Vous vous demandez comment votre entreprise e-commerce peut tirer parti du feedback en ligne ? Et comment maintenir votre site web attractif et performant tout au long du parcours client ? De la collecte de feedback à différents points de contact à l’analyse des réactions, il existe de nombreuses façons d’optimiser votre site web afin qu’il soit parfaitement prêt pour les clients bien plus exigeants. Il est temps d’éliminer tous les obstacles qui les empêchent d’acheter chez vous.
Commençons par un exemple concret. Mettez-vous à la place de vos clients : Vous avez besoin de toute urgence d’une nouvelle perceuse pour égayer votre espace de télétravail avec une étagère pour vos livres et vos plantes. Malheureusement, l’ancienne perceuse a rendu l’âme car vous l’avez tellement utilisée lors du premier confinement et tous les magasins sont momentanément fermés. Comme l’achat d’une nouvelle perceuse est une de vos nouvelles priorités, vous devez d’abord rechercher soigneusement ce qui est important lors de l’achat d’une nouvelle perceuse. Vous voulez commencer par rechercher les délais de livraison et les prix les plus compétitifs sur différents sites web.
Alors, que faire en premier ? Il y a de fortes chances que vous fassiez une recherche sur google sur le sujet « acheter une nouvelle perceuse » et que vous tombiez sur un site de comparaison. Vous y trouverez de plus amples informations sur les caractéristiques générales des perceuses et une sélection de différentes quincailleries. Vous les parcourez lentement et vous trouvez assez rapidement un site de e-commerce qui vous convient.
Toutefois, à ce stade, vous rencontrez un petit souci. L’image de la perceuse n’est pas affichée dans la boutique en ligne sélectionnée. Au lieu de passer simplement au site web suivant, vous remarquez une petite fenêtre pop-up sur le côté avec le bouton « Feedback ». Cela nous amène à notre premier exemple de la manière dont le feedback peut améliorer votre site de vente en ligne:
1. Bouton « Feedback »: Est-ce que le site web fonctionne correctement?
Grâce à ce feedback, vous – en tant que retailer en ligne – pouvez rapidement découvrir beaucoup de détails sur les performances de votre site web, c’est-à-dire si quelque chose ne fonctionne pas correctement. Et aujourd’hui plus que jamais, vos clients s’attendent à un parcours sans faille. Le feedback est donc un précieux signal d’alarme lorsque le site web ne fonctionne pas normalement. Selon l’outil ou le formulaire de feedback, vos clients peuvent même inclure une capture d’écran.
2. Feedback: Avez-vous trouvé ce que vous recherchiez?
Alors que nous poursuivons notre recherche de la perceuse idéale, nous parvenons enfin à trouver un site web qui fonctionne correctement. Malheureusement, ce fournisseur ne vend que des perceuses à une seule vitesse, mais vous voulez une machine de bonne qualité avec au moins deux vitesses. Dans ce cas, vous continuez à faire défiler la page du site jusqu’à ce que vous apercevez un sondage en bas de page demandant : “Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?”
Vous laissez un feedback sur la base de votre recherche, en leur faisant savoir qu’en fait non, vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez. Sur la base de ce feedback, ce fournisseur peut mieux comprendre pourquoi vous quittez le site sans effectuer d’achat.
Remarque : lorsque vous créez des formulaires de feedback, il est important de garder à l’esprit que les questions que vous intégrez sont très importantes. Vous ne savez pas trop quoi demander à vos clients ? Vous pouvez trouver plus d’informations ici.
3. Comment évaluez-vous cette description?
En poursuivant vos recherches, vous trouvez enfin le modèle parfait: 2 vitesses, livré dans une mallette et fourni avec une batterie longue durée. Vous lisez la description du produit et toutes les informations que vous recherchiez s’y trouvent. À la fin de la description, on vous demandera à nouveau votre avis: Comment évaluez-vous cette description? L’information est-elle suffisante? Après cette longue recherche, vous vous sentez épuisé mais vous êtes quand même heureux de donner un coup de pouce à la description.
Afin de soutenir vos visiteurs dans leur achat, une description complète et correcte de votre produit est essentielle. C’est pourquoi vous devez recueillir des informations sur la qualité de ces descriptions, car si vous voulez vraiment comprendre ce que veulent vos clients, vous devez également écouter leur « voix ».
4. Suivi des coordonnées communiquées
Quelques jours plus tard, vous recevez un email d’un magasin de bricolage. Et il se trouve qu’il s’agit du premier site web que vous aviez visité, qui était en bug et ne montrait aucune image du produit. L’entreprise a évalué, analysé et mis en œuvre vos feedback. Un employé de l’entreprise vous présente ses excuses pour le désagrément, vous remercie pour vos précieux retours et voilà : depuis, ils ont fait des améliorations à leur site web et vous recevez un bon d’achat de 10% sur votre prochain achat en ligne.
Comme vous pouvez le constater, si vous recueillez les feedback de vos clients et que vous leur demandez en même temps leurs données de contact, vous pouvez transformer un visiteur insatisfait du site web en un « lead » précieux. Les e-mails de suivi des feedback négatifs vous aident non seulement à générer des leads, mais aussi à renforcer les relations avec les clients.
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5. Créer une FAQ avec les questions les plus courantes
Notre dernière astuce pour aider vos clients à prendre une décision avant d’acheter sur votre site est de créer une page de FAQ. Grâce aux informations recueillies, vous pouvez utiliser l’analyse des feedback pour identifier ce qui n’est pas encore clair pour vos clients sur votre site web. Le simple fait de publier toutes les informations dont un client a besoin sur une page FAQ peut vous éviter, à vous et à vos clients, beaucoup de frustrations.
De nos jours, les clients font beaucoup plus de recherches en ligne avant d’effectuer un achat. Les feedback des clients peuvent les aider à vivre une expérience client fluide et sans heurts pendant leurs recherches. Grâce aux feedback directs de vos visiteurs, vous pouvez leur apporter ce qu’ils recherchent. Nous espérons que vous pourrez mettre en œuvre ces conseils et optimiser votre site web rapidement !
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