Hoe Schiphol Airport Parking klantenfeedback gebruikt

Schiphol Airport, Nederlands grootste vliegveld, is niet alleen voor Europese passagiers een belangrijke bestemming, maar passagiers van over de hele wereld reizen dagelijks van en naar Schiphol.

Achtergrond

Schiphol Airport is het vierde grootste vliegveld in Europa en ontvangt meer dan 3 miljoen passagiers per maand. Je kunt je voorstellen dat de infrastructuur enorm complex is. Naast alle vluchten naar de meest uiteenlopende bestemmingen heb je ook te maken met de enorme hoeveelheid mensen, bagage en de vracht.

Op slechts 9,1 km van het centrum van Amsterdam ligt dit grote, internationale vliegveld. Een goede verbinding met het wegennetwerk van Amsterdam en omgeving is ontzettend belangrijk, aangezien men nog steeds de auto boven het openbaar vervoer verkiest. En om alle auto’s te kunnen huisvesten heeft Schiphol Airport uitgebreide parkeermogelijkheden. De parkeervoorzieningen van Schiphol Airport zijn van alle gemakken voorzien en scherp geprijsd.

Door klantfeedback software van Mopinion te implementeren zijn we anders naar de klanten van de online parkeerservice gaan kijken. Sinds we Mopinion gebruiken, ontvangen we gemiddeld zo’n 150 ingevulde feedback formulieren per dag. In het verleden richtten wij ons op een aantrekkelijke prijs, omdat we dachten dat de klant dit het belangrijkst vindt. Tegenwoordig bekijken we het meer vanuit onze diensten en zorgen we ervoor dat onze propositie aansluit bij de klantbehoefte. De klantvriendelijkheid en de beschikbaarheid zijn net zo belangrijk als een goede prijs.

Joost Schafrat, Transport Advisor van Schiphol Airport

De Vraag

Hoewel Schiphol’s officiële parking erg populair is onder de passagiers vanwege de prijs en het gemak, hebben zij toch te maken met flinke concurrentie van onder andere de Nederlandse Spoorwegen. Het NS station ligt pal onder de vertrekhal en met de intercity reis je direct tussen Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, zowel Den Haag Centraal en Den Haag HS, Rotterdam Centraal, Eindhoven, Groningen, Enschede en Heerlen. Daarnaast rijdt de Thalys ook naar Schiphol kun je dus eenvoudig naar Antwerpen, Brussel en Parijs reizen.
Er zijn, behalve de NS, nog meer concurrenten voor de parking. Bus- en taxi vervoerders, externe parkeergarages en een aantal privé transportdiensten willen ook zoveel mogelijk passagiers vervoeren.

De meeste klanten van de Schiphol parking boeken via de website, dus Schiphol Airport wil er zeker van zijn dat klanten en potentiële klanten goed geholpen en gemotiveerd worden gebruik te maken van de parkeermogelijkheden.
Het boekingssysteem kreeg een nieuwe ‘look’ en Schiphol Airport wilde weten wat de online bezoekers van deze nieuwe pagina’s vonden. Mochten er zich problemen voordoen dan wilden zij deze direct oplossen, het liefst zo snel mogelijk, zodat de klant zijn interesse in de parkeermogelijkheden niet zou verliezen.

De oplossing

Om een goed beeld te krijgen van wat de klanten van de nieuwe boekingswebsite vinden schakelde Schiphol Airport online klantfeedback specialist Mopinion in.
Joost Schafrat, Transport Advisor for Schiphol Airport vertelt, “We waren onder de indruk van de flexibiliteit, de uitgebreide mogelijkheden en de lijst met klanten van Mopinion. We wilden een oplossing die de klantfeedback zou meten, zonder de klanten lastig te vallen. Ook wilden we deze oplossing op verschillende pagina’s van de boekingswebsite gebruiken zodat we de reacties tijdens verschillende fases van het boekingsproces konden verzamelen. We wilden er zeker van zijn dat alles soepel verloopt.”

In tegenstelling tot standaard enquêtes of manieren om feedback te verzamelen kun je met Mopinion ‘on the spot’ klantfeedback en gedrag meten. Hierdoor kun je direct anticiperen en ervoor zorgen dat klanten hun bestelling wel kunnen afronden en de website dus niet vroegtijdig verlaten. Het dashboard laat zowel de trends als de individuele feedback zien, zo krijg je een goed beeld van hoe de website functioneert.

Het feedback formulier kun je naar eigen wens inrichten, je bepaalt zelf de vragen en voor Schiphol Airport betekende dat gerichte vragen over de navigatie en de gebruiksvriendelijkheid van de website.

Daarnaast wilde Schiphol Airport ook weten wat klanten van de parkeermogelijkheden en de prijzen vinden.
Mopinion werkte nauw samen met Schiphol Airport om de juiste feedback vragen te formuleren en de formulieren goed toe te passen, zodat Schiphol Airport deze ook in de toekomst kan blijven gebruiken, ook als straks de focus op andere delen van de website ligt.

Het Resultaat

Klantfeedback via Mopinion bleek als snel waardevol vertelt Joost Schafrat:

We konden direct onze klanten helpen op basis van de feedback. Zo ontdekten we bijvoorbeeld dat bezoekers het boekingsproces niet afronden omdat er problemen waren met de invulvelden van de contactgegevens. Ook toonde de feedback dat boekingen voor dezelfde dag maken moeizaam ging, dit hebben we natuurlijk meteen verbeterd. Dit zorgde meteen voor een hogere conversie.

De Voordelen

De Mopinion software geeft Schiphol Airport een bredere kijk op de online klantervaring, Joost Schafrat voegt hier aan toe:

In eerste instantie hadden we een feedback formulier dat standaard op de website verscheen, ook als iemand alleen wat aan het rondkijken was. De feedback die we via Mopinion verzamelden liet ons inzien dat dit tijdrovend was en de bezoeker onaangenaam verraste. We besloten om met feedback formulieren te werken die beter aansluiten op de reden dat een klant de website bezoekt. Dat werkte. We ontvangen nu ook veel nuttige feedback over de website zelf en onze diensten, en niet alleen maar negatieve feedback of klachten. We kunnen nu dus snel de juiste aanpassingen verrichten en zorgen dat alles goed werkt. Onze klantenservice krijgt nu een stuk minder vragen en klachten van klanten. Het gros van de eenvoudige vragen kan vaak meteen worden opgelost.

Nu feedback verzamelen succesvol blijkt voor de parking, kijkt Schiphol Airport of ze de Mopinion feedback formulieren ook bij andere diensten van het bedrijf kan benutten.