Warenkorbabbrüche sind für viele Marketers im E-Commerce Bereich eine bekannte Herausforderung. Sie können genau messen, zu welchem Zeitpunkt potenzielle Kunden Ihren Warenkorb verlassen mit Hilfe von Google Analytics oder Adobe Analytics.
Der wahre Grund warum Ihre Besucher Sie verlassen, können Sie jedoch nur identifizieren, wenn Sie sie fragen. Es kann verschiedene Gründe haben, dass Warenkörbe verlassen werden. Von zu hohen Versandkosten (was übrigens laut Studien mit 62% der üblichste Grund für Kaufabbrüche im E-Commerce ist) bis zu langen Wartezeiten oder zum Beispiel wenn keine der bevorzugten Zahlungsmethoden verfügbar ist. So lange Sie Ihre Kunden jedoch nicht nach Feedback fragen, können Sie nur Vermutungen anstellen. Natürlich sind die Erklärungen auch je nach Webshop verschieden. In dem Sie ein Feedback Pop-up in den Prozess einbauen, können Sie sich vergewissern, dass Sie die Erklärungen hinter den gemessenen Daten sammeln können.
Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag folgende Beispiele auf, auf was während der Phase des Einkaufs in einem Webshop unbedingt geachtet werden muss:
- Verfügbarkeit von Produkten
- Gutscheincodes
- Accounts
- Adresseingabefeld
- Zahlungsmethoden
- Bestätigung am Ende des Einkaufs
Für E-Commerce (oder zu Deutsch: elektronischer Handel) ist es von großer Bedeutung, Besuchern ein einmaliges online Erlebnis zu bieten. Die mehrheitlich digitalisierte Branche des Einzelhandels kämpft mit verschiedenen Herausforderungen wie Onlinesicherheit, starker Konkurrenz und komplizierten Auftragsabwicklungen. Lassen Sie uns Ihnen helfen, dass Sie Ihren Kunden die ideale Customer Journey bieten können, damit Sie Zeit haben, sich auf die anderen Herausforderungen zu konzentrieren.
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Heute nehmen wir Sie wieder mit auf eine digitale Reise… Uns packt hier nämlich täglich das Fernweh. Wir versetzen uns ein weiteres Mal in die Lage Ihrer potenziellen Kunden aka Website Besuchern. Nachdem wir im letzten Blogpost die Nachforschung einer Bohrmaschine imitiert haben, um Ihre E-Commerce Website zu optimieren, wollen wir in diesem Beitrag die Touchpoints (auch: Berührungspunkte) während des eigentlichen Einkaufs definieren. Wo stoßen Ihre Besucher auf Hindernisse und wo können Sie zukünftige Probleme in der Customer Experience (CX) ein für alle Mal aus der Welt schaffen?
Lassen Sie uns online Shopping erneut an einem konkreten Beispiel analysieren. Heute soll es ein Teppich sein. Und der Teppich, der Ihnen gefällt ist sogar angepriesen im Angebot! Toll, klicken Sie drauf und hier schon die erste Enttäuschung:
Verfügbarkeit der angebotenen Produkte
Das Produkt wird zwar mit 25% Rabatt auf der Homepage angeboten, wenn Sie es jedoch zu Ihrem Warenkorb hinzufügen wollen, ist genau dieser Teppich ausverkauft. Klar, es kann passieren, dass Produkte ausverkauft sind. Wichtig ist hier jedoch, Ihren Webshop so anzupassen, dass Sie nicht Angebote auf der Homepage bewerben und dann im Shop sind diese ausverkauft. Seien Sie immer sicher, dass Ihre Website-Angebote auch tatsächlich im verfügbar sind.
Zum Glück ist der erste Teppich nicht der einzige, der Ihnen gefällt und Sie finden schnell einen in der passenden Farbe zu Ihrem neuen Bürostuhl für Ihr neu eingerichtetes Homeoffice. Sie fügen den Teppich in Ihren Warenkorb und damit kommen wir auch zur nächsten Herausforderung.
Gut sichtbare Gutscheincodes beim Check-Out
Sie klicken sich einmal durch in den Warenkorb und merken dann, dass der Gutscheincode, den Sie auf der Website irgendwo gesehen haben, nicht hinzugefügt wurde. Wir geben Ihnen als Webshop-Besitzer einen einfach umsetzbaren Tipp: Machen Sie den Check-Out möglichst nutzerfreundlich. Dazu gehört auch, dass die Gutscheincodes während des Check-Outs gut sichtbar sind. Für die Transparenz Ihres Unternehmens, aber auch um Ihre Besucher zu Käufern zu machen. Viele Besucher verlassen Ihren Webshop beim Check-Out, um Gutscheincodes zu suchen. Wer diesen nicht gleich findet, macht sich die Mühe oft nicht nochmals um den Check-out Prozess neu zu beginnen oder findet das Produkt evtl. Im gleichen Zug woanders günstiger.
Nun gut, nehmen wir an Sie haben den Gutscheincode gefunden und hinzugefügt. Sie wollen nun endlich diesen Teppich kaufen.
Accounts
Jede E-Commerce Website bittet Sie mittlerweile einen Account zu machen. Für die Personalisierung und die Daten die Sie sammeln können, ist das natürlich sehr nützlich. Für die Benutzer jedoch eher mühsam. Wir kennen das Problem: Passwort vergessen und nichts wurde gespeichert. Sie fordern also ein neues Passwort an und loggen sich dann ein und haben alle Informationen verfügbar.
Zahlungsmethoden
Heutzutage gibt es so viele Zahlungsmethoden, und doch gibt es hier noch oft Probleme beim Check-out Prozess. Fragen Sie Ihre Kunden einfach welches Ihre bevorzugte Zahlungsart ist. Durch Feedback können Sie diesen Schritt sehr gut optimieren.
Quelle: Statista
Werfen wir einen Blick auf die gängigsten Methoden:
- Kreditkarten: Immer noch eine der beliebtesten und einfachsten Möglichkeiten, sowohl offline als auch online zu bezahlen.
- Lastschrift: Kunden können ihre Bankkontodaten verwenden und diese direkt ihrem Konto belasten.
- Alternative Methoden: Dazu gehören Brieftaschen wie Paypal, Google Pay und Apple Pay sowie Buy-Now-Pay-Later-Lösungen wie Klarna, Afterpay usw.
Unabhängig davon, ob Sie gerade erst anfangen oder bereits ein etabliertes E-Commerce-Unternehmen sind, stehen Zahlungen im Mittelpunkt Ihres Geschäfts und sollten Priorität haben. Mithilfe des Feedbacks Ihres Kundenstamms können Sie herausfinden, welche Zahlungsmethode bevorzugt wird und ob Änderungen erforderlich sind.
Klare Bestätigung am Ende des Einkaufs
Geschafft! Sie haben den neuen Teppich erfolgreich gekauft, der Ihnen endlich das heimelige Gefühl in Ihrem Heimbüro vermittelt.
Als letzter und letzter Schritt ist eine übersichtliche Bestätigungsseite für Ihre Kunden sehr wichtig: Vielen Dank für Ihren Kauf, Ihr Teppich freut sich bereits auf den Versand an Sie … Darauf folgt eine Bestätigung per E-Mail. In diesem Schritt müssen viele Dinge berücksichtigt werden. Es lohnt sich auf jeden Fall, einige Zeit damit zu verbringen, die idealen Bestätigungs-E-Mails zu erstellen. Während es wichtig ist, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und sie über die nächsten Schritte zu informieren, nehmen hier viele Webshops eine falsche Abzweigung (insbesondere in diesen schwierigen Zeiten, in denen die meisten Einkäufe nur online getätigt werden können).
Haben Sie zum Beispiel als Käufer jemals eine überwältigende Anzahl von E-Mails erlebt, die beim Kauf von nur einem Produkt eingegangen sind? Dies liegt daran, dass einige Webshops nach jedem Schritt des Prozesses nach dem Kauf E-Mails versenden. Viele von uns haben es kürzlich selbst erlebt:
- Als Bestätigung des Kaufs im Shop
- Bestätigung, dass der Artikel dem Lieferunternehmen übergeben wurde
- Bestätigung des Lieferunternehmens, dass das Produkt erhalten wurde.
- Die Lieferung ist unterwegs.
- Paket wurde geliefert.
- Eine weitere Bestätigung des Shops, dass das Paket geliefert wurde.
Und obwohl wir Ihnen zustimmen, dass es gut ist, Ihre Kunden darüber zu informieren, wie und wann der Teppich geliefert wird, möchten wir Sie darauf aufmerksam machen, dass dies ein bisschen übertrieben sein kann. Oft sind diese E-Mails nicht personalisiert genug und zu standardisiert. Wie am Anfang dieses Beitrags erwähnt, tauchen jedoch für jeden Webshop unterschiedliche Dinge auf.
Online-Feedback kann Ihnen auch bei diesem Schritt des Bestellvorgangs helfen. Sie können eine Feedback-Umfrage in Ihre E-Mails einbetten, in der Ihre Kunden ihre Kommentare zu diesem Prozess hinterlassen können. Mit den Erkenntnissen aus diesen Umfragen können Sie dann auf ihre Bedürfnisse optimieren.
Feedback kann Ihren Webshop kontinuierlich verbessern
Wir hoffen, Sie sehen die Herausforderungen, denen Ihre Kunden beim Einkaufen gegenüberstehen, aus einer anderen Perspektive. Während des Bestellvorgangs müssen viele kleine Schritte berücksichtigt und analysiert werden, um zu verstehen, wie Ihre Kunden diesen Trichter erleben. Jede dieser Hürden kann mit Hilfe von Feedback bewältigt werden. Benötigen Sie weitere Unterstützung? Probieren Sie unbedingt einige dieser UX-Strategien aus, um das Verlassen des Einkaufswagens zu reduzieren.
Seien Sie gespannt auf unseren nächsten Blog-Beitrag, in dem wir die After-Sales-Phase besprechen und worauf Sie achten müssen.
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