Hoe Luxury Escapes klantenfeedback gebruikt

Luxury Escapes is Australische organisatie, gespecialiseerd in luxe reizen. Het online aanbod varieert van dagtrips tot compleet verzorgde vakanties. Hoewel de COVID-19 maatregelen voor problemen in de reisbranche zorgen, is het gelukkig voor Luxury Escapes weer mogelijk om in Australië te reizen. Luxury Escapes staat bekend om haar perfecte pakketten. Je boekt niet alleen een verblijf, maar je boekt een pakket met alles erop en eraan, denk aan een massage of een heerlijk diner tijdens je vakantie.

Customer feedback speelt een grote rol in de dagelijkse werkzaamheden van Luxury Escapes en in de strategische beslissingen die zij nemen. Zij bieden alleen de allerbeste locaties en activiteiten aan hun klanten aan. En daarom is het van groot belang dat zij weten wat de klanten willen, wat hun behoeften zijn en natuurlijk ook wat hun verwachtingen zijn.

Een poosje geleden startte Luxury Escapes met het verzamelen van customer feedback met Mopinion software, we spraken met Nathan Contin, Customer Service Team Leader bij Luxury Escapes over hun ervaringen tot nu toe en het doel en hun verwachtingen.

Twee doelgroepen, één doel

Naast de klanten werkt Luxury Escapes samen met veel andere bedrijven, denk aan hotels, restaurants, etc. Deze locaties kunnen niet louter op het eigen gevoel gekozen worden, ze moeten passen binnen de pakketten die Luxury Escapes aanbiedt en passen bij hun klanten. Door customer feedback te verzamelen ziet Luxury Escapes welke locaties wel/niet geschikt en of ze de samenwerking wel/niet verlengen. Dit zorgt ervoor dat de reizen die Luxury Escapes aanbiedt perfect aansluiten op de wensen van de klant. “Wij willen de klanttevredenheid verhogen en de kwaliteit van onze samenwerking ook optimaliseren”, aldus Nathan.

Voorbeeld van een strategisch feedbackformulier

We kozen voor Mopinion vanwege de integratie met Salesforce en de uitgebreide rapportagemogelijkheden. Daarnaast is het dashboard enorm gebruiksvriendelijk en overzichtelijk.

Nathan Contin, Customer Service Team Leader bij Luxury Escapes

Naast de Salesforce integratie, integreert Mopinion ook met vele andere software tools. Bekijk hier onze integraties.

Waarom Luxury Escapes customer feedback verzamelt

“We vinden het belangrijk meer inzicht te krijgen in onze klanten en we willen weten wat ze van onze producten en locaties vinden. De klanten zijn degenen die de pakketten kopen, hun feedback is dus zeer bepalend voor de pakketten die we aanbieden.”

Customer feedback in de praktijk

“Na de vakantie sturen we per email een enquête toe”, vertelt Nathan. “We hebben meer dan 100 samenwerkingen met onder andere hotels. Naar aanleiding van de customer feedback hebben we een Top 10 gemaakt van locaties waar we volgend jaar weer zeker mee willen samenwerken.”
Via de website kunnen klanten ook feedback achterlaten. Als er problemen zijn tijdens het boeken kan de klant dat aangeven en contact opnemen met de salesafdeling of de klantenservice.

[Foto Nathan]

“Voorheen verzamelden we ook feedback, maar dan op een andere manier. We stelden ja/nee vragen en geen open vragen. Het voordeel van Mopinion is dat je de vragen op elkaar kunt laten aansluiten. Als iemand ‘ja’ antwoord, verschijnt er een relevante vervolgvraag. Dit is echt heel fijn.”

“Dankzij Mopinion kunnen we goed onderbouwde beslissingen maken. De customer feedback heeft veel invloed op onze strategie. En we staan nog maar aan het begin van dit proces. Voor mijn gevoel is er nog zoveel meer te ontdekken met Mopinion, dus daar gaan we de komende tijd mee aan de slag.”

Voorbeeld NPS feedbackformulier

Naast customer feedback over de producten, wil Luxury Escapes ook gaan meten hoe de marketinguitingen ontvangen worden, want ook daar valt nog veel te leren en te ontdekken. Door gericht customer feedback te verzamelen kun je de digitale strategie optimaliseren. Ook wil Luxury Escapes beter inzicht in de loyaliteit van haar klanten. Door de Net Promoter Score (NPS) te meten krijgen zij hier een goed beeld van.

Over een tijdje spreken we weer af met Nathan, want we zijn natuurlijk erg benieuwd naar hoe zij customer feedback verder gaan benutten.