Air France-KLM Group es un grupo líder en términos de tráfico internacional con salida de Europa. Este gigante global tiene una flota de 550 aviones, que operan hasta 2.300 vuelos diarios. En 2018, Air France-KLM transportó 101,4 millones de pasajeros.
Todos los días, los clientes se ponen en contacto con Air France y KLM para encontrar respuestas a sus preguntas relacionadas con vuelos. Los agentes de servicio al cliente están ubicados en todo el mundo, con el fin de brindarles asistencia en cualquier momento.
Con el fin de ayudar a los agentes de servicio, Air France-KLM está desarrollando un sistema (interno) central de gestión del conocimiento. Este sistema contendrá una variedad de contenidos: procesos y procedimientos sobre Air France, KLM y aerolíneas asociadas, programa de fidelidad Flying Blue y políticas de Atención al Cliente. Esta información es utilizada por los agentes de servicio para garantizar un servicio actualizado y personalizado para los clientes.
La calidad del contenido es crítica
Por lo tanto, es fundamental que los departamentos de Gestión del Conocimiento actualicen continuamente el contenido. Para permitir a los agentes de servicio proporcionar su retroalimentación sobre el contenido disponible, Air France-KLM recientemente optó por emplear el software de análisis de retroalimentación de Mopinion. Al tener un botón de retroalimentación disponible en todas las páginas del sistema de gestión del conocimiento, los agentes de servicio pueden enviar su retroalimentación en cualquier momento.
Mopinion permite a nuestros agentes de servicio al cliente mejorar la calidad de nuestro sistema interno de Gestión del Conocimiento, lo cual lleva a un mejor servicio al cliente.
Thomas Langenberg, Gerente de Producto
Normalmente, los agentes de servicio envían su retroalimentación cuando consideran que debe disponerse de información complementaria. La retroalimentación enviada es recibida y procesada por los departamentos de Gestión del Conocimiento. De esta manera, los agentes de servicio están ayudando directamente a mejorar la información disponible en el sistema de gestión del conocimiento y, por lo tanto, a mejorar el servicio prestado a los clientes.
Ansiamos una larga y próspera relación comercial con Air France-KLM.
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