atrify misst rundum Kundenzufriedenheit mit Kundenfeedback


atrify, ein kreativer Software-Lösungsanbieter mit Hauptsitz in Köln, hat eine cloudbasierte Plattform für Produkt Content entwickelt. Mit der Plattform unterstützt atrify mehr als 20.000 Unternehmen in über 50 Ländern und wird genutzt um genaue und zuverlässige Inhalte mit ihren Partnern und Verbrauchern zu teilen. Mit Mopinion kann das Team von atrify besser verstehen, wie ihre Benutzer mit ihren Anwendungen interagieren und den Usern somit eine überlegene Benutzererfahrung bieten.


Wir haben mit Daniel Haupt von atrify gesprochen. Daniel Haupt ist zertifizierter Product Owner bei atrify und verantwortlich für die agile Produktentwicklung von Lösungen für Industrie und Handel. In einem Zoom-Meeting durften wir herausfinden wie, wo und warum atrify Mopinion als Feedback-Tool benutzt.

atrify nutzt die Mopinion Software nun seit Anfang 2020 und ist sehr zufrieden mit dem Input, welchen sie soweit sammeln konnten. Ihr Ziel? Daniel Haupt erklärte uns, dass atrify zuvor noch kein online Feedback gesammelt hat und Sie diesen Prozess jetzt neu in ihr Unternehmen involviert haben, um einen direkten Feedback-Kanal zu den Endnutzern ihrer Plattform zu haben.

Bipolare Abfrage

Eine Art von Feedback-Einholung in der Web-Anwendung, die atrify über alle Touchpoints nutzt, ist eine bipolare Abfrage (Daumen hoch, Daumen runter). Daniel Haupt erklärte, dass Sie mit dieser Umfrage grundsätzlich das Stimmungsbild über das ganze Unternehmen verteilt einfangen möchten. Dadurch dass die Umfrage mit lediglich positiv und negativ sehr einfach gehalten ist, wird eine höchstmögliche Beteiligung der Nutzer adressiert.

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Quelle: atrify 

“Für den Fall, dass nur negatives Feedback von einem User kam, ohne dass das qualitativ begründet ist, vereinbaren wir auch immer wieder Telefoninterviews. Da die Nutzer in unserer Anwendung eh per persönlichem Account eingeloggt sind, haben wir alle notwendigen Daten für eine Kontaktaufnahme zur Verfügung. All diese Informationen, transportieren wir durch das Mopinion-Formular mit. Wir schreiben die Nutzer dann an, ob sie Interesse hätten für ein ca. halbstündiges Interview, in dem wir dann nochmal nachfragen, um zu schauen was den Nutzer im Endeffekt dazu bewogen hat, ein schlechtes Feedback abzugeben.”

Um Telefoninterviews zu führen, hat atrify auch einen Argumentations-leitfaden erstellt. Durchgeführt werden die Interviews vom User Experience-Team, welches sich auch vorher in engem Kontakt und Austausch mit den Kunden befindet. Anhand von Mopinion Feedback durfte das Team weitere interessante und auskunftsfreudige Kunden kennenlernen.

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Quelle: atrify

Feedback zu neuen Features

Beim zweiten Part der Feedback Story von atrify geht es speziell um die Implementierung von neuen Features. Hier kann das Feature erst mit 1-5 Sternen bewertet werden und darauf folgen noch drei Fragen.

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Quelle: atrify

“Wir haben eine Applikation, in der wir Lieferanten und Handel am Markt verbinden. Lieferanten beschreiben ihre Produkte in unserer Anwendung mit Attributen und da spielen beispielsweise auch die Nährwerte eine wichtige Rolle. Dieses Nährwerte Eingabeformular war in der Vergangenheit sehr komplex und eher umständlich zu bedienen. Da wurde von unseren Usern ein neues Feature gewünscht. Nach langer Entwicklungszeit haben wir dieses Feature live gestellt. Hier war uns dann wichtig, nachzuforschen und Feedback einzuholen, ob wir damit ins Schwarze getroffen haben. Ist das was wir machen richtig? Gefällt euch die Lösung, die wir jetzt eingebaut haben? Oder auch: Was würdet ihr speziell bei diesem Feature verbessern? Habt ihr noch eine Idee? Was fehlt?”

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Quelle: atrify

Tatsächlich hat atrify mit dem neuen Eingabeformular-Feature direkt ins Schwarze getroffen. In Zukunft ist es das Ziel für alle größeren Themen und Feature-Blöcke Feedback einzuholen, um sicher zu gehen, dass atrify den Nutzern auch genau das bietet, was sie brauchen.

Was macht atrify mit den gesammelten Daten?

Um den Überblick über die gesammelten Feedback-Daten zu behalten, hat Daniel Haupt für sich den Mopinion Feedback Mail-Alert aktiviert. Sobald ein User ein negatives Feedback mit Kommentar abgibt, kriegt er eine E-Mail. Außerdem hat er eine Datenauswertung alle zwei Wochen mit dem UX-Experten Team von atrify. Das UX-Team macht auch viel Usability-Tests und Screen Designs, kümmern sich jedoch auch um Kundenkontakte, um von dort direkte Inputs zu kriegen. Bei diesem Art Review Meeting werden mit einem Business Analyst die verschiedenen Feedbacks und Touchpoints analysiert und ausgewertet.

Warum Daniel Haupt gerne mit Mopinion zusammenarbeitet, kristallisiert sich klar heraus. Anfangs war noch nicht ganz klar, wo der Feedback-Button am Besten positioniert werden sollte. “Da haben wir nachgeschärft und haben auch gute Optionen gefunden. Zusammen mit Mopinion’s Support-Team, das wirklich sehr schnell und sehr effektiv arbeitete, haben wir das dann lösen können. ” (Applaus an unseren Support!)

Vielen Dank für das Interview und weiterhin auf eine gute Zusammenarbeit!

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