Benieuwd hoe jouw e-commerce bedrijf de vruchten kan plukken van online feedback? Hoe zorg je voor een aantrekkelijke website die tijdens de hele customer journey ook gebruiksvriendelijk is? Door tijdens de verschillende touchpoints feedback te verzamelen, krijg je inzicht in hoe je website scoort bij je bezoekers. Zo kun je jouw website optimaliseren zodat deze nog beter aansluit op de veeleisende bezoekers van tegenwoordig. Het is tijd obstakels uit de weg te ruimen, zodat je klanten ongestoord online bij jou kunnen shoppen.
We lichten dit toe aan de hand van een praktijkvoorbeeld. Bekijk je website eens door de ogen van je klanten. Stel je zoekt een boormachine, zodat je een nieuwe boekenplank kunt ophangen. Je wil je werkplek thuis opvrolijken door een stevige plank voor je boeken en planten op te hangen. Nu winkels gesloten zijn, zul je op een andere manier aan een nieuwe boormachine moeten komen. Je duikt online om een nieuwe boormachine te zoeken en daarbij bekijk je verschillende websites en let je met name op de bezorgtijd en de prijs.
Waar begin je? Als je googelt op iets als ‘nieuwe boormachine kopen’ zie je als eerste een vergelijkingssite in de zoekresultaten verschijnen. Op een vergelijkingssite vind je vaak algemene informatie over boormachines en een selectie van een aantal verschillende winkels waar je deze kunt kopen. Je klikt er doorheen en je vindt vrij snel een e-commerce website waar je de boormachine vindt die je zoekt.
Dan stuit je op een obstakel. De foto van de boormachine wordt niet getoond in de desbetreffende webshop. In plaatse van eenvoudig door te klikken naar de volgende website, krijg je een pop-up venster te zien met ‘Feedback’. Dit brengt me bij het eerste voorbeeld van hoe je met feedback jouw retailwebsite kan verbeteren.
1. Feedback button: Werkt de website goed?
Met feedback kun je als online retailer snel ontdekken hoe je website functioneert en of iets niet werkt. Zeker nu verwachten klanten een soepele customer journey. Zie feedback als een rode vlag die aangeeft dat je website niet optimaal werkt. Bij sommige feedback tools en feedbackformulieren kunnen klanten zelfs een screenshot meesturen van de foutmelding.
2. Feedback: Heb je gevonden wat je zocht?
Tijdens onze zoektocht naar de ideale boormachine komen we terecht op een hele gebruiksvriendelijke website. Helaas verkoopt deze winkel alleen boormachines met 1 snelheid, maar ik wil een boormachine met minimaal twee verschillende snelheden.
Ik blijf scrollen en onderaan de pagina zie ik: ‘Heb je gevonden wat je zocht?”
Je kunt feedback achterlaten over je zoektocht en ik laat weten dat ik niet gevonden heb wat ik zocht. Op basis van de feedback hierover kan de leverancier inzicht krijgen in waarom je de website verlaat zonder iets te kopen.
Opmerking: Als je een feedbackformulier opstelt is het belangrijk dat je zorgvuldig je vragen kiest. Twijfel je over wat je klanten wil vragen? Hier vind je informatie over de juiste vragen stellen.
3. Hoe beoordeel je deze omschrijving?
We vervolgen onze zoektocht. Uiteindelijk vind ik de boormachine die ik zoek, met twee verschillende snelheden, een bijbehorende opbergkoffer en een duurzame accu. Alle belangrijke productinformatie is binnen handbereik. Onderaan de productomschrijving wordt om feedback gevraagd: “Hoe beoordeel je deze omschrijving?” Volstaat de informatie? Na de lange zoektocht was ik blij dat ik het gevonden heb en ik geef een duim omhoog.
Om je klanten te helpen bij hun aankopen, is het belangrijk dat de productomschrijving volledig en gedetailleerd is. Daarom is het zo belangrijk feedback te verzamelen over de kwaliteit van deze content. Alleen dan kun je echt luisteren naar de voice of the customer.
4. Een follow-up naar aanleiding van contactgegevens
Een paar dagen later krijg je een email van de eerste online winkel. Hier had je als feedback achter gelaten dat je niet de juiste afbeelding terugzag in de webwinkel. Het bedrijf heeft het bekeken, het geanalyseerd en geeft je nu feedback terug. Een medewerker verontschuldigt zich voor de gebreken van de website en dankzij jouw waardevolle feedback hebben ze hun website aangepast en verbet
Dit is een goed voorbeeld van hoe je ontevreden klanten kunt veranderen in belangrijke leads. Simpelweg door hen om feedback en contactgegevens te vragen. Follow-up emails over negatieve feedback helpen je niet alleen aan leads, ze zijn ontzettend belangrijk voor het verbeteren van je relatie met je klanten.
atrify meet klanttevredenheid met customer feedback
Ontdek hoe atrify hun platform gebruiksvriendelijk maakt dankzij Mopinion feedback.
5. Creëer een FAQ pagina met de meestgestelde vragen
Onze laatste tip is een FAQ pagina creëren. Deze pagina helpt je klanten met het maken van de juiste beslissing en de juiste aankoop. Door feedback te verzamelen kom je erachter wat er nog onduidelijk is op je website. Door deze informatie duidelijk op een FAQ pagina te vermelden, bespaar je klanten veel tijd en frustratie.
Tegenwoordig zijn klanten online veel meer ervaren en doen ze vaak uitgebreide research voordat ze daadwerkelijk iets kopen. Customer feedback helpt je de customer experience te optimaliseren, zodat je klanten kan bieden wat ze zoeken en verwachten. Hopelijk kun je met deze tips met een kritisch oog naar je eigen website kijken en je website nog beter laten aansluiten op de behoeften van je klanten.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
