Wir möchten unseren Lesern aus dem Einzelhandel gerne aufzeigen, wie man mit Online-Kundenfeedback eine Online-Einzelhandel Website attraktiv gestalten kann und zwar auf der gesamten Customer Journey. Von verschiedenen Berührungspunkten wo Sie Feedback einholen können bis zu der Feedback-Analyse gibt es jede Menge Möglichkeiten um Ihre Website zu optimieren, damit diese für die heutige sich gut informierende Kundschaft perfekt ausgestattet ist und dieser nichts mehr im Wege steht, um schlussendlich bei Ihnen einzukaufen.
Lassen Sie es uns spielerisch mit einem praktischen Beispiel probieren. Versetzen Sie sich in die Schuhe Ihrer Kunden und Website Besuchern: Sie brauchen dringend eine neue Bohrmaschine, um Ihr Home-Office aufzupeppen mit einem Wandregal. Leider hat die alte Maschine bereits im ersten Lockdown den Geist aufgegeben, die Nachbarn haben sich für den zweiten Lockdown ein Airbnb in den Bergen gemietet und die Geschäfte sind leider momentan alle geschlossen. Da so eine neue Bohrmaschine schon eher eine langfristige Investition ist, wollen Sie erst gründlich nachforschen, auf was man beim Kauf von so einer Maschine achten muss, wo man sie am schnellsten herbekommt und wieviel sie auf verschiedenen Websites kostet.
Was machen Sie also als Erstes? Genau. Sie googlen wahrscheinlich so was Ähnliches wie “Bohrmaschine kaufen” und stoßen auf eine Vergleichsseite. Hier finden Sie mehr Informationen zu den generellen Merkmalen von Bohrmaschinen und eine Auswahl an verschiedenen Baumärkten. Sie klicken sich mal langsam durch alle durch und finden relativ schnell eine für Sie auffallende E-Commerce Website.
Hier treffen Sie auf ein kleines Problem: Das Bild der Bohrmaschine wird leider nicht angezeigt im ausgewählten Webshop. Anstelle von einfach zur nächsten Website zu wechseln, fällt Ihnen am Rand ein kleines Pop-up Fenster auf mit “Feedback”. Und so kommen wir zu unserem ersten Beispiel, wie Sie anhand von Feedback Ihre Einzelhandel Website verbessern können:
1. Feedback Button: Funktioniert Ihre Website?
Mit so einem Feedback Button während Ihre Kunden durch Ihre Produkte scrollen, können Sie als Online-Einzelhändler herausfinden, wenn etwas auf Ihrer Website nicht funktioniert. Ihre Kunden erwarten heute mehr denn je eine absolut nahtlose Customer Journey und sehen wir das richtig, dass Sie sich die Bohrmaschine bestimmt nicht von der Website kaufen wollen, wo das Bild nicht angezeigt wird? Feedback dient also als ein wertvoller “Aufmerksam-Macher” für Online-Einzelhändler, wenn die Website es mal nicht so tut, wie sie es sollte. Je nach Tool oder Feedback-Formular können Ihre Kunden sogar einen Screenshot einfügen.
2. Feedback Feld: Haben Sie gefunden wonach Sie gesucht haben?
Nun gut, weiter geht es mit der Suche nach der perfekten Bohrmaschine und wir landen nun endlich auf einer funktionierenden Website die benutzerfreundlich aufgebaut ist. Leider verkauft dieser Anbieter nur Bohrmaschinen mit einem Gang, Sie wollen jedoch eine hochwertige Maschine mit mindestens zwei Gängen. Gut, hier scrollen Sie weiter und ein Pop-up taucht auf und fragt “Haben Sie gefunden wonach Sie gesucht haben?” Auch hier hinterlassen Sie ein Feedback zu Ihrer Suche. Anhand dieser Rückmeldung kann dieser Anbieter besser verstehen, warum Sie die Website verlassen ohne einen Kauf zu tätigen.
Wichtig in den Formularen ist auch die Fragestellung. Sind Sie sich noch unsicher, was Sie Ihre Kunden genau fragen sollen? Hier finden Sie dazu mehr Informationen.
3. Wie beurteilen Sie diese Beschreibung? Sind die Informationen ausreichend?
Sie setzen Ihre Suche nach einer Bohrmaschine fort und finden nun endlich das perfekte Modell: 2 Gänge, geliefert im Transportkoffer und der Akku ist auch stark. Sie lesen sich die Beschreibung des Produkts nochmals durch und es sind echt alle Informationen da, welche Sie gesucht haben. Am Ende der Beschreibung treffen Sie wieder auf eine Nachfrage von Feedback: Wie beurteilen Sie diese Beschreibung? Sind die Informationen ausreichend? Sie fühlen sich nach der langen Suche erschöpft aber noch stets mitteilungsbedürftig und geben der Beschreibung ein Daumen hoch.
Um Ihre Besucher zu unterstützen bei Ihrem Einkauf, ist eine vollständige und korrekte Verfassung der Beschreibung eines Produkts essentiell. Und somit auch Feedback zu dieser Beschreibung. Wenn Sie wirklich verstehen wollen, was Ihre Kunden wollen dann sollten Sie auch auf die Stimme der Kunden hören.
4. Follow-up falls Daten hinterlassen wurden
Ein paar Tage später kriegen Sie eine E-Mail von einem Baumarkt. Erinnern Sie sich noch an die erste Website die Sie besucht haben, welche fehlerhaft war und keine Bilder angezeigt hat? Das Unternehmen hat Ihr Feedback ausgewertet, analysiert und umgesetzt. Ein Mitarbeiter des Unternehmens entschuldigt sich bei Ihnen für die fehlerhafte Website, bedankt sich bei Ihnen für das wertvolle Feedback und siehe da: Die Website funktioniert viel besser und Sie kriegen einen 10% Gutschein für Ihren nächsten Einkauf bei dem Webshop.
Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln und im selben Zug nach den Daten Ihrer Kunden fragen, können Sie aus einem unzufriedenen Website Besucher vielleicht doch einen wertvollen Lead generieren. Follow-up E-Mails zu negativen Feedback helfen Ihnen nicht nur Leads zu generieren, sondern auch Kundenbeziehungen zu stärken.
atrify misst rundum Kundenzufriedenheit mit Kundenfeedback
Lesen Sie wie atrify mit Mopinion Feedback ihre cloudbasierte Plattform den Bedürfnissen ihrer Kunden anpasst.
5. Erstellen Sie eine FAQ-Seite mit den üblichsten Fragen
Unser letzter Tipp der Ihre Kunden unterstützt in der Phase vor dem Kauf sich für Sie zu entscheiden ist eine FAQ-Seite zu erstellen. Durch das gesammelte Feedback können Sie anhand einer Feedback-Analyse herauskristallisieren, was für Ihre Kunden noch unklar ist auf Ihrer Website. Es kann Ihnen und Ihren Kunden viel Frust ersparen, die benötigten Informationen ganz einfach in eine FAQ-Seite zu veröffentlichen.
Heutzutage forschen Ihre Kunden viel mehr online nach, bevor sie einen tatsächlichen Kauf tätigen. Kundenfeedback kann Ihnen behilflich sein, dass die Kunden eine problemfreie Customer Experience erleben während dieser Nachforschung. Durch direktes Feedback von Ihren Besuchern können Sie Ihren Kunden das geben, wonach Sie suchen. Wir hoffen, Sie können diese Tipps implementieren und Ihre Website möglichst schnell optimieren!
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