Nederlandse Loterij no se la juega con la experiencia del cliente


Nederlandse Loterij, la famosa lotería holandesa, ofrece varios juegos maravillosos de azar en los Países Bajos, como, por ejemplo, Staatsloterij, Lotto and TOTO. Estos juegos ayudan a Nederlandse Loterij a lograr su objetivo principal, contribuir a una Holanda más feliz y sana. Puede ser que también conozcas a Nederlandse Loterij por ser uno de los patrocinadores más importantes en los Países Bajos, apoyando al deporte holandés con casi cuarenta millones de euros cada año.


Aunque los juegos de azar y las apuestas son señas de identidad de Nederlandse Loterij, hay una cosa con la que no juega, y esta es dar una experiencia de cliente buena.

Maurice Meijers, Jefe de Diseño y Desarrollo en Línea en Nederlandse Loterij nos explica…

“Aunque seguimos siendo muy fuertes aún en nuestro canal minorista, es evidente que todo el mundo está moviéndose hacia los canales en línea, en especial, hacia los móviles. Esta es una de las principales razones de que Nederlandse Loterij se haya propuesto lograr una experiencia sin contratiempos en el mundo móvil, en especial, en las aplicaciones nativas. Esto forma una gran parte de nuestra estrategia para 2018.”

Con ya casi un 70% de tráfico en nuestros canales móviles, Nederlandse Loterij se siente casi obligada a mejorar cada vez más la experiencia en línea.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - Staatsloterij App

“Todos los productos que ofrecemos pueden comprarse al instante usando la cartera del cliente, lo cual hace que la participación en los juegos sea muy fácil para nuestros jugadores. También nos permite enviar ‘ofertas de suerte’ relevantes que, esperamos puedan hacer sonreír a nuestros clientes – en especial si ganan.”

El Desafío

Precisamente antes de trabajar con Mopinion, Nederlandse Loterij llegó a la conclusión de que no podían tomar cada decisión por cuenta propia, sino que necesitan saber la opinión de los propios jugadores. Pensaban que estas opiniones les ayudarían a mejorar sus productos y la experiencia en línea.

Lo que observamos fue que nuestros canales en línea seguían aumentando en términos de popularidad, así como la necesidad de opiniones

Como si esto no fuera poco Nederlandse Loterij necesitaba una solución que pudiera funcionar bien con el recorrido de sus clientes, el cual varía de producto a producto. Meijers nos dice, “Jugar con Staatsloterij es completamente diferente de TOTO, nuestro libro de apuestas deportivas. Sin embargo, todos tienen algo en común – son juegos jugados por muchos de nuestros jugadores. A menudo, los jugadores usan sus ganancias de un juego para jugar en otro, así que tenemos que estar seguros de que podemos darles un disfrute completo en todos los sitios web”.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - 7 Brands

Al buscar la solución correcta, Nederlandse Loterij pronto se encontró en las manos del software analítico de opiniones, Mopinion.


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La Solución

“Llevamos usando Mopinion desde hace tiempo. Al principio, el software era usado, principalmente, para formulario de opinión y para monitorizar el uso. Sin embargo, poco a poco hemos ampliado el uso según iba evolucionando con el tiempo el producto.”

Meijers explica que Nederlandse Loterij valora la capacidad que ofrece Mopinion para configurar los formularios de opinión de manera que solamente aparecen al usuario cuando son relevantes. Esto es algo que dijo que no era posible antes de que trabajaran con Mopinion. Por ejemplo, actualmente tienen como objetivo experiencias diferentes de sus clientes, desde visitantes que han completado satisfactoriamente sus canales de ventas a aquellos que salieron durante algunas fases (importantes). Aquí estimulan a sus visitantes para enviar sus opiniones usando los formularios de opinión al salir.

Después, Nederlandse Loterij analiza estos datos una vez al mes, por lo cual los elementos recogidos se usan para optimizar los diferentes sitios web. Además, el panel es monitorizado de cerca para una detección rápida de las tendencias.

“Algo que también es fantástico sobre Mopinion es su facilidad de uso, las capacidades de personalización del diseño y el soporte dado a nuestro equipo a través del proceso.”

Los Resultados

“Mopinion creó una gran solución que nos permite obtener percepciones directas y opiniones de nuestros visitantes. Ya hemos recogido un montón de percepciones analizando nuestros datos, pero es muy importante tener un espacio en el que las personas puedan expresar su opinión de una manera directa.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - Feedback Form

Nederlandse Loterij se toma muy en serio las opiniones de sus clientes. Por ejemplo, recientemente descubrimos que nuestros visitantes estaban experimentando problemas al acceder, – esto solamente era aplicable a un grupo de personas particular. Estos son aspectos importantes que pudimos localizar y resolver directamente gracias a Mopinion.”

Actualmente, Nederlandse Loterij está estudiando la posibilidad de vincular las opiniones de sus clientes con su propia plataforma CRM (Salesforce) para dar datos más precisos a nuestro servicio de atención al cliente.

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