Nederlandse Loterij ne joue pas avec l’expérience des clients


Nederlandse Loterij, la loterie néerlandaise connue, offre divers jeux de hasard formidables aux Pays-Bas, tels que Staatsloterij, Lotto et TOTO. Ces jeux aident la Loterie néerlandaise à réaliser sa principale ambition, à savoir de fournir une contribution à une Hollande plus heureuse et plus saine. Vous connaissez peut-être aussi la Nederlandse Loterij comme l’une des plus grands sponsors aux Pays-Bas supportant les sports néerlandais avec près de quarante millions d’Euros chaque année.


Tandis que les jeux et les jeux de hasard constituent l’expertise de la Nederlandse Loterij, il y a une chose avec laquelle elle ne joue pas et c’est de fournir une bonne expérience de client.

Maurice Meijers, Chef du Design & Développement en ligne chez la Nederlandse Loterij nous en dit plus…

“Bien que nous soyons toujours très forts dans notre vente au détail, il est clair que tout le monde se tourne vers des canaux en ligne, notamment mobiles. Cela est l’une des principales raisons pourquoi la Nederlandse Loterij a entrepris de réaliser une expérience transparente sur le portable, notamment des applications natives. Cela constitue une bonne partie de notre stratégie pour 2018.”

Avec près de 70% du trafic sur des canaux mobiles déjà, la Nederlandse Loterij se sent certes contrainte à s’améliorer même plus en matière d’expérience en ligne.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - Staatsloterij App

“Tous les produits offerts par nous peuvent être achetés instantanément utilisant le portefeuille du client, ce qui rend la participation aux jeux vraiment facile pour nos joueurs. Cela nous permet aussi d’envoyer des ‘offres de chance’ dont il est à espérer qu’ils feront sourire nos clients – notamment s’ils gagnent.”

Le défi

Juste avant de travailler avec Mopinion, la Nederlandse Loterij s’est rendue compte qu’elle ne pouvait pas prendre toute décision à elle seule, mais qu’elle avait plutôt besoin de feedback des joueurs eux-mêmes. Ils croyaient que ce feedback les aiderait à améliorer leurs produits et l’expérience en ligne.

Ce que nous remarquions c’est que nos canaux en ligne continuaient de croître en terme de popularité, et c’était aussi le cas pour le besoin de feedback.

En plus de cela, la Nederlandse Loterij avait besoin d’une solution qui fonctionnerait bien avec leur parcours client, qui varie d’un produit à l’autre. Meijers nous raconte, “Jouer dans la Staatsloterij (Loterie nationale) est tout à fait différent de TOTO, notre pari sportif. Cependant ils ont tous quelque chose en commun – ce sont des jeux joués par un grand nombre de nos clients. Souvent les joueurs utilisent leurs gains dans un jeu pour jouer un autre, par conséquent nous devions être sûrs que nous pourrions fournir un plaisir parfait à travers tous nos sites web”.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - 7 Brands

A la recherche de la solution qu’il faut, la Nederlandse Loterij, avait vite fait de se trouver aux mains du logiciel d’analyse de feedback, Mopinion.

La Solution

“Nous utilisons maintenant Mopinion pendant un bon moment. Initialement, le logiciel était utilisé surtout pour de simples formulaires de feedback et pour suivre de près l’utilisation. Cependant, nous en avons lentement étendu l’utilisation dans la mesure où le produit a évolué avec le temps.”

Meijers explique que la Nederlandse Loterij apprécie la capacité offerte par Mopinion pour configurer les formulaires de feedback de sorte qu’ils apparaissent à l’usager seulement lorsqu’il est pertinent. C’était impossible avant qu’ils ne travaillent avec Mopinion, selon lui. Par exemple, ils ciblent actuellement différentes expériences de leurs clients, allant de visiteurs qui ont achevé avec succès leur entonnoir de conversion de vente à ceux qui sont sortis pendant certaines démarches (cruciales). Ici ils incitent leurs visiteurs à soumettre du feedback utilisant des formulaires de feedback relatif à la sortie.

La Nederlandse Loterij analyse à ce moment-là ces données une fois par mois, où les questions de feedback collectées sont utilisées pour optimiser les différents sites web. En outre, le tableau de bord est suivi de très près afin de pouvoir détecter de manière précoce les tendances.

“Ce qui est aussi formidable au sujet de Mopinion c’est sa facilité d’utilisation, les capacités de lay-out client et le soutien fourni à notre équipe pendant le processus.”

Les Résultats

“Mopinion a créé une solution formidable qui nous permet d’obtenir directement des informations et du feedback de nos visiteurs. Nous avons déjà collecté bon nombre d’informations en analysant nos données, mais un endroit où les gens peuvent exprimer leur feedback de manière claire et simple est très important.

Mopinion: Customer Story: Nederlandse Loterij doesn’t gamble with customer experience - Feedback Form

La Nederlandse Loterij prend très aux sérieux le feedback de ses clients. Par exemple, nous découvrions récemment que nos visiteurs rencontraient des problèmes de connexion – Cela s’appliquait uniquement à un groupe particulier de personnes. C’étaient des questions essentielles que nous avons pu repérer et résoudre directement grâce à Mopinion.”

La Nederlandse Loterij examine actuellement la possibilité de connecter leur feedback du client à leur propre plate-forme CRM (Salesforce) afin de fournir des détails plus précis à notre service clients.

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