Air France-KLM verbessert ihr internes Wissenssystem mit Mopinion


Die Air France-KLM-Gruppe ist eine der führenden Gruppen im internationalen Verkehr beim Abflug aus Europa. Der globale Riese verfügt über eine Flotte von 550 Flugzeugen, die täglich bis zu 2.300 Flüge fliegen. Im Jahr 2018 beförderte Air France-KLM 101,4 Millionen Passagiere.


Täglich kontaktieren Kunden Air France und KLM, um Antworten auf ihre flugbezogenen Fragen zu finden. Die Kundenbetreuer sind auf der ganzen Welt vertreten, um sie jederzeit zu unterstützen.

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Um die Servicemitarbeiter zu unterstützen, führt Air France-KLM derzeit ein zentrales (internes) Wissensmanagementsystem ein. Dieses System wird eine Vielzahl von Inhalten enthalten: Prozesse und Verfahren in Bezug auf Air France, KLM und Partnerfluggesellschaften, Treueprogramm Flying Blue und Customer Care Richtlinien. Diese Informationen werden von Servicemitarbeitern verwendet, um einen aktuellen und maßgeschneiderten Service für die Kunden zu gewährleisten.

Mopinion: Air France-KLM improves its internal knowledge system with Mopinion - Call center

Die Qualität der Inhalte ist entscheidend.

Daher ist es für die Knowledge Management Abteilungen von entscheidender Bedeutung, die Inhalte kontinuierlich zu aktualisieren. Damit Servicemitarbeiter ihr Feedback über die verfügbaren Inhalte geben können, hat sich Air France-KLM kürzlich für den Einsatz der Feedback-Analyse-Software von Mopinion entschieden. Da auf allen Seiten des Wissensmanagementsystems ein Feedback-Button zur Verfügung steht, können Servicemitarbeiter nun jederzeit Feedback geben.

“Mopinion ermöglicht es unseren Kundenbetreuern, die Qualität unseres internen Wissensmanagementsystems zu verbessern, was zu einem besseren Kundenservice führt.”

Thomas Langenberg, Product Manager Mopinion: Air France-KLM improves its internal knowledge system with Mopinion - Logo

In der Regel geben Servicemitarbeiter Feedback, wenn sie der Meinung sind, dass ergänzende Informationen verfügbar sein sollten. Das übermittelte Feedback wird von den Abteilungen des Knowledge Managements empfangen und verarbeitet. Auf diese Weise helfen die Dienstleister direkt, die im Wissensmanagementsystem verfügbaren Informationen zu verbessern und damit den Service für die Kunden zu verbessern.

Wir freuen uns auf eine lange und erfolgreiche Geschäftsbeziehung mit Air France-KLM.

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