Qu’est-ce que la gestion du feedback client ?

Qu’est-ce que la gestion du feedback client ?

La gestion du feedback client est un défi auquel de nombreuses organisations sont confrontées au quotidien — en particulier lorsqu’elles doivent faire face à un grand nombre de retours venant de sources multiples et de divers canaux numériques. En vérité, ce processus peut être accablant ; à moins que vous ne pratiquiez une bonne gestion du feedback client. En rationalisant les données de feedback de manière à faciliter la collecte, l’analyse et l’exploitation de vos retours, vous serez sûr d’en tirer le meilleur parti et d’offrir à vos clients l’expérience en ligne qu’ils méritent.


Grâce à notre expertise en matière de feedback client, acquise au fil des années de collaboration avec des leaders du secteur, grandes comme petites, nous disposons de toutes les ressources nécessaires pour vous offrir une expérience de qualité dans la mise en place et l’administration de leurs programmes de gestion du feedback client.

Dans cet article, nous aborderons les points suivants :

  • Qu’est-ce que la gestion du feedback client ?
  • Pourquoi est-ce important ?
  • Des conseils pour gérer le feedback des clients
  • Des outils de gestion de feedback client

Qu’est-ce que la gestion de feedback client (GFC) ?

La gestion du feedback client (« Customer Feedback Management » ou CFM) est le processus de collecte, d’analyse et d’action sur le retour des clients dans le but d’optimiser leur expérience en ligne. En d’autres termes, la gestion du feedback client clôture le processus d’expérience client. Toutefois, cela ne peut se faire qu’en déployant des enquêtes de satisfaction en ligne, en procédant à des analyses appropriées et en mettant en place une équipe prête à exploiter ces informations et à proposer une solution qui réponde aux besoins des clients.

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Pourquoi la GFC est-elle importante ?

Une bonne gestion du feedback client est centrale dans la stratégie numérique de votre entreprise. Voici pourquoi :

La GFC aide à informer vos décisions commerciales pour :

  • Guider votre feuille de route produit – Priorisez votre feuille de route est un processus simple si vous gérez correctement le feedback des clients. Le feedback vous donnera des insights sur quels éléments se concentrer en premier et quelle urgence ils ont parmi les clients.
  • Identifier les moyens d’améliorer la satisfaction client – Prenez connaissance ce qui motive vos clients, les difficultés qu’ils rencontrent tout au long du parcours et ce qu’ils pensent de vos canaux numériques.
  • Fournir de bons insights à des fins de test – Utilisez le feedback des clients aux côtés de vos efforts de test d’utilisabilité et obtenez des insights sur pourquoi des pages ou des canaux ne performent pas.
  • Aider à améliorer l’UX & le design – De nombreuses solutions offrent des fonctionnalités vous aidant à identifier les problèmes d’UX et de design, comme le feedback visuel.

La GFC construit la confiance et la fidélité parmi vos clients

  • Maintenir des relations avec vos clients à travers le feedback des clients vous permet de les garder engagés avec votre marque et de vous tenir à leur écoute.

Comment gérer le feedback des clients

Quand il s’agit de gérer votre feedback, le processus peut généralement être décomposé en trois étapes : collecter, analyser et agir sur le feedback des clients. Examinons chacune de ces étapes individuellement.

1. Recueillir le feedback client

Le processus de collecte des commentaires des clients diffère d’une organisation à l’autre. Toutefois, certaines méthodes peuvent être appliquées à tous les secteurs d’activité et à toutes les organisations, grandes comme petites.

Mopinion: Recharge.com partners up with Mopinion to strengthen its customer-first strategy - Feedback Form
Source: Recharge.com

Où recueillir l’avis des clients ?
Alors que de nombreuses organisations ont tendance à se concentrer uniquement sur leur site web, il existe en réalité plusieurs autres canaux numériques sur lesquels il est utile de recueillir un commentaire, tels que les applications mobiles et les e-mails.

La collecte de feedback mobiles peut vous donner des indications sur l’expérience mobile de vos utilisateurs. Par exemple, votre organisation peut identifier les obstacles auxquels les utilisateurs se heurtent dans l’application par le biais de techniques de ciblage in-app.

En outre, le feedback par e-mail — qui est un moyen populaire pour recueillir des informations dans le secteur commerce de détail par exemple — occupe une place importante. Les commentaires reçus par e-mail ouvrent une communication bilatérale entre vous et vos clients, qu’il s’agisse de réactions à des campagnes. d’e-mailing, aux e-mails de suivi après achat ou même à des enquêtes de satisfaction visant à mesurer la fidélité des clients.

Vous souhaitez en savoir plus sur ces canaux numériques et sur la manière de collecter le feedback sur ces derniers ? Ne manquez pas de consulter cet article..

Quels indicateurs utiliser ?
Le choix des indicateurs contribue également à la réussite de votre programme de feedback client. Comme nous l’avons mentionné précédemment, il n’existe pas d’approche unique en matière d’indicateurs de ressenti des clients, mais on peut en citer quelques-uns populaires dans les entreprises.

  • Le score du promoteur net (« Net Promoter Score », ou NPS) — Le NPS, qui est peut-être l’un des indicateurs de fidélisation les plus populaires, est un excellent moyen d’évaluer la fidélité des clients en ligne.
  • Satisfaction du client (« Customer Satisfaction » ou CSAT) — Le CSAT mesure la manière dont votre site web répond aux attentes de vos clients.
  • Le taux de réalisation des objectifs (Goal Completion Rate ou GCR) — Le GCR mesure le nombre de visiteurs qui ont réalisé un objectif spécifique sur votre site web ou votre application mobile.
  • Le score d’effort du client ( » Customer Effort Score « , ou CES) — Le CES est une mesure utilisée pour comprendre combien d’efforts ont été nécessaires pour que le client atteigne son objectif.

Pour en savoir plus sur l’application de ces différents types d’indicateurs de feedback client, cliquez ici.

Quand recueillir l’avis des clients ?
Les produits et services numériques évoluent rapidement et les attentes des clients augmentent encore. Par conséquent, vous devez garder une longueur d’avance et recueillir fréquemment l’avis de vos clients ! Cela doit faire partie intégrante de votre stratégie de marketing numérique.

Il y a de bons et de mauvais moments pour recueillir le feedback des clients. En tirant parti à la fois du retour à la fois passif (par exemple, un bouton de feedback constant ou une enquête intégrée à la page) et actif (par exemple, enquêtes déclenchées par le comportement), vous vous assurez d’avoir couvert tout le champ d’application de votre stratégie. Les enquêtes par feedback actif vous permettent de demander un ressenti pertinent sur le moment, c’est-à-dire lorsqu’un client est sur le point de quitter la page ou d’abandonner son panier d’achat.

2. Analyser le feedback client

L’analyse du feedback des clients est une manière digeste de rassembler ces données et d’identifier les principaux goulets d’étranglement ainsi que les tendances. Réalisée à l’aide de tableaux de bord et de graphiques affichant les données de feedback, cette étape du processus requiert un peu de réflexion critique. Lorsque vous analysez vos données relatives au feedback, réfléchissez à ce à quoi vous voulez aboutir.

Beaucoup de sociétés veulent, par exemple, analyser le retour sur expérience au fil du temps et déterminer l’impact des changements sur le parcours du client. Cela peut également permettre d’identifier des baisses ou des hausses notables dans les indicateurs, signalant que quelque chose doit être corrigé ou optimisé.

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En effet, les entreprises travaillant avec plusieurs canaux, domaines ou pays peuvent envisager de suivre tous ces indicateurs dans un seul tableau. Ainsi, ils peuvent comparer les scores de chaque pays avec des indicateurs, puis découvrir quels canaux — web, application mobile ou e-mail — sont les plus performants en termes de CSAT.

Conseils pour l’analyse des données de feedback
Voici un certain nombre de conseils et de techniques pour analyser vos données de feedback.

1. Identifier les tendances du feedback dans le temps
Lorsque l’on mesure des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le score de promoteur net (NPS) ou la satisfaction de la clientèle (CSAT), il est utile de suivre l’évolution de ces paramètres dans le temps. Que votre organisation le fasse sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle, l’utilisation de graphiques mesurant ces fluctuations vous aidera à détecter rapidement les changements de performance.

Examinons quelques exemples de mesure du NPS dans le temps :

Si vous souhaitez mesurer le NPS du mois dernier, vous pouvez utiliser un diagramme à barres comme celui présenté ci-dessous, qui est divisé en différentes options de notation. Vous pouvez y voir le pourcentage de promoteurs, de passifs et de détracteurs par mois :

NPS overtime

Vous pouvez également utiliser un graphique linéaire et suivre une évaluation afin de constater son évolution dans le temps :

Website-rating-overtime

Grâce à ces informations, vous pouvez prendre le pouls de certaines mesures et intervenir lorsque vous et votre équipe le jugez nécessaire.

Des logiciels de gestion du feedback client, comme Mopinion, permettent aux utilisateurs de zoomer sur des éléments de feedback spécifiques et d’approfondir ces données, pour découvrir la raison d’une hausse ou d’une baisse significative des scores, par exemple. À garder à l’esprit…

2. Réunir différentes sources de feedback
Votre entreprise mesure-t-elle les mêmes paramètres sur différents canaux, domaines ou pays ? Dans ce cas, vous pourriez envisager une solution capable d’aligner ces mesures les unes à côté des autres dans des graphiques. En rassemblant toutes ces données dans un seul graphique, vous aurez une vue d’ensemble de la situation sur l’ensemble de votre présence sur Internet.

Par exemple : vous aspirez à suivre le score de satisfaction client (CSAT) fourni par les données de vos clients depuis votre site web, votre application mobile et vos campagnes d’emailing, afin de comprendre le comportement des canaux les uns par rapport aux autres. Pour ce faire, vous pouvez fusionner les résultats de ces questionnaires dans un même graphique et les comparer.

Cela se présente comme suit :

CSAT all channels

Remarque : ce graphique mesure également le score sur une période donnée.

Vous pouvez par ailleurs mesurer un score tel que le NPS dans différents pays. Voici un exemple de mesure des promoteurs uniquement :

NPS promoters per country

Pour en savoir plus sur la façon dont Mopinion parvient à réunir plusieurs sources de données dans un même graphique, consultez cet article.


Conseil de pro n° 1 : Créez votre tableau de bord idéal
Le tableau de bord d’analyse du feedback client idéal n’est pas une solution unique. En fait, les tableaux de bord varient considérablement d’une organisation à l’autre. Notre conseil est donc le suivant : en fonction des priorités que vous avez définies pour votre programme de feedback, c’est-à-dire vos principaux indicateurs de performance, canaux ou bien campagnes, essayez d’organiser les données de manière à détecter rapidement les anomalies. Par exemple, dressez d’abord la liste de vos principaux KPI, puis décomposez-les en graphiques qui doivent être contrôlés moins fréquemment.


3. Contrôler les tests en ligne et les pages spécifiques
Par ailleurs, de nombreuses organisations exploitent le feedback à des fins de test en ligne. En d’autres termes, ces tests permettent de comprendre comment les changements apportés à une page donnée de votre site web ou de votre application mobile sont accueillis par l’utilisateur.

Prenons l’exemple d’un test A/B.
Supposons que vous désiriez évaluer l’expérience de vos utilisateurs face à deux versions différentes de votre page d’accueil. Vous pouvez utiliser un graphique comme celui présenté ci-dessous. On y trouve le niveau de satisfaction de la clientèle (CSAT) pour chacune des deux versions.

CSAT-homepage-experiment

Un autre moyen simple de mesurer l’accueil réservé à une page par vos utilisateurs consiste à cartographier les meilleures URL. Par exemple, si vous souhaitez savoir quels sont les articles de blog les plus performants, mettez en place un tableau contenant vos 5 articles de blog les plus performants (en utilisant des mesures telles que des smileys, des étoiles, une échelle de 1 à 5, etc.) Vous obtiendrez ainsi une vue d’ensemble rapide et facile de vos pages, qui vous permettra de mieux hiérarchiser votre stratégie de contenu.

Exemple de diagramme circulaire montrant les 5 meilleures URL :

Top 5 URLS chart

Exemple d’un diagramme à barres affichant les 5 premiers URL :

Most rated blog posts chart

4. Évaluer instantanément les changements de ressenti
Vous souhaitez évaluer rapidement le niveau de satisfaction sur certaines pages ou dans le cadre d’une campagne d’e-mailing ? Un moyen facile d’y parvenir serait de créer un simple tableau qui mesure les réactions positives et/ou négatives. Par exemple, de nombreuses solutions de feedback offrent des éléments d’enquête tels que les « pouces en l’air / pouces en bas » qui se trouvent généralement à la fin d’un e-mail, ou intégrés au bas d’une page, c’est-à-dire les FAQ ou les articles de blog.

Ces éléments se présentent comme suit :

Thumbs Survey example

Mais comment le visualiser ?

Mesurer les réactions positives et négatives au fil du temps :

thumbs feedback chart

Cela vous donne une indication rapide de la performance de votre page (ou de votre lettre d’information dans ce cas) au cours d’une période donnée.

Ou sous la forme d’un graphique linéaire (avec le nombre total de feedbacks) :

Thumbs up blog ratings

Mesurer UNIQUEMENT le feedback positif (ou négatif) au fil du temps :

Thumbs up feedback


Conseil de pro n°2 : Approfondissez vos données
Les tableaux de bord sont parfaits pour détecter rapidement les anomalies de données, mais pourquoi s’arrêter là alors qu’un tout autre niveau de données vous attend. Pour mieux comprendre pourquoi les indicateurs fluctuent, creusez dans vos données et analysez les commentaires ouverts et les métadonnées (c’est-à-dire le navigateur, l’agent utilisateur, le système d’exploitation).

Par exemple, disons que ces trois derniers jours, votre canal mobile a connu une baisse significative du CSAT. Si vous travaillez avec une solution de feedback comme Mopinion, vous pouvez simplement cliquer sur le feedback directement depuis le graphique et remonter à la source du problème.


5. Mesurer le nombre total de feedback recueillis
En effet, l’un des moyens les plus faciles à mettre en œuvre, mais efficaces, pour analyser le feedback de vos clients consiste à mesurer la quantité de commentaires recueillis. Vous pouvez ainsi rapidement identifier les domaines sur lesquels il convient de porter votre attention. Une augmentation du nombre de commentaires peut indiquer un problème rencontré par un grand nombre de vos clients. Pour mesurer ce phénomène en profondeur, de nombreuses entreprises utilisent des graphiques linéaires (au fil du temps) afin de déceler immédiatement toute hausse ou baisse du feedback. La quantité de retours recueillis peut être comparée entre plusieurs sources (comme indiqué ci-dessus).

Voici un exemple de graphique montrant les éléments de feedback recueillis au cours de trois semaines :

Amount of feedback over time

Vous souhaitez comparer la quantité de réponses à travers plusieurs sources ? Voici un exemple de ce que cela pourrait donner :

Amount of feedback multiple data sources


Conseil de pro n° 3 : comprendre les émotions des clients
Outre la mesure des KPI, beaucoup d’organisations utilisent des techniques du type analyse de texte. Dans le contexte du feedback des utilisateurs, l’analyse de texte est généralement utilisée pour examiner et décomposer le contenu des champs de texte ouverts d’un formulaire de feedback. Elle implique également la catégorisation, le regroupement, la reconnaissance des formes, l’étiquetage et la visualisation.
Ce type de données peut aider votre entreprise à comprendre les sentiments et les émotions des clients, ce qui vous donne les moyens d’améliorer certains aspects de votre site web, de votre application mobile ou de vos campagnes d’e-mailing.

Cliquez ici pour en savoir plus sur l’analyse de texte.

3. Agir

La dernière étape du processus de gestion du feedback client consiste à passer à l’action (ou à fermer la boucle du feedback). Ce processus est une phase charnière du cycle du feedback client, car les données sont souvent « cloisonnées » et n’atteignent jamais les autres départements où elles peuvent être exploitées en vue d’une amélioration. Il permet également de fidéliser vos clients lorsqu’ils savent que leur avis est pris en compte.

Les boucles de feedback les plus solides ne se contentent pas de relier les clients, le personnel de première ligne et quelques décideurs au sein de la direction ; elles maintiennent le client au centre de l’attention de toute l’organisation.

Harvard Business Review

Setting up a feedback email alert

Pour ce faire, l’idéal est de disposer d’un processus de gestion des actions adapté, afin d’impliquer vos clients « à risque » et de les remettre sur la voie du succès. L’action sur le feedback peut être envisagée sous deux angles : les actions internes et les actions externes.

Actions internes pour fermer la boucle du feedback client
Tout d’abord, il faut s’assurer que les informations obtenues grâce au feedback tombent entre les bonnes mains. Il existe plusieurs façons de faire passer votre feedback de l’analyse à l’action (en interne).

Remarque : toutes ces solutions sont disponibles dans le logiciel Mopinion. Vérifiez d’abord auprès de votre fournisseur de logiciel de feedback que ces options sont disponibles.

1. Catégoriser vos commentaires à l’aide de tags ou d’étiquettes
Un excellent moyen d’organiser vos données de feedback consiste à étiqueter les éléments en fonction de leur catégorie. En « étiquetant » ou en classant certains éléments avec un tag, il est très facile de rechercher et de regrouper des éléments de retour d’information similaires. Cela facilite également l’attribution des tâches aux bonnes équipes. Par exemple, si vous ajoutez le tag « bug ou erreur », il est immédiatement clair pour votre équipe informatique que cet élément particulier doit être résolu. En revanche, si vous ajoutez le tag « cher » ou « prix », votre équipe de vente saura qu’elle doit s’occuper de la question.

Tagging incoming feedback

En fait, certaines solutions logicielles de feedback telles que Mopinion exploitent même la technologie de Machine Learning qui permet de réaliser ce processus de manière intelligente et automatique. Il suffit à l’utilisateur de spécifier les conditions dans lesquelles les tags doivent être ajoutées aux éléments de feedback et, en fonction des paramètres, les éléments seront tagués automatiquement.

2. Attribuer des tâches de feedback aux membres de l’équipe ou aux départements
Avez-vous bien trié vos feedbacks ? Il est alors temps de les distribuer à la personne ou au département responsable. La manière la plus simple de faire est d’attribuer les feedbacks directement aux individus ou aux équipes, surtout si cela peut se faire via le même logiciel. De cette façon, il est clair qui est responsable de quelle action et le destinataire sait ce qui est attendu de lui.

*Ajouter des notes pour vous-même et vos collègues est également un excellent moyen de simplifier encore le processus. De nombreux outils de feedback permettent de faire cela. C’est une méthode rapide et facile pour communiquer des suggestions ou des commentaires sur un élément de feedback spécifique. L’avantage, c’est que plutôt que d’envoyer un mail séparé à un collègue, tous les détails se trouvent dans un emplacement centralisé.

3. Mettez en place des alertes email pour les feedbacks
Besoin d’un moyen plus rapide et plus direct pour notifier vos membres d’équipe d’un nouveau feedback ? Les alertes email pourraient être une bonne option pour ces cas urgents. Avec certaines solutions, ces alertes peuvent aussi être automatisées selon les conditions définies (comme des scores bas ou des commentaires spécifiques) afin que votre organisation puisse rapidement résoudre les problèmes majeurs.

Setting up a feedback email alert

4. Automatisez la distribution vers des outils externes avec des webhooks
Vous avez un large éventail de technologies marketing ? Il pourrait alors être bénéfique de configurer des webhooks. Pour ceux d’entre vous qui ne sont pas familiers avec les webhooks, ils servent essentiellement de moyen pour transmettre des données à d’autres applications en temps réel. Contrairement à une API qui doit interroger les données assez fréquemment, les webhooks transfèrent les données en direct vers l’application de votre choix chaque fois qu’un événement répond à vos critères (par exemple, score faible, feedback client contenant certains mots, feedback provenant d’un appareil spécifique, navigateur ou URL, etc.).

Create webhooks for feedback

Ceci est idéal pour pousser les feedbacks vers votre gestion de projet, chat, ou autres outils de collaboration utilisés en interne.

Actions externes pour clôturer la boucle du feedback client
Pour refermer la boucle de votre feedback complètement, l’étape suivante est de revenir vers le client. Mais par où commencer ?

Définissez des délais
Selon les priorités, il peut être utile de définir des délais pour la résolution. Lorsqu’il s’agit de canaux digitaux, les clients veulent généralement une résolution aussi rapidement que possible, il est donc conseillé de garder cela à l’esprit en interne. En d’autres termes, si un client doit attendre au delà d’un délai raisonnable, il ira chercher son bonheur ailleurs !

Il est aussi très utile d’inclure un calendrier de points de suivi de la résolution. Vous devriez voir quels sont les résultats de vos actions, non seulement à partir des feedbacks des clients individuels, mais aussi des tendances générales, pour déterminer si cela a généré les avantages que vous souhaitiez.

Suivez les progrès et tenez toutes les parties concernées informées
Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus dans un court laps de temps (cela peut prendre quelques heures ou même un jour ou deux), il est donc important de gérer les attentes de votre public en conséquence. Cela pourrait être directement via votre portail client en ligne, les réseaux sociaux ou votre centre de support client.

Follow up on feedback by email

En fait, il n’y a rien de pire que de rester silencieux sur un problème – il est bien mieux de montrer que vous travaillez sur une résolution et que vous valorisez les opinions de vos promoteurs (ainsi que de vos détracteurs !).

Et puis, bien sûr, lorsque le problème a été résolu, assurez-vous d’informer le client (ou le groupe de clients) en fonction de l’ampleur du problème.

Harmoniser les actions internes et externes
Il est appréciable de comprendre que les actions internes et externes vont souvent s’influencer mutuellement, car ces actions sont souvent liées.

Prenons un exemple :
L’un de vos clients a identifié un problème. La première étape que vous voudrez prendre est d’alerter les équipes appropriées (de manière opportune) afin que le problème puisse être diagnostiqué et que des mesures puissent être prises pour le résoudre. Cependant, cela ne signifie pas que l’élément de feedback est alors ‘fermé’.

Il y a trop de cas où les entreprises collectent des feedbacks, mais n’informent jamais le client du résultat. Cela peut être préjudiciable à la rétention et à la satisfaction des clients – principalement parce que vous avez laissé le client dans une sorte de ‘limbe’ où il ne sait pas si son avis a été entendu ou non. À quoi cela ressemble ? Un client qui attend une confirmation avant de procéder à l’achat de votre produit.

Comme vous pouvez le voir, l’importance de résoudre le problème est tout aussi élevée que celle de tenir le client informé du problème.

Mais… pour être tout à fait honnête, vous ne pouvez rien faire de tout cela sans l’outil de gestion de feedback client approprié …

Outils de gestion du feedback client

Jetez un œil à notre sélection d’outils.

1. Mopinion



Mopinion est un outil de feedback client tout-en-un aidant les organisations à collecter et à analyser les avis de leurs clients sur les sites web, les applications mobiles et les campagnes d’e-mailing. Il dispose d’une interface facile à utiliser, avec laquelle les utilisateurs peuvent construire, concevoir et configurer des formulaires de feedback comme ils le souhaitent. Les utilisateurs de Mopinion peuvent également cibler des groupes spécifiques de visiteurs avec des formulaires d’évaluation et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal à convertir. Une fois collectés, les éléments de feedback peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. De plus, les équipes en ligne peuvent partager et prendre des décisions sur ces éléments de feedback rapidement à l’aide d’alertes automatiques.

2. Feedier

feedier feedback software

Feedier (IXM) est une solution intuitive de gestion de l’expérience qui vous permet d’écouter attentivement la Voix du Client afin d’améliorer l’expérience de vos clients. Collectez en temps réel des feedbacks directs et indirects via des formulaires gamifiés, analysez vos données avec un tableau de bord intuitif et visuel via des fonctionnalités telles que l’analyse des mots-clés les plus utilisés dans vos réponses, la matrice de corrélation, les User Stories, le NPS et bien d’autres encore.

3. InMoment

Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Inmoment

InMoment est une plateforme d’optimisation de l’expérience client hébergée dans le cloud offrant de multiples solutions, dont une plateforme Voix du client (VdC). Cette dernière permet de collecter du feedback, d’établir des rapports en ligne, d’envoyer des alertes en temps réel et de gérer les incidents. La plateforme propose par ailleurs des fonctionnalités uniques telles que l’exploration des données, un studio d’écoute active et un plan d’action. La plateforme combine les données d’enquête qu’elle recueille avec celles des clients provenant d’autres sources telles que le CRM, les réseaux sociaux et les données financières.

4. Survicate

Survicate Online Survey Software

Survicate est une solution d’enquête en ligne bien connue permettant aux utilisateurs de déclencher des enquêtes ciblées à travers différents entonnoirs (funnels) de leur site web. Elle vous donne en outre la possibilité d’envoyer des questionnaires par e-mail à différents clients en utilisant des indicateurs CX numériques tels que le NPS, le CSAT, le CES, et bien d’autres encore. Survicate permet aussi d’effectuer certaines opérations d’analyse, notamment la création de tableaux de bord, l’analyse du NPS et l’exportation des feedbacks au format XLS ou CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics XM User Feedback Solution

Qualtrics est une plateforme de Gestion de l’Expérience offrant diverses méthodes de collecte de données telles que le feedback sur site web/mobile, les enquêtes par email et le feedback social pour des informations exploitables sur les clients, le marché et les employés. Bien que cette solution ne soit plus un logiciel d’enquête traditionnel, elle offre une solution digitale dédiée. Les utilisateurs ont accès à leurs propres tableaux de bord par rôle et peuvent visualiser les résultats dans des graphiques de tendance par rapport aux objectifs. Il existe également une fonction de ticketing en boucle fermée qui notifie les utilisateurs des interactions avec les clients, comme la présence d’un détracteur.

Vous cherchez une liste plus complète ? Voici notre tour d’horizon des meilleurs outils de feedback client.

Utiliser Mopinion pour la gestion du feedback client

Le processus de collecte, d’analyse et d’action sur le feedback peut sembler être une tâche immense, mais en mettant en place la bonne solution, une grande partie du travail est en réalité facilitée pour vous. Un outil de gestion du feedback client comme Mopinion offre à ses utilisateurs la flexibilité de décider comment et quand collecter les retours grâce à des enquêtes de feedback personnalisables, déployées sur le web, les applications mobiles et dans les emails. Vos clients ont-ils du mal à se convertir ? Vous serez le premier à le savoir grâce aux capacités d’analyse intuitives et avancées de Mopinion. Nous vous aiderons ensuite à refermer la boucle grâce à de nombreuses possibilités de partage du feedback, telles que des intégrations (avec des webhooks) et des outils de gestion des tâches intégrés.

Mopinion améliore constamment son logiciel afin de se positionner comme l’un des meilleurs outils de gestion du feedback client sur le marché. Connaissez-vous notre dernière version : le feedback conversationnel ? Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, nos utilisateurs peuvent bénéficier d’une technologie de type « chat » pour personnaliser et humaniser l’expérience du retour client.

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