Leroy Merlin choisit Mopinion pour mieux comprendre la voix du client en ligne


Avec plus de 23 000 collaborateurs répartis dans plus de 130 magasins sur l’ensemble du territoire français, Leroy Merlin est aujourd’hui l’enseigne de distribution de bricolage leader en France sur le marché de l’amélioration de l’habitat et du cadre de vie. Mais l’enseigne ne se limite pas à une offre en magasins. En effet, Leroy Merlin France, c’est également un écosystème digital avec notamment un site Internet en forte croissance.


En 2019, le site (www.leroymerlin.fr) accueille plus de 31 millions de visiteurs mensuellement. Cette importante fréquentation présente évidemment des défis pour la marque et principalement celui de garantir aux visiteurs une expérience en ligne simple, agréable et intuitive. C’est l’un des plus gros challenges pour l’enseigne française.

L’objectif principal : écouter la voix du client en ligne

Depuis le début de son histoire, Leroy Merlin a toujours accordé une très grande importance à la voix du client. Cela fait partie de l’ADN de l’entreprise et de la marque depuis très longtemps. Leroy Merlin France cherchait à étendre sa stratégie d’écoute du client sur ses canaux digitaux pour laisser à ses visiteurs en ligne la possibilité de s’exprimer directement sur l’expérience vécue sur le site Internet durant leur navigation.

Avec l’émergence de logiciels de récolte de feedback utilisateurs tels que Mopinion, il nous est donc paru très naturel de mettre en place ce genre d’outil

Nicolas Haese, Responsable Customer Experience chez Leroy Merlin

Mopinion: Leroy Merlin chooses Mopinion to shape online VoC programme - Feedback Form
Source : www.leroymerlin.fr

Selon lui, ces feedback utilisateurs vont apporter une compréhension qualitative des retours utilisateurs en ligne, complémentaire aux analyses quantitatives déjà existantes. En déployant Mopinion sur son Internet, l’enseigne entend ainsi mieux comprendre le parcours utilisateurs en ligne et répondre plus précisément aux attentes et besoins des visiteurs.

Ce sont de nouveaux inputs qui vont nous permettre de continuer à développer notre site, en co-construction avec nos utilisateurs, et dans le but de toujours mieux les satisfaire et de répondre à leurs demandes.

Le choix de Mopinion

C’est notamment la simplicité d’utilisation du logiciel Mopinion et les fonctionnalités analytiques avancées de l’outil qui a séduit l’enseigne.

Le choix de Mopinion s’est fait sur la richesse fonctionnelle de l’outil (en adéquation avec nos besoins), sur la facilité de prise en main et d’utilisation de l’outil, sur la facilité d’intégration de l’outil à notre site et dans le respect de nos contraintes IT, ainsi que sur la relation commerciale de qualité et la réactivité des équipes support de Mopinion.

Mopinion: Leroy Merlin chooses Mopinion to shape online VoC programme - Building
Source : Magazine Imobiliário

Dans le cadre du développement du site Internet de l’enseigne, les feedback obtenus par le biais de Mopinion sont de nouveaux éléments qui vont compléter les données existantes et leurs utilisations.

Les objectifs sont relativement simples : récolter des feedback provenant de nos utilisateurs en ligne, mesurer la satisfaction de ces utilisateurs et garantir l’amélioration de cette satisfaction. Grâce à Mopinion, nous pensons pouvoir atteindre ces objectifs stratégiques.

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