Retroalimentación del Cliente en Línea Cuantitativa vs Cualitativa


Cuando se habla de retroalimentación cuantitativa y cualitativa en canales digitales, hablamos sobre la diferencia entre datos objetivos y subjetivos. Estos datos cuantitativos tiende a ser más concretos y precisos (ej: tráfico, número de clics, comportamiento). Por lo tanto involucra resultados numéricos. Alternativamente, los datos cualitativos son más descriptivos y explicativos (ej: comentarios abiertos, sugerencias, quejas). Lo que es importante notar acá, sin embargo, es que estos dos tipos de datos, aunque son bastante diferente en forma, dependen mucho el uno del otro. Así que ¿qué tan diferentes son? Y ¿qué puede cosecharse de preguntarle a nuestros clientes en línea sobre uno o los dos tipos de retroalimentación?


En este blog, miraremos los beneficios de recolectar ambos tipos de retroalimentación al igual que como en verdad se recolecta esta retroalimentación.

Comencemos con el lado cuantitativo de las cosas.

Retroalimentación Cuantitativa

En resumen, esta es una manera de exponer los datos de manera numérica. Y aunque esto es solo la mitad de la ecuación, nos puede dar mucha información valiosa sobre los (sí, lo adivinaste) aspectos cuantificables de nuestros sitios web y aplicaciones móviles. Estas informaciones por lo general se obtienen usando métricas como Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction (CSat) and Net Promoter Score (NPS).


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Los beneficios de la retroalimentación cuantitativa

1. Mira si es una falla o un éxito:
Solo con darle un vistazo a tu tablero, puedes ver si los procesos en varios embudos están trabajando apropiadamente y cumpliendo las necesidades de tus clientes. No es necesariamente una explicación de por qué algo ha salido mal (o bien) o como es la experiencia de tus clientes en el sitio web, pero ciertamente da una indicación clara de si necesitas tomar acción o no. La retroalimentación cuantitativa te da una mejor indicación sobre si, por ejemplo, los clientes valoran ciertas partes de tu sitio web. En cuyo caso, puedes hacer mayor investigación sobre las razones detrás de los bajos puntajes y subsecuentemente, tomar acción.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Failure or Success

2. Tendencias y patrones fáciles de identificar
Puedes analizar los puntajes que has recolectado e identificar tendencias usando la distribución sobre un período X de tiempo. Por ejemplo, digamos que has tomado pasos para optimizar uno de tus embudos en línea. Al monitorear el puntaje con el tiempo (semanal, mensual o trimestralmente), puedes ver si los cambios de verdad han mejorado cierto proceso.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Patterns

Entonces ¿cómo puedes recolectar retroalimentación cuantitativa?

Hay muchas formas diferentes de recolectar retroalimentación cuantitativa de tu sitio web o aplicación móvil. Sin embargo, generalmente se recolecta usando las métricas mencionadas anteriormente: CES, CSat y NPS (para una explicación más profunda de que son estas y como se miden y reportan, revisa esta publicación de blog).

Ejemplo:
Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - CES per month

Adicionalmente, puedes recolectar datos tales como la URL y el tipo de navegador. Identificar la URL desde la cual se originó o pertenece la retroalimentación te ayudará a identificar qué páginas en particular puntúan alto o bajo. Alternativamente, el tipo de navegador es una métrica interesante de medir. Considerando que no todos los navegadores tienen la misma aproximación en términos de desarrollo y no hay una única manera de mostrar la información en una página web, identificar el tipo de navegador del visitante puede ser clave al identificar un error técnico.

Retroalimentación Cualitativa

Este tipo de datos te ayuda a ganar un entendimiento en el razonamiento y motivación detrás de por qué tus clientes han dado una retroalimentación (cuantitativa) negativa o positiva. Nos gusta referirnos a ello como el “por qué” ya que expone las causas raíz detrás del comportamiento. ¿Por qué tu cliente te ha dado un puntaje NPS bajo? ¿Por qué han decidido dejar su carrito de compra sin hacer una compra? ¿Por qué están ociosos en la página? Estos son los tipos de preguntas a los que responderá la retroalimentación cualitativa…

Los beneficios de la retroalimentación cualitativa

1. Aprende por qué tus clientes están abandonando sus carritos de compra
Este es un gran beneficio para los vendedores en línea y negocios en la comercia del comercio electrónico. Hay muchos casos en los que tus clientes están listos para comprar y ya han añadido todos los artículos a su carrito de compra y por cualquier razón, simplemente abandonan estos productos y se van del sitio web. La tasa de abandono varía entre el 60 y el 80%.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Shopping cart

La retroalimentación cualitativa te permite encontrar la voz en línea del cliente y te da más información sobre qué piensan tus clientes de tu sitio web, productos y servicios. Esto es muy importante para departamentos tales como desarrollo de productos: “la retroalimentación del cliente es usada comúnmente a través del proceso de desarrollo de productos para asegurar que el producto final sea algo que resuelva el problema del cliente o satisfaga una necesidad”. Saber exactamente qué buscan tus clientes puede darte una gran ventaja competitiva.

Asegúrate de revisar este artículo por G2 Crowd referente a la retroalimentación del cliente y como ha cambiado el proceso de compra.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Thoughts

3. Medidor de la emoción humana
Hay demasiadas compañías que usan las métricas de Customer Experience (CX) para optimizar procesos y suavizar sus embudos de ordenamiento. Pero lo que les sigue faltando es el elemento de la emoción humana (el cual es una tendencia de punta de CX para el 2017). Puedes aprender mucho sobre tus clientes al prestar atención a su sensibilidad. Cuando pones tu concentración hacia el entendimiento del alcance de la satisfacción o insatisfacción del cliente, esencialmente te das a ti mismo los medios propios para analizar tu retroalimentación bajo el contexto adecuado.

Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Human emotion

Entonces ¿cómo puedes recolectar retroalimentación cualitativa?

La retroalimentación cualitativa puede ser recolectada usando campos abiertos en tus formularios de retroalimentación. En estos campos abiertos, los clientes pueden dar su propia explicación de por qué están dando un puntaje alto o bajo. Una vez que los datos hayan sido recolectados, pueden ser analizados usando las analíticas de texto. Las analíticas de texto pueden medir la severidad de los comentarios basados en uso de palabras positivas, negativas y neutras al igual que el sentimiento asociado con las palabras usadas comúnmente.

¿Cuantitativo o Cualitativo? Esa es la pregunta…

¿Por qué tiene que ser UNO/O? Combinar calificaciones y valores numéricos con retroalimentación cualitativa y manejada por emociones nos da el poder de contextualizar nuestra retroalimentación. Ninguno de estos tipos de datos realmente son una bala de plata. ¡Juntalos y tendrás montones de información y los comentarios del sitio web de “qué” y “por qué”!

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