Alpharooms es uno de los principales sitios web del Reino Unido para hoteles y vuelos con descuento, ofreciendo ofertas a más de 220.000 propiedades en todo el mundo. Las reservas de viajes en línea se ha convertido en gran medida en un mercado mercantilizado que se basa en gran medida en la adquisición pagada. Por lo tanto el precio se convierte en un factor importante en negocios ganadores – pero en un mercado tan grande, nadie puede ganar en precio todo el tiempo. En consecuencia, las empresas necesitan generar valor fuera del precio y ofrecer una experiencia de cliente superior si quieren ganar cuota de mercado.
Y así comenzó la asociación entre Alpharooms y Software de Retroalimentación para Clientes Mopinion…
En esta historia del cliente, El Jefe de la Experiencia del Cliente en Alpharooms, Simon Kennedy aclara sobre su experiencia con el software hasta ahora…
El Desafío
Los datos de análisis son poderosos para la comprensión: quién, qué, cuándo y dónde. Pero lo que le faltaba a Alpharooms era el POR QUÉ.
Necesitábamos una herramienta de retroalimentación que nos permitiera percibir retroalimentación a través de una variedad de puntos de contacto, canales, dispositivos y segmentos, así como ayudarnos a entender por qué los clientes hacen lo que hace
Simon Kennedy, Director de CX (Experiencia del Cliente), Alpharooms.
Además, Alpharooms estaba en busca de una solución de retroalimentación que ofreciera una amplia selección de formularios de retroalimentación.
«Queríamos tener múltiples opciones de visualización de formularios – aparte de las ventanas emergentes y modales – así que tener acceso a opciones de visualización de forma de retroalimentación pasiva (por ejemplo, el botón de retroalimentación y los formularios insertados) era una gran ventaja para nosotros. Además, debido a los grandes desplazamientos del tráfico a los móviles, los formularios de retroalimentación para dispositivos móviles fueron un elemento esencial en nuestra lista.”
Y luego, por supuesto, había requisitos particulares que había que cumplir para analizar.
«Analizar manualmente la retroalimentación es un importante drenaje de recursos – por lo que la capacidad de crear formularios inteligentes con una mezcla de opciones cualitativas y cuantitativas era clave. También necesitábamos hacer que nuestra retroalimentación fuera factible, por lo que tener informes y paneles para un análisis rápido y fácil también era muy importante”.
Después de haber comenzado con Hotjar, el equipo Alpharooms recientemente decidió hacer el cambio a Mopinion.
«Con Hotjar simplemente no había suficiente flexibilidad y funcionalidad para soportar un bucle de retroalimentación del cliente siempre activo, por lo que estábamos muy contentos cuando descubrimos Mopinion…”
La Solución
«Mopinion ofrece una flexibilidad sin fin – en la forma en que configuramos los formularios, cómo se ven en la parte delantera, cómo se etiquetan y categorizan los datos, y cómo se presentan los datos en paneles configurables. Esta flexibilidad ayuda a reducir la necesidad de desarrolladores para algunas tareas – lo cual es muy poderoso.”
Además, Alpharooms utiliza la retroalimentación del cliente junto con sus iniciativas de pruebas A/B…
«Podemos hacer cosas inteligentes como usar formularios insertados para crear rápidamente experiencias de pruebas A/B, formularios de activación basados en la existencia de una determinada cookie (que esté vinculada al usuario que vea una variante de prueba) y captar datos de páginas adicionales/objetos de capa de datos que nos permiten segmentar los datos de maneras aún más poderosas (por ejemplo, vincular los ingresos de las transacciones a segmentos de clientes que proporcionan retroalimentación).”
Los Resultados
«Mopinion nos ha hecho mucho más ágiles en la captación, análisis y corrección de la retroalimentación del cliente. Esto va más allá de los casos de uso tradicional de retroalimentación general de sitio webs, ya que este software nos permite vincular los datos de los clientes a través de canales (sitio web, correos electrónicos, etc) e integrar poderosamente en nuestro programa de pruebas A/B.”
Alpharooms todavía tiene que profundizar en la IA y el análisis de los sentimientos, pero han dejado claro que eso es lo siguiente en su lista…
«Investigamos mucho sobre las diferentes retroalimentaciones de los clientes/herramientas de CX en el mercado, y Mopinion fue sin duda el líder en relación calidad-precio. ¡También ofrecen un excelente servicio en ventas, de integración y atención al cliente!”
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