Customer Success Verhaal – Volkswagen: de online klanttevredenheid verbeteren en volgen


Volkswagen is een Duitse autofabrikant. Volkswagen, opgericht in 1937, is het goed verkopende merk waaraan de Volkswagen Group haar naam ontleent. Het is nu de op één na grootste autofabrikant ter wereld. Volkswagen staat met drie modellen in de top 10 van bestverkopende auto’s aller tijden: de Golf, de Kever en de Passat.


De Uitdaging

Volkswagen introduceerde een aantal milieuvriendelijke modellen op de markt onder de naam Volkswagen BlueMotion Technologies. Er werd voor de nieuwe serie producten een nieuwe website gelanceerd. Gezien het feit, dat de digitale kanalen van BlueMotion Technologies nog relatief nieuw zijn, bestaat altijd het risico, dat delen van de website niet goed kunnen werken, er is altijd verbetering mogelijk.

Volkswagen koos Mopinion om in een vroeg stadium problemen te ontdekken, waarbij de aandacht gericht was op het verbeteren van de gebruikerservaring van bezoekers.

De inzichten die we verkregen uit realtime klantenfeedback-rapporten, die Mopinion ons aanleverde, kon Volkswagen continu de behoeften van bezoekers van de website in de gaten houden, en daarop reageren. Daardoor kon de ervaring geoptimaliseerd worden en werden trouwe klanten gewonnen.

Oplossing

Ter verbetering van hun website koos Volkswagen ervoor, feedback-gegevens met het Mopinion-platform vast te leggen. De gegevensverzamelingstools van Mopinion maakten het voor bezoekers om feedback op het moment zelf te geven op elke webpagina, wanneer het de klant het beste uitkwam en dat het meest relevant en het makkelijkst was om te doen. Door gebeurtenissen aangestuurde feedbackformulieren werden opgeroepen wanneer de software verlaat-gedrag of ander vreemd gedrag vaststelde gedurende hun on-line-ervaring. Door het stellen van specifieke vragen in het feedbackformulier slaagde Volkswagen erin, het gevoel dat de klant kreeg bij BlueMotion Technologies te achterhalen. De feedbackformulieren konden volledig worden aangepast aan de eisen van Volkswagen betreffende de feedback-cijfers en het ontwerp van het onderzoek.

Resultaten

De mogelijkheden van Mopinion Digital Insights Reports werden door Volkswagen als een groot succes gezien. Bovendien werden veel problemen met de website ontdekt en aangepakt, zoals niet-werkende links, ontbrekende of onduidelijke informatie, en ook mogelijkheden van de website die voorheen niet benut werden.

Volkswagen constateert een duidelijke vooruitgang in de feedback-antwoorden die via het Mopinion platform worden ontvangen. De online klanttevredenheid wordt nog steeds beter en terwijl Volkswagen de waardevolle inzichten gebruikt, die via het feedback-rapporteringsplatform verkregen worden, neemt het aantal klachten en negatieve feedback-berichten nog steeds af.

START VANDAAG JE GRATIS TRIAL!


Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.