Air France-KLM améliore son système de connaissances interne grâce à Mopinion


Le groupe Air France-KLM est un groupe leader en matière de trafic aérien international au départ de l’Europe. Ce géant mondial dispose d’une flotte de 550 avions, qui effectuent jusqu’à 2 300 vols quotidiens. En 2018, Air France-KLM a transporté 101,4 millions de passagers.


Chaque jour, les clients contactent Air France et KLM pour trouver des réponses à leurs questions sur les vols. Des agents du service client sont répartis dans le monde entier, afin de les assister à tout moment.

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Afin d’aider les agents de service, Air France-KLM déploie actuellement un système central (interne) de gestion des connaissances. Ce système contiendra une variété de contenus et d’articles : processus et procédures concernant Air France, KLM et les compagnies aériennes partenaires, programme de fidélité Flying Blue et politiques de service client. Ces informations sont utilisées par les agents de service pour garantir un service en phase avec les besoins du client.

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La qualité du contenu est essentielle

Il est donc essentiel que les départements de gestion des connaissances mettent à jour le contenu en permanence. Pour permettre aux agents de service de donner leur avis sur le contenu disponible, Air France-KLM a récemment choisi d’utiliser le logiciel Mopinion. Grâce à un bouton de feedback disponible sur toutes les pages du système de gestion des connaissances, les agents de service sont maintenant en mesure de soumettre des commentaires à tout moment.

Mopinion permet à nos agents du service client d’améliorer la qualité de notre système interne de gestion des connaissances, menant à un meilleur service à la clientèle.

Thomas Langenberg, Responsable produit
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Généralement, les agents de service soumettent un feedback s’ils estiment que des renseignements manquent ou si des mises à jour sont nécessaires. Les commentaires soumis sont reçus et traités par les départements de gestion des connaissances. De cette façon, les agents de service contribuent directement à améliorer l’information disponible dans le système de gestion des connaissances et donc à améliorer le service fourni aux clients.

Nous nous réjouissons à la perspective d’une collaboration longue et prospère avec Air France-KLM.

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