De Rijksoverheid verspreidt elke dag een enorme hoeveelheid informatie, en één van hun belangrijkste kanalen daarvoor is de website rijksoverheid.nl. Omdat deze site zo’n grote informatiebron is voor Nederlandse burgers, is het belangrijk dat hij zo duidelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk blijft. Om dat te bereiken, luistert rijksoverheid.nl effectief én strategisch naar haar bezoekers; met behulp van de feedback software van Mopinion.
Martijn Warmoeskerken is Teamleider UX Research & Analytics bij Dienst Publiek en Communicatie (DPC), het centrale voorlichtingsbureau van de Nederlandse overheid.
Eén van hun belangrijkste taken is het beheren van meerdere overheidswebsites, waarvan rijksoverheid.nl de belangrijkste is.
“Deze website is enorm belangrijk, want hij informeert het publiek over alle regels en wetten in Nederland. Hier vind je alles, van schoolvakanties tot pensioeninformatie.”
Inzicht krijgen in hoe gebruikers de content ervaren
Omdat de website een gigantische bron van essentiële informatie is voor alle Nederlanders, is het natuurlijk een topprioriteit om de content makkelijk vindbaar en begrijpelijk te maken.
De meeste bezoekers komen binnen via zoekmachines zoals Google. Martijn schat dat dit ongeveer 75% van het verkeer is. En die bezoekers hebben allemaal een doel: ze willen antwoord op een vraag. Bijvoorbeeld hoe ze hun rijbewijs moeten verlengen, hoe ze een huwelijksakte aanvragen of hoe ze een scheiding kunnen regelen.
Daarom is het cruciaal voor Martijn en zijn team om in te kunnen schatten of de informatie die de Rijksoverheid biedt daadwerkelijk nuttig en duidelijk is voor bezoekers.
“We organiseren de informatie op onze website per onderwerp, maar ook per levensgebeurtenis. Zulke situaties vereisen vaak contact met verschillende overheidsinstanties, dus proberen we een overzicht te geven van wat je moet doen, hoe je dat doet en met wie je contact moet opnemen.”
Het belang van privacy en compliance
Om te meten of de content op rijksoverheid.nl goed werkt, had het team een oplossing nodig om feedback te verzamelen. En daar kwam Mopinion om de hoek kijken. Martijn legt uit:
“We doen veel verschillende soorten analyses. We monitoren dashboards die inzicht geven in klikgedrag, verkeersbronnen en op welke pagina’s gebruikers afhaken. Maar dat zijn alleen maar cijfers. Als je écht mensgericht wilt zijn, moet je weten waarom bezoekers zich op een bepaalde manier gedragen. Daarom zijn we gestart met het verzamelen van gebruikersfeedback.”
Privacy en dataveiligheid speelden een grote rol bij de keuze voor Mopinion. Voor overheidsorganisaties is informatiebeveiliging altijd al een topprioriteit geweest, en sinds de invoering van de AVG (GDPR) in 2018 geldt dat des te meer.
“De software die we kozen moest voldoen aan al onze veiligheids- en privacyrichtlijnen én volledig AVG-proof zijn. En er zijn maar weinig feedback software leveranciers die dat echt goed doen. Mopinion doet dat wel.”
Martijn vertelt dat gebruikers soms onbedoeld persoonlijke gegevens invullen, zelfs als ze expliciet gevraagd wordt dit niet te doen. Denk aan een telefoonnummer of naam die per ongeluk in een feedback antwoord worden ingetikt. Daarom zijn de eisen rondom privacy voor de Rijksoverheid extra streng.
“We waarderen het enorm dat Mopinion nog een stap verder ging en extra maatregelen nam om te voldoen aan al onze eisen voor informatiebeveiliging.”
Een website die continu beter wordt
Hoe verzamelt rijksoverheid.nl dan precies feedback om tot de juiste inzichten te komen? Martijn legt uit dat ze verschillende soorten formulieren gebruiken, afhankelijk van het doel. De focus ligt vooral op klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) en customer effort score (CES) om te meten hoe makkelijk of moeilijk het is voor bezoekers om te vinden wat ze zoeken.
“We gebruiken ingesloten enquêtes aan het einde van een pagina. De belangrijkste vragen die we stellen zijn: ‘Heb je gevonden wat je zocht?’ en ‘Heb je suggesties om de website te verbeteren?’”
De binnenkomende feedback wordt continu gemonitord. Wanneer het team ziet dat er iets niet klopt of ontbreekt, nemen ze direct contact op met de redactie, die het probleem vervolgens meteen kan oplossen.
Hoe feedback zorgt voor een betere gebruikerservaring
Elk kwartaal duikt het onderzoeksteam dieper in de feedbackdata om trends en patronen te ontdekken in de tevredenheid van bezoekers. Zo krijgt rijksoverheid.nl beter inzicht in de gebruikservaring en hoe die nog verder verbeterd kan worden.
“We proberen de website continu te verbeteren op basis van de inzichten uit de kwartaalreviews. We splitsen ons op in kleine werkgroepen en brainstormen over nieuwe oplossingen of experimenten.”
Een goed voorbeeld van zo’n experiment zijn de call-to-action-knoppen.
“Een van de doelen van rijksoverheid.nl is om mensen te verwijzen naar andere websites. Bijvoorbeeld: je kunt hier niet direct een nieuw rijbewijs aanvragen, maar we leggen wel uit waar dat wel kan. We merkten dat mensen soms geen zin hadden om de hele tekst te lezen om de juiste link te vinden.
Toen hebben we gekeken naar de pagina’s met veel doorklikverkeer en daarop de knoppen hoger op de pagina geplaatst. Dat zorgde meteen voor een betere click-through rate.”
Dit laat mooi zien hoe een continue cyclus van feedback verzamelen, analyseren en verbeteren zorgt voor een steeds gebruiksvriendelijkere website. En dat leidt natuurlijk tot meer tevreden bezoekers. Daar doen we het allemaal voor.
Wat brengt de toekomst voor Rijksoverheid.nl?
Martijn en zijn team staan uiteraard niet stil. Innovatie in dataverzameling en analyse blijft belangrijk. Momenteel denken ze na over een grootschalige feedbackcampagne die alle overheidsdomeinen omvat waar ze mee werken.
“Ik wil graag een jaarlijkse, gestandaardiseerde survey opzetten voor al onze domeinen. De Nederlandse overheid heeft veel websites met hoge bezoekersaantallen, en gebruikers geven veel feedback en suggesties. Door één gezamenlijke survey te doen, kunnen we de resultaten benchmarken en verbeteringen breder doorvoeren.”
Volgens Martijn zou dit helpen om problemen te ontdekken die anders misschien niet aan het licht zouden komen. Een interessant idee en we zijn benieuwd wat Martijn en zijn team in de toekomst nog meer gaan realiseren voor rijksoverheid.nl en andere overheidswebsites.
Speciale dank aan Martijn Warmoeskerken en het team van DPC voor hun geweldige inzichten!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
