiele apparaten – van smartphones tot laptops en e-readers. Als specialisten in hun vakgebied is het voor Smartphonehoesjes.nl cruciaal om zowel een geoptimaliseerde website als de beste service te bieden. Ze bereiken dit onder meer met behulp van feedback.
In dit artikel ontdek je hoe het verzamelen en analyseren van digitale klantfeedback met Mopinion helpt om de algehele gebruikerservaring en klanttevredenheid bij Smartphonehoesjes.nl te verbeteren. Laten we beginnen!
Smartphonehoesjes.nl werd in 2011 in Nederland opgericht. Sindsdien hebben ze zich razendsnel uitgebreid naar de Duitse en Franse markten.
Daphne Kramer werkt nu twee jaar als UX Designer bij Smartphonehoesjes.nl en maakt deel uit van hun customer experience team. Toen ze begon, was ze verantwoordelijk voor het implementeren van gebruikersonderzoek binnen het bedrijf.
Daphne legt uit dat het integreren van klantfeedback software een logische stap was in dit proces. Feedback helpt bij het onderbouwen van beslissingen en maakt het makkelijker om de juiste verbeteringen aan de website door te voeren.
Potentiële klanten bereiken op de website
Daphne vertelt dat het bedrijf klantfeedback ook wilde gebruiken om enkele specifieke uitdagingen aan te pakken.
“Als je alleen online opereert zoals wij, is het lastig om klanten te benaderen voor een gesprek. De enige optie die je hebt, is een traditionele e-mail sturen. Destijds voerden we al NPS-surveys uit op deze manier na een aankoop.
Dat is natuurlijk nuttig, maar we wilden juist weten waarom iemand geen aankoop deed. Daarvoor moesten we dus de potentiële klanten kunnen bereiken terwijl ze op de website waren.”
Daphne vervolgt dat haar team ook de wens had dat websitebezoekers mogelijke bugs konden melden – er kunnen altijd zaken zijn die je zelf over het hoofd ziet, maar die je klanten wel opmerken. Dit alles zorgde ervoor dat ze op zoek gingen naar een software partij die dit mogelijk maakte.
Een algemeen feedbackformulier bij Smartphonehoesjes.nl, altijd beschikbaar voor klanten.
Geavanceerd design en slimme logica
Maar hoe kwam Smartphonehoesjes.nl uiteindelijk bij Mopinion terecht om klantfeedback te verzamelen en te analyseren? Daphne vertelt dat ze aanvankelijk Hotjar gebruikten, maar dat er voor hen enkele belangrijke functies ontbraken, waardoor ze op zoek gingen naar een andere oplossing.
“Met Hotjar konden we ook feedback verzamelen. Maar ik vond de oplossing een beetje beperkt.
Ik ben een designer en voor mij is het belangrijk dat alles in dezelfde stijl als de website is, tot aan de feedbackformulieren toe. Dit voegt geloofwaardigheid toe. Je wilt niet dat klanten zich afvragen of de formulieren wel echt bij de website horen. Dit konden we niet goed bereiken met Hotjar.
Daarnaast wilden we ook logica toevoegen aan de vragen, zodat we precies konden bepalen welke vragen aan wie en wanneer werden gesteld. Dit was ook iets dat niet mogelijk was met onze vorige oplossing, maar wat erg goed werkt bij Mopinion.”
Verder vertelt Daphne dat Mopinion geen onbekende voor haar was; bij haar vorige werkgever werkte ze ook al met Mopinion. Dat maakte de keuze voor haar nog makkelijker.
“Als je vragen hebt, krijg je altijd snel support. Ook de mogelijkheid om Mopinion te kunnen combineren met andere software zoals Microsoft Clarity voor sessie-opnames was voor mij belangrijk.”
Problemen opsporen en prioriteit geven
Daphne legt uit dat Smartphonehoesjes.nl Mopinion en digitale feedback op verschillende manieren gebruikt om hun customer experience-doelen te realiseren. Natuurlijk analyseren ze feedback en zoeken ze naar mogelijke verbeterpunten zodra er voldoende data binnen is. Maar een grote prioriteit is ook om klanten zo snel mogelijk te helpen en eventuele urgente problemen op de website te prioriteren. Dit helpt zowel de klanttevredenheid als de conversie op de lange termijn.
Daarom gebruikt Smartphonehoesjes.nl ook een Slack-integratie om urgente taken direct doorgestuurd te krijgen.
“Slack helpt ons om urgente problemen in real-time te detecteren en te prioriteren. Als ik bijvoorbeeld een Slack-melding krijg over de betaalpagina, weet ik meteen dat het om een cruciaal onderdeel van de klantreis gaat en dat ik het snel moet controleren.”
Een embedded feedbackformulier dat vraagt of de pagina nuttig was voor de klant.
Feedback voor feature research
Smartphonehoesjes.nl gebruikt klantfeedback ook voor het onderzoeken van nieuwe functies. Daphne legt uit dat ze onder andere gebruikmaken van fake door-tests. Dit betekent dat ze bezoekers naar een nep-feature ‘leiden’ die nog niet beschikbaar is. Zo kunnen ze de interesse van klanten in een bepaalde functionaliteit meten voordat ze deze daadwerkelijk ontwikkelen.
“Dergelijke onderzoeken kunnen wel riskant zijn; je wil klanten niet teleurstellen, door een feature te ’tonen’ die eigenlijk nog helemaal niet bestaat.”
Om dit soort teleurstellingen te voorkomen, gebruikt Smartphonehoesjes.nl ook reguliere feedbackformulieren om klanten rechtstreeks te vragen naar nieuwe functies.
“We hebben bijvoorbeeld onderzocht of klanten interesse hebben in social login als alternatief voor het aanmaken van een account. Om dit te testen, hebben we Mopinion gebruikt om een feedbackformulier direct op de loginpagina te plaatsen.”
Feedback gebruiken om de klant te begeleiden
Ten slotte legt Daphne uit hoe feedbackformulieren worden gebruikt om ervoor te zorgen dat de juiste informatie bij het juiste team terechtkomt.
E-commercebedrijven krijgen vaak feedback die eigenlijk voor de klantenservice bedoeld is. Het is natuurlijk belangrijk om deze vragen te beantwoorden, maar ze komen niet altijd in de juiste inbox terecht.
Om dit op te lossen, heeft Daphne feedbackformulieren ingesteld met logica die klanten automatisch naar het juiste team doorstuurt. Als een bezoeker woorden gebruikt die er op duiden dat het een klantenservice vraag is (bijvoorbeeld ‘bestelling annuleren’), dan zorgt de logica in het formulier ervoor dat er een relevante vervolgvraag wordt gesteld. Als het volledige formulier ingevuld is, wordt deze direct doorgestuurd naar het team van de klantenservice.
Een feedbackformulier op de Franse website met vraaglogica.
“Ik raad Mopinion absoluut aan”
Voor het komende jaar wil het team doorgaan met hun bewezen feedbackmethodes en klantfeedback verder democratiseren binnen het hele bedrijf.
“We gebruiken op dit moment feedback voor onze klantenservice én UX. Het werken met feedback kan ook hele waardevolle inzichteng geven aan bijvoorbeeld Category Managers en Product Managers. Het volledig integreren van feedback in verschillende bedrijfsprocessen is echt een belangrijk doel voor mij.”
“Ja, ik zou Mopinion zeker aanraden. Het feit dat ik deze software nu al bij mijn tweede bedrijf gebruik, zegt genoeg! Momenteel gebruiken we Mopinion voor het verzamelen van feedback via onze websites en via e-mail. We hebben geen mobiele app, maar als die wel hadden, dan zouden we daar ook zeker Mopinion voor gebruiken.”
Speciale dank aan Daphne Kramer en het Smartphonehoesjes.nl-team voor deze geweldige inzichten!
