Leroy Merlin es la marca líder en el mercado de las mejoras para el hogar y el bricolaje en Francia. Aunque la marca tiene muchas tiendas físicas, Leroy Merlin no se limita a las ventas tradicionales en la tienda, sino que también ha adoptado un enfoque de comercio electrónico que ha sido posible gracias a su sitio web de rápido crecimiento. El sitio web garantiza una experiencia de cliente en línea fluida y agradable; un logro que se ha hecho posible en parte al recopilar la retroalimentación de los clientes con el software Mopinion (desde 2019).
El sitio web de Leroy Merlin actualmente ocupa el cuarto lugar entre los 15 sitios de comercio electrónico más visitados de Francia, según un estudio de Médiamétrie en septiembre de 2020.
Sin embargo, este alto tráfico en sitio web presenta muchos desafíos nuevos para la marca, tal como brindar a los visitantes una experiencia en línea simple, fluida e intuitiva. De hecho, este es uno de los mayores retos para la marca francesa.
La satisfacción del cliente forma parte del ADN de Leroy Merlin
Es imperativo escuchar a la Voz del Cliente (VoC), lo cual se realiza mediante la recopilación de la retroalimentación de los clientes en cada momento clave del recorrido del cliente en línea. De hecho, la implementación de Mopinion ha hecho posible que Leroy Merlin responda a dos cuestiones importantes:
- Medir la satisfacción del cliente «en el terreno» durante el recorrido del cliente,
- Recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes en tiempo real para tomar decisiones operativas.
Antes de la implementación de la herramienta Mopinion, el equipo de comercio electrónico de Leroy Merlin utilizaba indicadores para medir la satisfacción del cliente y varios medios para recopilar y procesar la retroalimentación de los clientes.
Descubrimos que estos indicadores no eran necesariamente adecuados para impulsar (operativamente) la satisfacción del cliente en nuestro sitio web y que podíamos ir más lejos en la recopilación de retroalimentación en línea. Por este motivo, decidimos implementar la herramienta Mopinion
Nicolas Haese, Gerente de experiencia del cliente en Leroy Merlin
Fuente: Leroymerlin.fr
La retroalimentación obtenida a través de Mopinion mide los niveles de satisfacción o insatisfacción de los usuarios en línea.
«La métrica que mejor se ajusta a nuestros objetivos es el indicador CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente). Lo usamos en diferentes lugares del sitio»
Nuestros visitantes tienen la posibilidad de ingresar su nivel de satisfacción en una escala del 1 al 5 y dependiendo de su calificación, se generarán preguntas manteniéndose relevantes de acuerdo a la calificación que han otorgado.
Fuente: Leroymerlin.fr
Las respuestas de retroalimentación recopiladas ayudarán a identificar las frustraciones de los clientes, tomar medidas para mejorar la experiencia del usuario en línea y, por lo tanto, aumentar la tasa de conversión.
Un impacto significativo en las conversiones
En cada etapa del recorrido del cliente, es posible identificar cuándo el nivel de satisfacción es bueno o malo. Esto, así mismo, permite priorizar las acciones posteriores tomadas en Leroy Merlin.
En octubre de 2020, recopilamos 4000 elementos de retroalimentación de los clientes luego de la implementación de encuestas en línea en nuestro sitio. Esperábamos recopilar alrededor de 6500 comentarios en Noviembre. Claramente, vemos que lo digital ha jugado un papel importante en los últimos años
Teniendo en cuenta la cantidad de retroalimentación recopilada, es imperativo analizar adecuadamente estos datos y aprovecharlos. Si, como Leroy Merlin, tú también deseas crear una experiencia en línea fluida y armoniosa, estaremos encantados de ayudarte en la implementación de nuestra herramienta de recopilación de retroalimentación de usuarios en línea.
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