Pour toute université accueillant des étudiants, des chercheurs et des collaborateurs venus du monde entier, le site web est l’un des canaux de communication les plus importants. C’est souvent le premier point de contact pour les futurs étudiants, les étudiants actuels, les collaborateurs, les chercheurs et de nombreux autres visiteurs.
Pour l’Université de Twente, cela signifie que le site doit être fiable, accessible et facile à utiliser.
Avec plus de 50 000 pages (programmes, recherche, administration), maintenir le site web à jour et fluide est un défi permanent.
Pour y parvenir, l’Université de Twente utilise la solution de feedback digital Mopinion afin d’optimiser l’expérience utilisateur et de transformer les retours en améliorations concrètes.
En tant que Senior Communication Advisor et Product Owner des systèmes du site web à l’Université de Twente, Anne Heining est étroitement impliquée dans la gestion et l’amélioration des canaux digitaux de l’université. Elle a une formation en sciences de la communication et en psychologie, avec une spécialisation en ergonomie cognitive.
Pour Anne et son équipe, le site web joue un rôle central dans la façon dont l’université accompagne et informe ses nombreux publics.
Pour Anne et son équipe, le site web joue un rôle central dans la façon dont l’université accompagne et informe ses nombreux publics.
“Pour notre université qui accueille des étudiants venus du monde entier, le site web est le principal canal de communication”, explique Anne. “C’est leur premier point de contact avec nous, et il doit absolument fonctionner à la perfection.”
Un site web aux visiteurs très divers
Le site web de l’Université de Twente accueille une grande diversité de profils.
Les futurs étudiants peuvent utiliser le site pour explorer les programmes d’études, vérifier les conditions d’admission ou en savoir plus sur l’université. Les étudiants actuels, les collaborateurs, les chercheurs et les visiteurs externes peuvent, eux, rechercher des informations pratiques, du contenu de recherche, des détails de projets ou des démarches administratives.
Ainsi, il n’existe pas un profil type de visiteur en ligne. Le site doit accompagner de nombreux parcours différents, du choix d’un programme d’études à la recherche d’informations pratiques, liées à la recherche ou administratives.
“Notre site compte plus de 50 000 pages, car chaque programme d’études dispose de son propre sous-site, tout comme chaque département de recherche », dit Anne. « Il y a aussi beaucoup de pages consacrées aux projets de recherche et aux démarches administratives de l’université. »
À cette échelle, le moindre problème nuit à l’expérience utilisateur. Il est donc crucial d’offrir aux visiteurs un moyen simple de signaler tout élément manquant, peu clair ou défectueux.
“Permettre aux utilisateurs de signaler facilement les erreurs est une tâche complexe mais essentielle, car avec autant de pages, il y a toujours des anomalies”, ajoute Anne.
Le défi de gérer la qualité du site web à grande échelle
Pour l’Université de Twente, le besoin d’un logiciel de feedback digital est né de la taille et de la structure du site web.
À cette échelle, la qualité du site web pose un défi tant de contenu qu’organisationnel. Les nombreux contributeurs imposent à l’équipe un processus clair pour repérer et traiter les problèmes.
“Nous avons 50 000 pages, mais aussi 1 500 éditeurs répartis dans les différents départements de l’université”, explique Anne. “Ce ne sont pas tous des experts, et il arrive qu’il y ait de la casse C’est pourquoi il est essentiel d’avoir un bon moyen de signaler les problèmes.”
Avant d’utiliser Mopinion, l’Université de Twente travaillait déjà avec une autre solution de feedback digital. L’équipe a toutefois préféré migrer vers une solution européenne, simple à utiliser, performante et qui représentait un choix pérenne.
“Nous recherchions avant tout un acteur européen. Après avoir observé le succès de Mopinion auprès d’autres organisations et réalisé nos propres tests, nous avons constaté qu’il s’agissait d’un outil robuste et parfaitement adapté à nos besoins.”
Le choix s’est imposé en raison du caractère européen de la solution Mopinion, de sa grande simplicité d’utilisation et de son excellent rapport qualité-prix.
Pourquoi Mopinion était la solution adaptée
Pour choisir une solution de feedback digital, l’Université de Twente avait besoin d’un outil capable de fonctionner pour une organisation vaste et décentralisée.
Avec des milliers de pages, de nombreuses sections du site et différentes équipes impliquées, la solution devait être pratique, conviviale et facile à gérer entre les départements et les projets.
“Mopinion s’est démarqué en offrant à l’équipe une solution européenne simple à mettre en place, agréable à utiliser, et en phase avec les attentes de l’université en matière de confidentialité des données et de fiabilité.”
Pour une grande entité publique comme l’Université de Twente, il était crucial de s’associer à un partenaire maîtrisant l’écosystème digital européen afin de structurer la gestion du feedback sur un site complexe.
Anne souligne que la simplicité d’utilisation a fait de Mopinion le choix idéal.
“Nous avons aussi quelques sites de projets plus modestes qui utilisent Mopinion, mais ils gèrent leur propre périmètre”, dit Anne. “Et ça fonctionne bien, parce que Mopinion est tout simplement facile à utiliser.”
Le processus de mise en œuvre a lui aussi été simple. L’équipe a pu gérer la configuration de façon autonome, tout en sachant qu’un support était disponible si besoin. Cela a permis à l’Université de Twente de démarrer selon ses propres processus et son organisation interne.
“Nous avons tout organisé nous-mêmes”, explique Anne. “Nous n’avons pas eu besoin d’aide pour démarrer, tellement la mise en place était simple.”
L’équipe a ainsi pu rapidement mettre en place la collecte de feedback, tout en assurant une gestion fluide et parfaitement adaptée à son organisation.
Transformer le feedback en actions concrètes
L’objectif principal de la collecte de feedback digital à l’Université de Twente est clair: aider l’équipe à transformer les retours des visiteurs en insights exploitables, orienter le feedback vers les bonnes personnes et garder le contrôle sur la qualité du site web.
“Avec le grand nombre de pages et d’éditeurs que nous avons, nous utilisons le logiciel pour maintenir la qualité des pages”, explique Anne. “Et nous recevons beaucoup de feedback chaque jour. Nous lisons chaque réponse une par une, et nous essayons de corriger le problème directement.”
Pour le site principal de l’université, Anne travaille avec deux collègues qui accompagnent les utilisateurs du site. D’autres sites de projets plus modestes utilisent également Mopinion, mais ces équipes gèrent leur propre feedback.
Avec Mopinion, l’Université de Twente peut gérer le feedback entrant de façon structurée et s’assurer que chaque réponse atteint la bonne personne ou la bonne équipe.
“Nos collègues qui accompagnent les utilisateurs reçoivent et répartissent tout le feedback”, explique Anne. “S’il s’agit d’un problème de contenu, comme un lien cassé, nous le transmettons aux éditeurs responsables. S’il est technique, il nous revient, à mon collègue et moi, car nous développons le système de gestion de contenu.”
Ce processus permet à l’Université de Twente d’agir sur le feedback de manière structurée, et de s’assurer que la bonne information atteint les bonnes personnes.
Utiliser des enquêtes ciblées sur des pages spécifiques
Bien que l’Université de Twente utilise principalement Mopinion pour signaler des problèmes, l’équipe utilise également des enquêtes de feedback ciblées lorsqu’elle a besoin d’avis sur des changements ou des pages spécifiques.
“Nous publions aussi des enquêtes slide-in ciblées sur les pages problématiques ou récemment modifiées”, explique Anne. “Cela nous permet de recueillir des retours et de savoir si nos changements sont appréciés.”
L’équipe a également utilisé des enquêtes de sortie (exit surveys) pour comprendre pourquoi les visiteurs quittent certaines parties spécifiques du site.
“Nous recueillons les retours et corrigeons immédiatement les problèmes”, précise Anne. “De plus, nous analysons toutes les deux semaines des enquêtes slide-in sur certaines pages, et nous utilisons des enquêtes de sortie pour identifier les raisons du départ des visiteurs.”
Cela offre à l’université un moyen concret de collecter du feedback dans différentes situations: signaler des problèmes, poser des questions ciblées et comprendre le comportement des utilisateurs sur les parcours clés du site.
Ajouter du contexte au feedback du site web
L’Université de Twente utilise également Mopinion pour ajouter du contexte lorsque le feedback initial n’explique pas suffisamment la situation.
Une réponse binaire ou une note signale un problème sans l’expliquer. Une courte enquête de suivi permet alors de recueillir des précisions utiles à l’équipe.
“Notre CMS inclut une question Oui/Non sur l’appréciation de certaines pages internes”, explique Anne. “Face aux réponses négatives inexpliquées, ce type de page est idéal pour déployer une enquête ciblée de deux ou trois questions afin d’en comprendre l’origine.”
En ajoutant du contexte au feedback initial, l’équipe peut mieux comprendre les besoins des utilisateurs et prioriser les améliorations sur des pages spécifiques.
Détecter des problèmes là où on ne les attend pas
Pour Anne Heining, l’un des atouts majeurs du feedback digital réside dans sa capacité à révéler des anomalies dans des zones totalement imprévisibles du site.
Sur un portail de cette envergure, des points de friction peuvent apparaître de manière fortuite; le feedback des visiteurs devient alors un levier pour identifier et corriger ces failles en temps réel.
“C’est intéressant de voir que nos utilisateurs peuvent jouer un rôle dans l’identification de ces faiblesses”, souligne Anne.
Cette approche est d’autant plus valorisante pour une institution comme l’Université de Twente, dont l’écosystème web, en constante évolution, est alimenté par une multitude de contributeurs décentralisés.
Des détails techniques qui facilitent l’action sur le feedback
Un autre atout de Mopinion réside dans les informations techniques associées au feedback.
Auparavant, l’équipe recevait parfois des messages indiquant que le site ne fonctionnait pas. Mais sans plus de contexte, il pouvait être difficile de comprendre la cause du problème.
Avec Mopinion, l’équipe peut voir des détails techniques tels que le navigateur, sa version, la taille d’écran et le type d’appareil.
“Les données techniques que nous recevons nous apportent un éclairage bien plus précis”, explique Anne. “Auparavant, nous recevions des e-mails nous indiquant simplement que le site ne fonctionnait pas. Désormais, nous sommes en mesure de leur répondre que leur navigateur est obsolète et n’est plus sécurisé. Il leur suffit de procéder à une mise à jour pour que tout rentre dans l’ordre.”
Cette démarche simplifie la gestion des retours. Elle permet notamment d’identifier si une anomalie provient directement de la plateforme ou plutôt du support, du navigateur ou des paramètres propres à l’internaute.
Pour une équipe d’envergure responsable d’une plateforme web, ce contexte additionnel peut s’avérer déterminant.
Simple à utiliser et efficace
Pour l’Université de Twente, Mopinion a été simple à utiliser dès le départ. Le bilan d’Anne à ce sujet est d’ailleurs très clair.
“Pour le reste, c’est exactement ce qu’on attend: facile à utiliser, et ça fonctionne bien.”
Récemment, Anne a également commencé à expérimenter la fonctionnalité de feedback conversationnel de Mopinion, qui guide les utilisateurs à travers une courte série de questions. Pour elle, c’est une nouvelle façon intéressante de collecter du feedback.
“Le chat aussi semble très bien fonctionner”, dit Anne. “Cette fonctionnalité au sein du feedback est plutôt sympa, et c’est nouveau pour moi.”
Un impact concret pour l’Université de Twente
Pour l’Université de Twente, l’impact de Mopinion ne se mesure pas à travers un score global de satisfaction en ligne. La valeur de l’outil est plutôt étroitement liée à la réalité quotidienne de la gestion d’un grand site web universitaire.
“Nous ne mesurons pas la satisfaction en ligne des utilisateurs”, dit Anne. “Nous l’utilisons simplement pour corriger énormément de choses, ou pour demander des avis très précis sur un sujet donné.”
Adaptée à la réalité du site universitaire, cette méthode pragmatique recueille des commentaires en continu. Mopinion permet ainsi de transformer ces retours en optimisations concrètes parmi des dizaines de milliers de pages et de multiples contributeurs.
Elle accroît aussi l’efficacité de l’équipe: le feedback est transmis aux bonnes personnes, les problèmes techniques sont mieux contextualisés, et les visiteurs signalent les points faibles autrement invisibles.
Regard vers l’avenir: plus de feedback sur les sections nouvelles et améliorées
À l’avenir, l’équipe envisage d’utiliser Mopinion plus systématiquement sur les sections du site récemment mises à jour ou lancées.
Cette démarche prend tout son sens lors des phases de transition.
“Nous prévoyons de l’utiliser davantage sur les sections améliorées et nouvelles du site”, explique Anne. “Nous le faisons déjà, mais nous devons clairement le faire plus souvent, car c’est à ce moment-là que les visiteurs sont le plus enclins à donner leur avis.”
En s’appuyant sur le feedback à ces moments-clés, l’Université de Twente peut mieux comprendre comment les utilisateurs réagissent aux changements et identifier les améliorations à apporter.
Une solution européenne conviviale pour les grandes organisations
Pour l’Université de Twente, disposer d’un logiciel de feedback digital fiable s’avère primordial, tout particulièrement dans le secteur de l’enseignement supérieur. Mopinion permet à l’équipe de recueillir facilement des retours sur un site web complexe et d’agir concrètement pour l’améliorer.
À l’avenir, Anne pense que les grandes organisations qui ne sollicitent pas activement l’avis de leurs visiteurs passent à côté d’opportunités.
“L’adoption d’une telle solution est une évidence pour nous”, affirme-t-elle. “Toute grande organisation qui ne sollicite pas le feedback sur son site rate beaucoup d’opportunités.”
Lorsqu’on lui a demandé si elle recommanderait Mopinion à d’autres entreprises, organisations ou universités en recherche d’un logiciel de feedback digital, la réponse d’Anne a été sans détour.
“Sans hésiter. Pour moi, Mopinion est la meilleure solution pour les grandes organisations en quête d’un outil européen, convivial et fiable.”
Merci à Anne Heining et à toute l’équipe de l’Université de Twente pour avoir partagé leur histoire avec nous.
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