Bij Air France-KLM staat klantbeleving (CX) zeer hoog op de agenda. Door actief naar hun reizigers te luisteren, blijven ze hun digitale reis verbeteren en afstemmen op wat klanten echt nodig hebben. Daarbij maken ze gebruik van de digitale feedback software van Mopinion.
Danny Pruis, Business Analyst bij Air France-KLM, vertelt dat ze al jaren bezig zijn met het verzamelen, analyseren en toepassen van feedback van klanten. Daardoor hebben ze inmiddels een goed werkende en succesvolle aanpak die helpt om de klantbeleving continu te verbeteren.
“Feedback direct van onze klanten en websitebezoekers helpt ons om technische problemen snel te spotten. Maar we krijgen ook veel waardevolle suggesties om onderdelen van de digitale reis te verbeteren.
Onze focus ligt op CX, dus we vragen vooral feedback van klanten die tickets kopen, inchecken of hun reis personaliseren via de website of app. Maar we hebben ook feedbackformulieren op interne pagina’s staan,” legt Danny uit.
Tijd voor een toekomstbestendige oplossing
Air France-KLM gebruikte eerst een andere feedback tool, maar stapte over op Mopinion toen duidelijk werd dat de vorige oplossing niet helemaal voldeed aan hun wensen.
“We zochten een toekomstbestendige oplossing, en zo kwamen we uit bij Mopinion. Het was voor ons belangrijk dat de software goed onderhouden wordt én continu blijft vernieuwen.”
Een feedbackformulier op de website van KLM, bedoeld om algemene feedback te verzamelen.
Om daar voor te zorgen investeert Mopinion flink in slimme manieren om inzichten uit feedback te halen. Denk aan automatisch gegenereerde dashboards, een test modus om feedbackformulieren op je eigen website te testen en natuurlijk Smart Recaps. Die laatste viel bij Air France-KLM ook direct op.
AI-samenvattingen met échte inzichten
Smart Recaps is een AI-functie die open feedback samenvat en groepeert per onderwerp.
Voor veel bedrijven zit de meeste waarde juist in die open antwoorden, maar die zijn vaak lastig te analyseren. Zeker voor een organisatie als Air France-KLM, die dagelijks veel feedback ontvangt.
“Ik ben fan van Smart Recaps, omdat het open antwoorden samenvat in een paar zinnen. Dat scheelt enorm veel tijd. Wat me vooral verraste is hoe accuraat het is, ondanks de enorme hoeveelheid feedback die wij verzamelen. Maar ook juist onderwerpen waar minder feedback over binnen, worden getoond. Daardoor missen we geen belangrijke inzichten.”
Een feedbackformulier uit de mobiele app van Air France.
Een soepele overstap
Air France-KLM is een grote organisatie, dus bij de overstap moesten zo’n 200 gebruikers worden aangesloten op Mopinion. Tegelijkertijd werd alle feedbackdata van de vorige tool overgezet, inclusief formulieren, designs en instellingen.
En wie leidde dit alles? Danny.
“Het was een fikse klus, maar de onboarding en migratie verliepen soepel. Onze twee Customer Success Managers bij Mopinion hebben ons daar echt goed bij geholpen.
“Aan het begin van het traject hebben we meerdere demo’s gegeven aan de teams. Het Customer Success team beantwoordde al onze vragen en stond altijd klaar. Ook het Support team was altijd snel bereikbaar en erg behulpzaam.”
Een feedbackformulier op de informatiepagina’s van Air France.
Daarnaast vindt Danny de software makkelijk in gebruik.
“Sommige teams hebben geen demo gehad, maar konden alsnog snel aan de slag met Mopinion.”
“Mopinion is echt een goede keuze”
Sinds een maand is Air France-KLM volledig live met Mopinion. Ze verzamelen nu feedback via hun websites, mobiele apps en e-mailcampagnes. Op dit moment zijn ze bezig met het uitrollen van hun feedbackstrategie en het plannen en doorvoeren van nieuwe optimalisaties.
“Waarschijnlijk gaan we binnenkort aan de slag met een optimalisatie van een webpagina in het check-in proces. Daar willen we een specifieke doelgroep aanspreken om te kijken of we hun ervaring kunnen verbeteren.”
Tot slot benadrukt Danny dat hij veel waarde ziet in de samenwerking met Mopinion om hun doelen op het gebied van klantinzichten en digitale feedback te bereiken.
“Ik zou Mopinion zeker aanbevelen. Ik ben een fan van klantfeedback, en zij zijn een uitstekende partner om mee samen te werken.”
Speciale dank aan Danny Pruis en het team van Air France-KLM Group voor het delen van deze waardevolle inzichten!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
