Luxury Escapes s’appuie sur le feedback client pour définir sa stratégie digitale


Luxury Escapesest une organisation australienne spécialisée dans les voyages de luxe et est bien connue pour ses offres triées sur le volet et ses réservations flexibles. Leurs offres de vacances varient entre des excursions d’une journée, des visites en petits groupes et des vacances all inclusive qui peuvent toutes être réservées sur leur site Internet. Alors, quel rôle joue le feedback dans leur parcours en ligne?


Le feedback client joue un rôle majeur dans les opérations quotidiennes de Luxury Escapes car il les aide à prendre de nombreuses décisions stratégiques. L’organisation n’offre à ses clients que les meilleurs emplacements et activités. Et c’est pourquoi il est très important qu’elle sache ce que veulent les clients, quels sont leurs besoins et attentes.

Après avoir utilisé le logiciel Mopinion récemment, nous avons décidé de nous entretenir avec Nathan Contin, chef d’équipe du service client chez Luxury Escapes et de discuter de l’expérience de l’organisation avec le logiciel et de leurs ambitions pour l’avenir …

Voici leur histoire…

Deux cibles, un seul objectif

En plus des vacanciers, Luxury Escapes collabore également avec de nombreuses entreprises du secteur hôtelier, telles que les hôtels et les restaurants. Selon Nathan, ces emplacements ne peuvent pas être choisis purement par instinct. Ils doivent s’intégrer dans les forfaits proposés par Luxury Escapes et convenir à leurs clients. Et c’est là que leur programme de feedback entre en jeu …

En utilisant le feedback client en ligne, Luxury Escapes peut obtenir une bonne indication des emplacements qui conviennent / ne conviennent pas à leurs clients, ce qui leur permet de décider s’ils poursuivront ou non le partenariat avec cet emplacement. En conséquence, Luxury Escapes ferait mieux d’adapter les emplacements qui répondent parfaitement aux souhaits des clients.

Notre objectif est d’augmenter la satisfaction client tout en améliorant la qualité de nos partenariats

Nathan Contin, Chef d’équipe du Service Client chez Luxury Escapes

Mopinion: Luxury Escapes - strategic feedback form
Exemple de formulaire de feedback stratégique

Pourquoi Luxury Escapes a choisi Mopinion

Curieusement, avant d’utiliser Mopinion, Luxury Escapes recueillait déjà des feedback clients.

“Nous avons déployé des sondages posant des questions directes sans section de commentaires ouverts. Cependant, lorsque nous avons vu que Mopinion offrait une fonction de routage des questions, nous avons été séduits. Le routage des questions nous permet essentiellement de poser à nos clients des questions de suivi pertinentes en fonction de leur réponse (oui / non).”

Nathan poursuit en partageant que grâce à Mopinion, Luxury Escapes peut désormais prendre des décisions bien fondées.

“Les feedback des clients ont une influence significative sur notre stratégie. Et nous ne sommes qu’au début de ce processus. Je pense qu’il y a bien davantage à découvrir avec Mopinion, nous allons donc y travailler dans l’avenir”

Mais ce n’est pas tout ce qui a attiré Luxury Escapes…

“Nous avons également choisi Mopinion en raison de son intégration avec Salesforce et de ses nombreuses options de rapports. Sans oublier que le tableau de bord est extrêmement pratique et clair”

En plus de l’intégration Salesforce, Mopinion s’intègre également avec beaucoup d’autres outils. Veuillez consulter nos intégrations ici.

Les projets en perspective de Luxury Escapes

“Nous pensons qu’il est important de mieux comprendre nos clients et de découvrir ce qu’ils pensent de nos produits et de nos emplacements. Ce sont les clients qui achètent les forfaits, ce qui signifie que leurs feedback sont très importants pour créer et améliorer nos forfaits.”

Par exemple, après les vacances, Luxury Escapes prévoit d’envoyer une série de sondages par e-mail aux clients:

“Nous avons plus de 100 partenariats avec des hôtels et grâce aux feedback collectés des clients, nous avons réalisé un Top 10 des établissements avec lesquels nous souhaitons travailler à nouveau l’année prochaine..”

En plus des enquêtes par e-mailing, Luxury Escapes utilise également Mopinion pour site web. Le feedback pour site web permet aux clients de réagir lorsqu’ils rencontrent un problème au cours du processus de réservation par exemple. L’idéal est que le client puisse indiquer ce problème dans le formulaire de feedback et prendre contact avec le service commercial ou le service clientèle.

Mopinion: Luxury Escapes - Example NPS feedbackform
Exemple de formulaire de feedback NPS

En plus de recueillir les feedback des clients sur ses produits, Luxury Escapes veut également mesurer la façon dont les campagnes de communication marketing sont perçues, car ils estiment qu’il y a encore beaucoup à apprendre et à découvrir dans ce domaine.

En recueillant les feedback ciblées des clients, vous pouvez optimiser la stratégie digitale. Luxury Escapes souhaite également avoir un meilleur aperçu de la fidélité de ses clients et ce en mesurant le Net Promoter Score (NPS).

Ne manquez pas de suivre l’évolution du programme d’évaluation des clients de Luxury Escape au cours de l’année à venir.

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