De Air France-KLM Group is, met een vloot van 550 vliegtuigen, de grootste speler op het gebied van internationaal luchtverkeer dat vanuit Europa vertrekt. Dagelijks vertrekken zo’n 2300 vluchten en in 2018 vervoerde Air France-KLM 101,4 miljoen passagiers.
Iedere dag zoeken klanten contact met Air France en KLM om antwoord te krijgen op vragen die verband houden met de diverse vluchten. De klantenservice bevindt zich verspreid over de hele wereld, om al deze klanten op ieder moment van de dag te woord te kunnen staan.
Om de klantenservice medewerkers te helpen is Air France-KLM bezig met het uitrollen van een interne kennisbank. Dit systeem bevat verschillende soorten content: processen en procedures die Air France, KLM en andere gelieerde vliegmaatschappijen in acht nemen, het loyaliteitsprogramma Fluying Buy en het klantenservice beleid. Deze informatie wordt door de klantenservice medewerkers gebruikt om up to date en persoonlijke service te bieden aan de klanten.
Kwaliteit van content is bepalend
En daarom is het belangrijk dat de verschillende Kennis Afdelingen hun content constant up to date houden. Onlangs heeft Air France-KLM de klantenservice medewerkers om hun feedback over de beschikbare content gevraagd met behulp van Mopinion’s feedback software. Op iedere pagina van het kennissysteem is een feedback button geplaatst zodat klantenservice medewerkers overal hun feedback kunnen achterlaten.
Mopinion zorgt ervoor dat onze klantenservice medewerkers bijdragen aan het verhogen van de kwaliteit van onze interne kennisbank, zodat we onze klantenservice kunnen optimaliseren.
Thomas Langenberg, Product Manager
Opvallend is dat klantenservice medewerkers juist bereid zijn om feedback te geven, als zij het gevoel hebben dat er aanvullende informatie ontbreekt. De ingevulde feedbackformulieren worden verwerkt door de Kennis Afdelingen. En op deze manier draagt de feedback van de klantenservice medewerkers direct bij aan het optimaliseren van de beschikbare informatie in het interne systeem en kan de service naar klanten toe verbeterd worden.
Wij kijken uit naar een langdurige en succesvolle samenwerking met Air France-KLM.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
