Les défis à relever durant la phase d’achat dans le e-commerce


L’abandon du panier d’achat est un challenge très familier pour de nombreux spécialistes du marketing dans le secteur du e-commerce. Généralement, les taux d’abandon sont mesurés à l’aide d’outils tels que Google Analytics ou Adobe Analytics, qui vous donnent une indication numérique du moment et du lieu où les clients potentiels quittent leur panier d’achat.


 

Toutefois, la seule façon de déterminer la véritable raison du désistement de vos visiteurs est de leur poser la question. Les paniers d’achat sont abandonnés pour diverses raisons. Des frais d’expédition trop élevés (selon des études, aux longs délais d’attente ou, par exemple, lorsqu’aucun des modes de paiement souhaités n’est disponible. Toutefois, tant que vous ne demandez pas à vos clients de vous faire part de leurs feedback, vous ne pouvez que deviner. Bien entendu, les explications diffèrent également selon la boutique en ligne. En intégrant les feedback dans cet entonnoir, vous commencerez à comprendre pourquoi vos clients partent.


Dans cet article, nous illustrons les exemples de ce qu’il faut observer pendant la phase de d’achat dans une boutique en ligne et comment le feedback peut vous aider pendant les différentes étapes :

  • Disponibilité des produits
  • Codes promo
  • Comptes
  • Champ de saisie de l’adresse
  • Modes de paiement
  • Confirmation à la fin de la transaction

Un parcours digital à travers le processus d’achat

Pour le secteur du e-commerce, il est vraiment important d’offrir aux visiteurs une expérience en ligne unique. Le secteur du retail, largement digitalisé, est confronté à divers défis tels que la sécurité en ligne, une concurrence féroce et un traitement des commandes complexe. Nous allons donc vous aider à offrir à vos clients le parcours idéal, afin que vous ayez le temps de vous concentrer sur les autres défis.

Conrad garde une longueur d’avance grâce au feedback de Mopinion

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Nous étudions aujourd’hui un autre parcours digital… Et une fois de plus, nous nous mettrons à la place de vos clients potentiels (ou des visiteurs de votre site web). Dans notre dernier post, nous vous avons présenté la phase de recherche en utilisant l’exemple d’un exercice illustrant comment optimiser votre site de e-commerce dans cette phase. Dans le prochain article, nous souhaitons toutefois définir les points de contact les plus critiques au cours du processus d’achat/de paiement. Où vos visiteurs rencontrent-ils des obstacles et où pouvez-vous résoudre une fois pour toutes les problèmes dans l’expérience client (CX) ?

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Analysons à nouveau le processus d’achat en ligne à l’aide d’un exemple précis. Aujourd’hui, nous voulons acheter un tapis. Et le tapis qui vous plaît est même annoncé à prix réduit !

Et voici le premier défi à relever…

Disponibilité des produits proposés

Le produit est proposé avec une réduction de 25 % sur la page d’accueil, mais lorsque vous essayez de l’ajouter à votre panier, le tapis est épuisé. Bien sûr, il peut arriver que des produits soient épuisés. Toutefois, il est important ici d’adapter votre boutique en ligne afin de ne pas annoncer les promotions sur la page d’accueil une fois qu’elles sont épuisées dans le magasin. Assurez-vous constamment que les promotions de votre site web sont effectivement disponibles sur le site. Dans ce cas, il peut être utile de placer un bouton de feedback sur le site web. Les feedback peuvent vous aider à découvrir rapidement des problèmes ou des erreurs sur votre site web et à les résoudre avant que trop de clients ne quittent votre site à cause de cette raison.
Après avoir laissé votre avis à travers le bouton “Feedback” que vous n’êtes pas satisfait, vous poursuivez votre recherche. Heureusement, le premier tapis n’est pas le seul que vous aimiez et vous pouvez rapidement en trouver un autre qui convienne à votre besoin afin d’aménager votre espace de télétravail. Ensuite, le site web propose l’offre 1+1. Vous ajoutez deux tapis à votre panier et cela nous amène au prochain défi.

Codes promo visibles lors de la phase d’achat

Une fois que vous avez accédé à votre panier, vous remarquez que le code du bon d’achat que vous avez vu plus tôt n’a pas été ajouté. En tant que gérant d’une boutique en ligne, nous vous conseillons de rendre la phase de paiement aussi fluide que possible. Qu’il s’agisse de rendre le bouton ” revenir en arrière ” opérationnel ou de réduire, voire même de supprimer l’en-tête et le pied de page dans la phase de paiement pour éviter les perturbations, il existe de nombreuses façons d’aider vos visiteurs dans ce processus. Cela signifie également que les codes de bon d’achat doivent être clairement visibles lors du passage à la caisse. C’est bénéfique pour la transparence de votre entreprise, mais aussi pour transformer vos visiteurs en acheteurs. De nombreux visiteurs quittent votre site e-commerçant lors du paiement pour chercher les codes de bon d’achat. Si vous ne les trouvez pas de suite, vous ne prendrez pas la peine de recommencer le processus de paiement ou vous trouverez peut-être le produit moins cher ailleurs. Grâce à un bouton de feedback pendant le processus de commande, vous pouvez toujours être informé de ce que vos clients expérimentent lors de la commande. Si vous souhaitez réellement savoir pourquoi vos clients abandonnent le processus de paiement, vous pouvez profiter du feedback de sortie qui est déclenché par les mouvements de la souris.

Admettons que vous ayez trouvé et ajouté le code du bon d’achat. Vous pouvez enfin acheter le tapis qui va égayer votre espace de travail.

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Comptes

La plupart des sites de e-commerce vous demandent de créer un compte. Cela est évidemment très utile pour les efforts de personnalisation et les données que vous pouvez recueillir. Cependant, c’est souvent un processus assez fastidieux pour l’utilisateur. Il y a de fortes chances que vous ayez oublié votre mot de passe et que rien n’ait été enregistré. Le site web n’offre pas la possibilité de ” Commander en tant qu’invité “, vous devez donc demander un nouveau mot de passe et vous connecter.

Selon Kibo Commerce:” Volontaire ” reste le mot clé. Si le pourcentage d’acheteurs qui s’opposent à la création forcée d’un compte a diminué, il est toujours autour de 22 %,ce qui signifie que plus d’un client potentiel sur cinq peut abandonner son panier si on lui demande de créer un nom d’utilisateur et un mot de passe avant d’acheter.

Assurez-vous de donner la parole à vos clients ! À l’aide des feedback, vous découvrirez si vous avez un taux élevé d’abandon du panier d’achat en raison de l’obligation de créer un compte.

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Modes de paiement

C’est sans doute un cas familier pour tous. Il existe aujourd’hui de nombreux moyens de paiement, mais la procédure de paiement reste parfois difficile. Demandez simplement à vos clients quel est leur mode de paiement favori. Le feedback est un excellent moyen d’optimiser cette étape.

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Source: Statista

Examinons les méthodes les plus courantes :

  • Carte de crédit : Elle reste l’un des moyens les plus populaires et les plus simples pour payer en ligne et hors ligne.
  • Carte de débit : Les clients peuvent utiliser leurs coordonnées bancaires et se faire débiter directement de leur compte.
  • Autres méthodes : Il s’agit notamment de moyens de paiement comme Paypal, Google Pay et Apply Pay, et des solutions de paiement immédiat ou différé comme Klarna, Afterpay, etc.

Que vous soyez un nouvel entrepreneur ou une entreprise de e-commerce déjà fondée, les paiements sont au cœur de votre activité et doivent être une priorité. Grâce aux feedback de vos clients, vous pouvez savoir quel est leur mode de paiement favori et si certains changements sont nécessaires.

Supprimer la page de confirmation et l’e-mail à la fin de l’achat

Chose faite ! Vous avez enfin acheté votre nouveau tapis qui viendra égayer votre votre bureau à domicile.

Arrivés à l’étape finale, il est très important que vos clients aient une page d’accueil claire : Merci pour votre achat, votre tapis a déjà hâte de vous être livré! Cette étape est suivie par un email de confirmation et beaucoup de choses à prendre en compte dans cette étape. Ça vaut vraiment la peine de consacrer du temps à la création des emails de confirmation appropriés. Bien qu’il soit important de gérer les attentes de vos clients et de les informer des prochaines étapes du processus, c’est là que les choses tournent mal pour de nombreux e-shops (surtout en ces temps difficiles où la plupart des achats sont principalement effectués en ligne).
Par exemple, en tant qu’acheteur avez-vous déjà reçu un nombre excessif d’emails liés à l’achat d’un seul produit ? C’est dû au fait que certaines boutiques en ligne envoient des emails après chaque étape du processus suivant l’achat. Beaucoup d’entre nous en ont fait l’expérience récemment :

  • 1: Confirmation de l’achat du produit
  • 2: Confirmation de la prise en charge par la société de livraison
  • 3: Confirmation de réception du produit par la société de livraison
  • 4: Colis en cours de livraison
  • 5: Le colis a bien été livré
  • 6: Une autre confirmation du e-shop que le colis a été livré.

Bien que nous soyons d’accord avec vous pour affirmer qu’il est judicieux d’informer vos clients de toutes les étapes de la livraison du tapis, nous tenons à souligner que cela peut être un peu excessif pour vos clients. Souvent, ces emails ne sont pas assez personnalisés et sont trop standardisés. Cependant, comme nous l’avons mentionné au début de ce post, pour chaque boutique en ligne, il y a des choses qui diffèrent.

Les feedback en ligne peuvent également vous être utiles à cette étape du processus de paiement. Vous pouvez intégrer une enquête de satisfaction dans vos emails pour permettre à vos clients de laisser leurs avis dans le cadre de ce processus. Grâce aux informations obtenues suite à ces enquêtes, vous pouvez alors optimiser vos services en fonction de leurs besoins.

Le feedback peut contribuer à l’amélioration continue de votre e-shop

Nous espérons que vous verrez sous un autre angle les difficultés que rencontrent vos clients lorsqu’ils font leurs achats sur votre site web. Pendant le processus de paiement, il y a une multitude de petites étapes à prendre en compte et à analyser afin de comprendre comment vos clients expérimentent cet entonnoir. Chacun de ces obstacles peut être abordé à l’aide d’un feedback.Si vous avez besoin d’un support complémentaire, assurez-vous d’essayer l’une de ces stratégies UX pour réduire l’abandon du panier.

Restez connectés pour découvrir notre prochain article de blog, où nous évoquerons la phase d’après-vente et des points à améliorer.

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