Bereik succesvolle product adoptie met user feedback

We willen allemaal een impact hebben op onze klanten en de allerbeste, digitale producten aanbieden. Het creëren van een ‘sticky’ product –een product dat een consistente waarde levert en zo waardevol is dat gebruikers het regelmatig gebruiken – is echter een uitdaging die veel organisaties delen. Dus hoe kun je ervoor zorgen dat je producten (of dat nu een nieuwe software tool of oplossing is) effectief worden overgenomen door je gebruikers? Het antwoord is user feedback …

In dit artikel leggen we uit wat product adoptie is, wie je binnen de organisatie moet betrekken bij product adoptie, hoe je het meet, en hoe je product adoptie kunt stimuleren met behulp van user feedback.

Wat is product adoptie?

Product adoptie is het proces van de bewustwording van je product tot het inzien van de waarde van je product, zodat je als gebruiker je doelen bereikt. Met andere woorden, met deze vorm van acquisitie veranderen bezoekers in gebruikers en ‘adopteren’ zij het product, vandaar de term product adoptie.

Er zijn twee verschillende soorten product adoptie. Soft adoptie is wanneer een bezoeker een trial aanvraagt na succesvol een demo te hebben afgerond van je nieuwe product. Ze zijn tevreden over wat ze tot nu toe gezien hebben en zijn bereid in je product te investeren. Harde adoptie is de volgende stap. Dit is wanneer een trial gebruiker converteert en een betalende klant wordt, of als klant je product steeds vaker gebruikt.


Bron: Piwik PRO

Opmerking: Product adoptie is met name voor SaaS-bedrijven interessant, aangezien zij gebruikers bedienen die vaak op maand of jaarbasis met je product werken en de samenwerking verlengen.

Wie is er verantwoordelijk voor de product adoptie?

Veel teams beseffen niet dat juist teamwork nodig is om product adoptie te realiseren …

Een goede product adoptie strategie bevat veel verschillende onderwerpen en betrokken teams binnen een organisatie, denk aan product, marketing, sales, development, support en customer success (Oké, eigenlijk alle teams dus!).

De drie belangrijkste afdelingen die invloed hebben op het succes van de product adoptie zijn:

• Customer Success / Customer Experience
• Customer Support
• Product Department (product managers, developmentteam)

Waarom juist deze drie? Deze teams hebben een gemeenschappelijk doel. Deze teams willen dat klanten het maximale uit het product halen en dat klanten hun bedrijfsdoelen behalen.

Daarom zouden juist deze drie afdelingen nauw moeten samenwerken aan de product adoptie. Door elkaar constant op de hoogte te houden, creëer je een belangrijke onderlinge workflow. Deze transparantie is niet alleen belangrijk voor de informatievoorziening, maar draagt ook bij aan een soepele feedback loop.

Hoe werkt dit in de praktijk? Begin met het meten van de product adoptie.

Hoe meet je product adoptie?

Je kunt product adoptie op verschillende manieren meten, vaak worden er meerdere methoden tegelijkertijd gebruikt. Zo wil een bedrijf bijvoorbeeld weten via welke kanalen de product adoptie het beste is, hoe snel een product geadopteerd wordt, wat de invloed is op de retentie en hoe veel gebruikers het product gebruiken tijdens de gehele product lifecycle. Terwijl een ander bedrijf misschien wil weten hoe zij ervoor kunnen zorgen dat hun product ‘sticky’ wordt en welk gedrag een gebruiker vertoont tijdens het gebruik van het product. Wat deze bedrijven gemeen hebben, is dat ze behoefte hebben aan data en het verzamelen ervan.

Je kunt pas de adoptie van je product of losse features verbeteren als je volledig begrijpt wat de onderliggende redenen van product adoptie is. Als je de gedragingen wil analyseren die zorgen voor product adoptie, dan zul je moeten investeren in een tech stack die gebruikersgedrag traceert, de data naar andere systemen stuurt en je productteam helpt waardevolle verbeteringen te testen en door te voeren.

Heap

Veel bedrijven gebruiken alleen kwantitatieve gegevens om de product adoptie te meten.
Van de conversieratio en de Time to Value (TTV) tot hoe vaak iets gekocht wordt of hoeveel succesvolle onboardingen er plaatsvinden. Dit zijn handige gegevens, alleen vertelt het je niet het hele verhaal over de user experience. En dat is waarom user feedback zo belangrijk is.

Hoe verbeter je de product adoptie met user feedback?

User feedback is een manier om erachter te komen waarom bepaalde acties worden uitgevoerd tijdens het adoptieproces. Dit levert kwalitatieve inzichten op en die heb je nodig om de user experience te evalueren en te meten in hoeverre het product omarmd is en gebruikt wordt. Maar waar begin je?

Laten we eerst eens kijken naar de adoptiecurve is. Zoals je in onderstaande afbeelding kunt zien, kun je de productie adoptie in verschillende fases en in verschillende groepen gebruikers opsplitsen. In deze blog richten wij ons op de innovators en early adopters, omdat deze gebruikers het meest geneigd zijn van product te switchen.


Bron: CrazyEgg

De innovators en early adopters zijn de gebruikers die je helemaal aan het begin nodig hebt om je product of nieuwe features te testen. Zij laten je weten of je product overeenkomt met hun verwachtingen, dus het is belangrijk om feedback van deze gebruikers te verzamelen.

Als we de productiecurve opsplitsen in verschillende fases ziet het er ongeveer zo uit:

• Bewustwording / Interesse
• Demo / Trial
• Onboarding
• Product adoptie

Laten we bekijken hoe je het beste feedback kunt verzamelen per fase.

1. Bewustwording / Interesse

In deze fase raken de prospects bekend met je product. Dit is het moment dat je hen iets kunt leren over je product en kunt laten zien dat je product hun probleem oplost. Het is belangrijk om in deze fase zichtbaar te zijn met je product op social media en natuurlijk op je website, denk aan blogs of een kennisbank.

Als je dit doet, wil je er natuurlijk wel zeker van zijn dat je content aansluit bij de bezoekers van je website. Stuur jij de juiste boodschap naar je prospects? Is de content duidelijk of misschien te technisch voor de lezers? Is het duidelijk welke toegevoegde waarde je product biedt? Door user feedback te verzamelen krijg je antwoord op deze vragen en zo kun je de prospects beter leren kennen.



Hier zijn een paar voorbeelden van content feedbackformuliere die je in deze fase kunt gebruiken.

2. Demo / Trial

Zoals we al eerder benoemden is deze fase erg bepalend. In de demo/trial fase beslissen gebruikers of ze je product gaan gebruiken. De content in de oriënterende fase heeft ze overtuigd van de voordelen en nu wordt er een demo geboekt om alle mogelijkheden zelf te ontdekken. Goed nieuws! Nu moet je er natuurlijk wel voor zorgen dat de gebruikers na de demo nog een stapje verder gaan.

We laten je zien aan de hand van een voorbeeld van onze eigen tool hoe je feedback in deze fase kunt verzamelen. Na een product demo van Mopinion ontvangen onze gebruikers een feedbackformulier over ze de demo hebben ervaren.


Voorbeeld van een feedbackformulier na een product demo

Met deze feedback kun je de inhoud van de demo verbeteren en je ziet ook gelijk wat de gebruikers van je product vinden.
Als de gebruikers positief zijn over je demo, converteren ze hopelijk in trial gebruikers en worden ze vervolgens klanten. Ook dan is het belangrijk feedback te verzamelen. In een trial gaan de gebruikers zelf aan de slag met je product en testen ze de functionaliteiten.


Voorbeeld van een feedbackformulier tijdens een trial

Deze feedback kan inzicht geven in waarom iemand zich heeft aangemeld, welke problemen ze hopen op te lossen met je product en hoe je de trial kunt optimaliseren.

3. Onboarding

De volgende fase is de user onboarding fase.

Opmerking: Hoewel deze fase als derde wordt benoemd, is dit eigenlijk tijdens de hele product adoptie relevant. Onboarding begint al bij de bewustwording.

User onboarding draait om de gebruikers te informeren en voor te bereiden op het gebruiken van je product. Maar je leert niet alleen je gebruikers beter kennen, ook krijg je inzicht in hoe zij je product zien. Tegen welke problemen lopen zij aan? Welke stappen van de onboarding zijn onduidelijk en hoe kun je dit oplossen?


Voorbeeld van een onboarding feedbackformulier

Door op de juiste momenten om feedback te vragen, denk aan product tutorials, meldingen in het platform, handleidingen, FAQ pagina’s of in e-mail campagnes kun je constant de kwaliteit van het onboarding proces meten en verbeteren.
Wil je meer weten over feedback verzamelen in deze fase van de product adoptie? Lees dan de blog over het geheim van succesvolle user onboarding.

4. Product adoptie

Als de trial/onboarding fase succesvol is afgerond en de gebruiker blij is met je product breekt de laatste fase aan; de product adoptie.

In de product adoptiefase spelen customer success, marketing en sales een belangrijke rol in het begeleiden van de gebruikers tijdens deze fase. Daarnaast zijn de product teams verantwoordelijk voor het verhogen van de betrokkenheid van diezelfde gebruikers en ze tevreden houden als ze eenmaal je product volledig gebruiken.

VERBETER JE PRODUCT MET USER FEEDBACK

In deze blog legt NCSA uit waarom niets zo waardevol is als feedback van actieve gebruikers

Lees hun verhaal

Tijdens de product adoptie zijn er twee geschikte momenten om feedback te verzamelen zonder het proces te verstoren.

• Enquêtes over bestaande producten en features. Veel bedrijven verzamelen product feedback om het succes van bestaande producten en features te meten.
• Nieuwe producten en diensten. Daarnaast (en tegelijkertijd) kun je ook feedback verzamelen voordat je iets nieuws lanceert of vlak na de release van een nieuw product.

Let wel op. Het is belangrijk dat je consequent feedback verzamelt, analyseert en deelt met de relevante teams binnen je bedrijf. Alleen zo kun je voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van je klanten.

Er zijn veel verschillende product feedback tools als Mopinion – die je helpen efficiënt feedback te verzamelen en te analyseren.

De complete handleiding over Product Feedback verzamelen

Ontdek feedback je product succesvol maakt en je helpt datagedreven beslissingen te maken.

Read more

Onderneem actie als één team

Nog even terugkomend op wat we eerder benoemden; er zijn in dit proces veel verschillende teams betrokken. En nu je weet hoe je feedback verzamelt, wil je er ook de juiste opvolging aan geven. Kijk dus goed naar hoe de verschillende teams goed kunnen samenwerken, hoe je met de feedback omgaat en wie waar verantwoordelijk voor is.

Denk bijvoorbeeld eens na over hoe en wanneer een product team bij elkaar komt om de laatste feedback te bespreken. Hoe laten het product team en customer success team de klanten weten dat ze gehoord worden, hoe sluit je de feedback loop? Hoe zorgen product managers ervoor dat de suggesties van klanten meegenomen worden in de product roadmap en hoe wordt dit opgevolgd door het development team?

Door datagedreven beslissingen en gesprekken te voeren met de verschillende teams sta je zelf niet alleen sterker, de kans is groot dat de mening van je klanten ook echt gehoord wordt.

Klaar om met de product adoptie aan de slag te gaan?

Met deze kennis op zak is het nu tijd om user feedback te verzamelen. Of je nieuwe product zich nog in de bètafase bevindt of net gelanceerd is. Er is geen beter moment dan nu beginnen met waardevolle inzichten in je gebruikers verzamelen.