Discover your smile. Dit zijn beroemde woorden van de marktleider op het gebied van reizen, TUI. Via vele kanalen (TUI.nl, TUI reisagentschappen en klantenservice), biedt TUI heel veel vakantiepakketten aan, die zijn afgestemd op allerlei soorten reizigers, zoals zon- en skivakanties, stedentrips, huwelijksreizen, sportieve en actieve reizen en zelfs vluchten met de eigen luchtvaartmaatschappij TUIfly.
Als onderdeel van haar online visie richt TUI zich op het blijven bieden van een prettige en betekenisvolle klantervaring. Met name TUI.nl is een kanaal waarmee klanten de informatie kunnen vinden die zij zoeken, met vertegenwoordigers van TUI in contact kunnen komen en uiteindelijk hun volgende vakantie te boeken. Met andere woorden: een zeer belangrijk en veelgebruikt portaal, dat klanten aanbrengt en ze bekoort.
De Uitdaging
Voordat Mopinion werd gebruikt, verzamelde TUI regelmatig feedback door gebruik te maken van een aantal manieren van gegevensverzameling, zoals onder andere onderzoek, gesprekken met klanten en een geïntegreerde online vragenlijst. “De vragenlijst die we gebruikten”, zegt Rosa Diederen (Digital Product Owner bij TUI), “was niet prominent aanwezig op de pagina en werd dus weinig ingevuld door onze bezoekers. Dit hulpmiddel was dan ook eigenlijk meer bedoeld om ons op de hoogte te stellen van technische problemen, dan om de diepere inzichten over onze klanten en hun wensen te verkrijgen”.
Afbeelding: TUI.nl
Het Digital Channels en Customer Experience team van TUI werkten samen om een passende oplossing te vinden, omdat ze erop gebrand waren om dit feedbackprogramma meer structuur te geven en er meer bruikbare inzichten en trends uit te halen. Ook werd in het hele bedrijf een scoresysteem (NPS) ingevoerd, dat voor alle touchpoints gebruikt kon worden. Een unieke uitdaging, aangezien de reis van de TUI-klant per persoon verschilt.
We zien dat veel van onze bezoekers eerst de beschikbare mogelijkheden willen onderzoeken. Ze willen verschillende pakketten bekijken, prijzen vergelijken, vluchtgegevens zien – eigenlijk het hele plaatje in beeld krijgen dus. Dat betekent dat zij in veel gevallen de website meerdere keren bezoeken, voordat ze iets boeken. Wat wij dus wilden begrijpen en waaraan wij ook aandacht wilden geven was waarom sommige van deze bezoekers wegvielen, in het bijzonder bij bepaalde stappen of beslismomenten op de website
Rosa Diederen, Digital Product Owner, TUI
- Verzamel onbeperkt feedback
- ■
- Gratis 14 dagen proberen
De Oplossing
TUI ging te rade bij klantenfeedback-specialist Mopinion om een feedback-oplossing te vinden die voorzag in verschillende touchpoints, zoals TUI.nl en de klantenservice.
Voor onze klantenervaring is het zeer belangrijk, dat we de touchpoints onder controle hebben. We wilden het complete klantenfeedback-pakket, en Mopinion kon ons dat bieden
In tegenstelling tot traditionele vragenlijsten, of andere klantenfeedback-methodes, gaf de software van Mopinion TUI ook de mogelijkheid om feedback realtime te bekijken, door het gebruik van live dashboards. Met deze realtime technologie konden ze te weten komen wat de klanten vinden op het moment dat ze het vinden. Het heeft dus eigenlijk een soort van signaalfunctie – het TUI team kan zo meteen achterhalen wanneer en waar een probleem optreedt, waardoor het de juiste stappen kan ondernemen om de TUI.nl website dienovereenkomstig te optimaliseren.
Met behulp van de geïntegreerde dashboards van Mopinion kan TUI alle feedback op één plaats en op verschillende manieren bekijken. Met deze dashboards kan de gebruiker gegevens bekijken en volgens de eigen voorkeur indelen.
Afbeelding: TUI.nl
Naast het invoeren van een feedback-knop op elke pagina, controleert TUI het gedrag van de klant bij elke stap van het aankoopproces en ook nadat een aankoop plaats heeft gevonden.
Op de website worden verschillende gegevensverzamelingstechnieken gebruikt, waarmee de beste gebruikersfeedback wordt verkregen. Mopinion feedback-formulieren worden, op basis van bezoekersgedrag bij elke stap van het aankoopbeslissingsproces, op subtiele wijze opgeroepen. Op worden meer passieve manieren ingezet om feedback te verzamelen, zoals feedback-knoppen op elke pagina. Ook deze methodes stellen TUI ertoe in staat om het gedrag van klanten uitvoerig te bestuderen.
Het Resultaat
Door de feedbackanalyse-software van Mopinion te gebruiken, kan TUI nu diep inzicht verkrijgen in de weg die de klant volgt. Dit is een vaardigheid, die op haar beurt het interne begrip en bewustzijn omtrent het gedrag van klanten vergroot heeft. Door de via de software verzamelde gegevens te gebruiken, heeft TUI de mogelijkheid de beslismomenten te optimaliseren en daardoor de klantervaring gebaseerd op de voice of the customer aan te passen.
Het viel op dat, hoewel we een bekroonde website hebben, toch nog een groot deel van de deelnemers er moeite mee had om hun doel te bereiken. Omdat de voornaamste reden voor een bezoek aan tui.nl het boeken van een vakantie is, betekent dit dat, als het ons lukt om het succesvolle bereiken van hun doelen te verbeteren, er nog steeds potentiële verbetering van onze conversieratio mogelijk is, hetgeen meteen ook onze klantenservice verlost van de onnodige telefoontjes waar deze huidige onvolkomenheden toe leiden.
Nog een interessant gegeven is het feit, dat een aanzienlijk aantal klanten hun klantroute (na het boeken) als criticus begonnen. Wij willen natuurlijk bekijken, of (en zo ja, hoe), we deze klanten terug kunnen winnen gedurende de gehele klantenroute, ondanks dit slechte begin.
Na slechts drie maanden hebben we al een aantal dingen ontdekt, die we anders nooit hadden kunnen benoemen. Door de bank genomen zijn we tot nu toe zeer blij met het product dat Mopinion aanbiedt!
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
