Leroy Merlin est aujourd’hui l’enseigne leader sur le marché de l’aménagement de l’habitat et du bricolage en France. En plus de ses boutiques, la marque ne s’est pas limitée à la vente traditionnelle en magasins mais s’est consacrée au développement du e-commerce avec notamment un site internet en forte croissance ce qui l’incite à garantir une expérience client en ligne agréable. Cette volonté a débouché sur le projet de récolte de feedback client avec le logiciel Mopinion depuis l’année 2019 .
D’ailleurs le site web Leroy Merlin occupe la 4ème place dans le classement du Top 15 des sites E-commerce les plus visités en France selon une étude de Médiamétrie lors du dernier rapport de septembre 2020.
L’importante fréquentation du site web présente des défis pour la marque et notamment celui de garantir aux visiteurs une expérience en ligne simple, fluide et intuitive. C’est l’un des plus gros challenges pour l’enseigne française.
La satisfaction client : ADN de Leroy Merlin
Il est impératif d’écouter la voix des clients en recueillant leurs avis à chaque moment clé du parcours client et la mise en place de l’outil Mopinion à permis de répondre à deux problématiques chez Leroy Merlin, dont :
- Mesurer la satisfaction client « à chaud » dans le parcours client,
- Collecter et analyser des feedback client en temps réel permettant de prendre des décisions opérationnelles.
Avant l’implémentation de l’outil Mopinion au sein de Leroy Merlin, l’équipe en charge du E-commerce utilisait des indicateurs de mesure de satisfaction de client et différents moyens pour collecter et traiter les feedback clients.
“Nous avons constaté que ces indicateurs n’étaient pas forcément adaptés pour piloter de manière opérationnelle la satisfaction client sur notre site web et que nous pouvions aller plus loin dans la récolte des feedback en ligne. Pour cette raison, nous avons décidé de mettre en place l’outil Mopinion
Nicolas Haese, Responsable Customer Experience chez Leroy Merlin
Source : Leroymerlin.fr
Les feedback obtenus par le biais de Mopinion permettent de mesurer les niveaux de satisfaction ou d’insatisfaction des utilisateurs en ligne.
“L’indicateur qui répond le plus à nos objectifs est l’indicateur de CSAT (Customer Satisfaction Score). Nous l’utilisons à différents endroits du site.
L’utilisateur a la possibilité de renseigner son niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 5 et en fonction de sa note, des questions seront générées tout en restant cohérent avec la note donnée précédemment »
Source : Leroymerlin.fr
Les réponses collectées vont permettre d’identifier les irritants clients, d’agir pour améliorer l’expérience utilisateur en ligne et par conséquent d’augmenter le taux de conversion.
L’impact de la mise en place de l’outil Mopinion sur le taux de conversion
À chacune des étapes du parcours client, il est possible d’identifier à quel moment le niveau de satisfaction est bon ou moins bon ce qui permettra de prioriser les actions prises par la suite chez Leroy Merlin.
“Au mois d’octobre 2020, nous avons récupéré 4000 feedback client suite au déploiement de questionnaires en ligne sur notre site, nous prévoyons de récolter autour de 6500 feedback en Novembre. Clairement, nous constatons que le digital avait pris une part importante ces dernières années
En vue du nombre des feedback collectés, il est impératif de bien analyser ces données et d’en tirer profit. Si, comme Leroy Merlin, vous souhaitez créer une expérience en ligne fluide et harmonieuse, nous serons ravis de vous accompagner dans l’implémentation de notre outil de récolte de feedback utilisateur en ligne.
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