Klanten verwachten tegenwoordig steeds meer van bedrijven. De klant weet wat hij wil en als de customer experience ook maar enigszins tegenvalt, kun je zonder pardon een klant verliezen. Het is dus belangrijk dat je uitblinkt in het creëren van de ideale customer journey. Tijd om deze customer journey in kaart te brengen.
Een customer journey-map vertelt het verhaal van de hele reis die een klant doorloopt om zijn doel te bereiken (bijvoorbeeld een aankoop, of een service-verzoek). Om dit proces te doen slagen en omdat het erg gecompliceerd kan zijn, doen veel bedrijven een beroep op customer journey-mapping (klantreis) tools.
Update mei 2021
In dit artikel hebben we een samenvatting gemaakt van 20 verschillende journey-mapping tools die je zullen helpen bij het aanmaken van customer journey-maps.
Personaliseer de digitale experience met feedback
Verzamel, analyseer en beheer je feedback data en klantgegevens
Waarom zijn journey-maps eigenlijk zo ingewikkeld? Dit kan voornamelijk worden toegeschreven aan het feit dat er meerdere manieren zijn om deze aan te maken. Het komt vaak neer op persoonlijke voorkeur….
Hier zijn drie soorten tools die jou helpen bij het in kaart brengen van de klantreis:
- Journey-mapping en visualisatietools
- Klantervaring software en VoC Software
- Software voor samenwerking
Laten we maar eens meer gedetailleerd naar elk van de bovenstaande voorbeelden kijken en de tools die hieronder vallen…
Journey-mapping en visualisatietools
Voor diegenen die op zoek zijn naar het eenvoudigweg visualiseren van het traject, kunnen traject-mapping en visualisatietools de beste optie zijn. Deze tools stellen gebruikers in staat om het traject te visualiseren met gebruikmaking van stroomschema’s, diagrammen en andere, meer technisch geavanceerde grafieken.
1. UXPressia
UXPressia is een cloud-based experience management platform dat je helpt de customer journey te visualiseren, delen, presenteren en verbeteren. Deze tool biedt geweldige features als real-time samenwerken met andere gebruikers en handige integraties met andere databronnen. De intuitieve drag en drop editor zorgt ervoor dat deze tool erg gebruiksvriendelijk is.
Naast customer journey mapping kun je met UXPressia ook Customer/Buyer Personas opstellen en met de voorbeeldtemplates kun je snel en makkelijk aan de slag.
Prijs: Gratis plan, pakket prijs (Starter) vanaf $16/maand.
Website:www.uxpressia.com
2. Lucidchart
Lucidchart geeft de volledige customer experience visueel weer. Door het gebruik van verschillende templates en de uitgebreide opmaak mogelijkheden kun je deze customer journey software helemaal naar eigen wens inrichten en personaliseren. Dit maakt het nog makkelijker en overzichtelijker om je bevindingen met je collega’s te delen. Zo krijg je nog beter grip op de klantreis en zie je welke contactmomenten nog verbetering behoeven.
Prijs: Gratis en betaald vanaf €8,95 per gebruiker/maand.
Website: www.lucidchart.com
3. Microsoft Visio
Microsoft Visio is software gebruikt voor het aanmaken van een verscheidenheid aan diagrammen en stroomschema’s. Met deze visualisatietool kunnen gebruikers eenvoudige of complexere diagrammen met klantgegevens aanmaken. Het biedt tevens een breed scala aan ingebouwde vormen, objecten en sjablonen waarmee kan worden gewerkt. De hoofdgedachte achter Visio is het creëren van diagrammen zo eenvoudig mogelijk te maken voor de gebruiker. Opmerking: dit is een product van Microsoft en wordt verkocht als aanvulling op MS Office.
Prijs: Standaard: $299, Professional: $589 en Pro for Office 365: $15/maand.
Website: www.products.office.com
4. Gliffy
Gliffy is een webgebaseerde editor voor het creëren en bewerken van diagrammen. Hoewel Gliffy enigszins te licht is voor zeer technische diagrammen, vooral als er collaboratie vereist is voor het ontwerp, biedt het veel eenvoudige functionaliteiten zoals Venn-diagrammen en organisatieschema’s. Met een gratis account kun je slechts vijf diagrammen in totaal maken en alle diagrammen die je maakt zijn publiek. Dit betekent dat als je iets vertrouwelijks moet schetsen, zoals journeys voor interne bedrijfsprocessen, beter niet de gratis versie kunt gebruiken.
Prijs Gratis, Professional: $7,99/maand, Team: $4,99 per gebruiker/maand, Enterprise: op aanvraag.
Website: www.gliffy.com
5. Custellence
Custellence is een makkelijke en gebruiksvriendelijke customer journey-mapping tool. Hiermee maak je in een handomdraai overzichten van de verschillende klantreizen die je vervolgens makkelijk met de andere afdelingen binnen de organisatie kunt delen. Op deze manier staat de klant centraal en werken de verschillende lagen in de organisatie samen om de klantreis te optimalizeren.
Prijs: Gratis en betaald vanaf €19,- per gebruiker/maand.
Website: www.custellence.com
6. OmniGraffle
OmniGraffle (ontworpen door OmniGroup) is een tool voor het maken van diagrammen die kan worden gebruikt voor alles van wireframe-ontwerp tot interieurvormgeving. Met deze tool kunnen gebruikers nauwkeurige en verzorgde klantentraject-mappen maken die dan kunnen worden gedeeld met collega’s. Iedereen, van professionele artiesten en ontwerpers tot data-mappers en beginnende schemamakers, kunnen gebruikmaken van OmniGraffle. Het hoge niveau van gebruiksgemak maakt OmniGraffle een exceptionele tool.
Prijs: Er zijn verschillende pakketten variërend van $49,99 tot $199,99 afhankelijk van het plan dat je kiest: Standard of Pro en of je het gebruikt op Mac of iOS app.
Website: www.omnigroup.com/omnigraffle
7. Smaply
Smaply is een CX managementsoftware die gebruikers helpt de betrokkenheid van de klant en ervaringen met hun bedrijf in kaart te brengen. Door gebruik te maken van mappen en grafische tools, maakt Smaply de klantreizen tastbaar. De software bevat ook een mapping-tool voor belanghebbenden om het ecosysteem van het product te visualiseren en helpt bedrijven bij het verkrijgen van meer inzicht in metrische gegevens en partijen die invloed hebben op hun product.
De software heeft drie belangrijke mogelijkheden: Personas, Journey maps en Stakeholder maps. Een Persona editor stelt je in staat de context van klantentypen visueel te beschrijven en te definiëren, als kijken naar echte sociale gebruikersprofielen. Aan de andere kant helpt de Journey maps editor bij het aanmaken van storyboards, tekststroken en kanaalstroken om de klantervaring te berekenen.
Prijs: Starter: $25/maand, Standard: $50/maand, Business: $100/maand, Enterprise: op aanvraag.
Website: www.smaply.com
8. IBM Journey Designer
IBM Journey Designer stelt gebruikers in staat om binnen enkele minuten te beginnen met het aanmaken van klantreizen. Marketing, verkoop en klantenservice kunnen gezamenlijk cross-channel trajecten visualiseren, gemeenschappelijke marketingdoelen instellen en op maat gemaakte klantervaringen ontwerpen voor diverse prioriteit-segmenten in een gebruikersvriendelijke, ‘slepen en neerzetten’ interface. Gebruikers kunnen ook deelnemen aan conversaties, bestanden versturen en teamleden informeren over de activiteiten tijdens het opbouwen van klantreizen.
Prijs: Niet beschikbaar.
Website: www.ibm.com
9. Visual Paradigm
Visual Paradigm’s is een customer journey-mapping tool die je helpt de user experience te stroomlijnen en de bijbehorende aquisitie te automatiseren. Zoom in op een specifieke klantreis van een bepaald kanaal, op deze manier begrijp je de klantreis beter en kun je hier op inspelen om zo het aantal conversies te verhogen.
Prijs: Eenmalig $99-1999,- of abonnement $ 6-89,- per maand.
Website: www.visualparadigm.com
Customer feedback verzamelen, beheren en analyseren
Ontdek hoe waardevol feedback is en start vandaag nog met Mopinion voor web, app en e-mail.
Klantervaring en VoC Software
Voor een grondiger inzicht in klantreizen zul je echter wellicht moeten gaan denken aan Klantervaring en VoC Software – ook bekend als 360 VoC software. Deze typen tools richten zich op het inbrengen van klantfeedback binnen de organisatie op elk ‘Moment of Truth’ (of MoT) tijdens de klantreis. Het voordeel van het gebruik van een dergelijke tool is dat deze zich erop richten om zowel kwantitatieve als kwalitatieve data in te brengen vanuit verschillende kanalen en contactmomenten.
10. InMoment
Met InMoment kun je de data van verschillende feedbackkanalen gebruiken voor verschillende doeleinden. Door de verschillende touchpoints en interacties visueel te maken, krijg je een goed beeld van de customer journey. Deze tool heeft drie verschillende Journey Mapping lagen, zodat je gebruikers verschillende rechten in het platform kunt geven.
Prijs: Niet beschikbaar.
Website: www.inmoment.com
11. SuiteCX
SuiteCX is een makkelijk te actualiseren tool met een intuïtieve interface die diagnostiek, storytelling, prioriteitstelling en planning combineert in een krachtig en uitgebreid klantervaring managementplatform. Deze traject-mapping tool biedt verschillende Customer Journey Mapping (CMJ) visualisatiesjablonen en hulpmiddelen waarmee alle informatie over interacties en segmenten in een centrale database worden opgeslagen.
Prijs: Prijs op aanvraag.
Website: www.suitecx.net
12. cx/omni CEM Cloud Customer Journey Mapping Software
cx/omni CEM cloud is een klantervaring managementplatform voor interne communicatie van alle CX/UX-inzichten en bevat een journey-mapping tool. Deze CEM helpt u bij het monitoren van het klantgevoel, verschillende pijnpunten, emotionele trajecten en zelfs prestatieverschillen. Gebruikers hebben ook toegang tot real-time feedbackgegevens.
Prijs: Er zijn verschillende pakketten die beginnen vanaf €29/gebruiker/maand en oplopen tot €69/gebruiker/maand. De prijs voor de onbeperkte editie is beschikbaar op aanvraag.
Website: www.cxomni.net
13. Clarabridge
Clarabridge is een CX managementplatform dat gebruikers helpt bij het begrijpen en verbeteren van de journey. Clarabridge verzamelt en transformeert alle vormen van klantfeedback in kennis, waardoor bedrijven de stem van de klant kunnen horen binnen de totale onderneming. De data is eenvoudig te interpreteren dankzij de beschikbare dashboards, rapportages en meldingen.
Prijs: Niet beschikbaar.
Website: www.clarabridge.com
Samenwerkingssoftware (Project Management tools)
Als jouw team liever een tool gebruikt die een soepele samenwerking tussen teamleden faciliteert, kan samenwerkingssoftware de beste optie zijn. Deze tools richten zich vooral op het efficient samenwerken binnen teams en delen van informatie. Ze kunnen ook erg handig zijn om klantreizen in kaart te brengen, inclusief actiepunten en planning.
14. Asana
Asana is een project- en taakmanagement app die communicatie en samenwerking van het team faciliteert. Gebruikers kunnen deze tool ook gebruiken om de journey in kaart te brengen en teams in staat te stellen deze gezamenlijk te traceren van het begin tot het eind. Het is mogelijk om teamleden toe te voegen aan projecten en taken, bestanden te delen en hiermee te communiceren. Op het moment dat een verandering wordt doorgevoerd of een taak is toegewezen, ontvangen gebruikers een melding in hun inbox waarin zij worden uitgenodigd de update te controleren, volgen, liken of hierop een reactie te geven. Gebruikers kunnen ook worden genoemd in commentaren bij de taak om hen op de hoogte te houden.
Prijs: Gratis, Premium: $9,99 per lid/maand, Enterprise: op aanvraag.
Website: www.asana.com
15. Trello
Trello is een visuele samenwerkingstool voor het plannen van taken en projecten. Hoewel de tool gewoonlijk wordt gebruikt door behendige softwareontwikkelingsteams, wordt de oplossing ook gebruikt op andere afdelingen, zoals marketing, verkoop, ondersteuning en HR. Het is ook bijzonder geschikt voor journey-mapping: Trello maakt het veel eenvoudiger voor teams om samen te werken aan het organiseren, prioriteiten stellen en aanmaken van gedetailleerde mappen. Gebruikers kunnen opmerkingen of bijlagen toevoegen aan ‘kaarten’ (die taken vertegenwoordigen). Trello kan worden geïntegreerd in een aantal online toepassingen waaronder JIRA Cloud, Bitbucket Cloud, Google Drive, GitHub en Slack.
Prijs: Trello biedt een gratis abonnement, maar ook een professioneel pakket ($9,99/gebruiker/maand) en een ondernemingspakket ($20,83/gebruiker/maand).
Website: www.trello.com
16. Miro
Miro is een platform dat de samenwerking tussen verschillende teams binnen een organisatie vergemakkelijkt. Deze mapping-tool heeft alles in huis om de customer journey map vast te leggen, maar ook om de sprint planning en roadmap te visualieren. Miro speelt goed in op de nieuwe manier van werken, denk aan Agile of remote en brengt teams tezamen.
Prijs: Gratis en vanaf $8,- per gebruiker/maand.
Website: www.miro.com
17. UpWave
UpWave is een uitgebreide task management tool voor zowel kleine als middelgrote bedrijven. Deze tool beschikt over een moderne interface en je kunt er verschillende tutorials mee maken. UpWave biedt digitale teams de mogelijkhed om taken visueel te maken zodat je makkelijk kunt plannen en taken kunt delen. Maak je workflows nog efficiënter en verhoog de productiviteit van je team. Alle gegevens worden bewaard in de cloud zodat ieder teamlid altijd en overaltoegang heeft tot de data.
Prijs: Standaard: $3.75/per gebruiker/maand, Enterprise: Op aanvraag.
Website: https://www.upwave.io/
18. Mural
Mural “helpt je jouw team samen te brengen op elk moment en overal via samenhangende werkplekken die je kunt bereiken vanaf elk apparaat, persoonlijk of online”. Door gebruik te maken van deze samenwerkingstool, kunnen gebruikers items aanmaken en delen om belanghebbenden op de hoogte te houden. Met ingebouwde sjablonen en raamwerken, kunnen gebruikers veel sneller inzichten verkrijgen. Deze tool kan worden geopend vanaf elk apparaat met gebruikmaking van jouw webbrowser of native apps voor Windows 10 en iOS.
Prijs: Business: $12 per lid/maand, Enterprise: op aanvraag.
Website: www.mural.co
17. UpWave
UpWave is een geavanceerde taakmanager voor kleine en middelgrote bedrijven die een groot aantal unieke functionaliteiten biedt. Deze tool heeft een bijzonder moderne interface met veel gedetailleerde handleidingen waardoor het erg gebruikersvriendelijk is. UpWave biedt digitale teams de mogelijkheid om taken en ideeën te plannen en te delen door middel van visuele borden. Deze borden helpen hen de werkstromen op te sporen en de productiviteit te stroomlijnen. Alle informatie wordt opgeslagen in een cloud zodat elk teamlid toegang heeft ongeacht het apparaat dat hij/zij gebruikt.
Prijs: Standard: $3,75/per gebruiker/maand, Enterprise: op aanvraag
Website: www.upwave.io
19. Mapovate
Mapovate is een unieke customer journey mapping oplossing door zijn dynamische, real-time voice of the customer analytics. Deze tool is gebruiksvriendelijk en ontwikkeld om gebruikers te helpen de customer journey te visualiseren. Je kunt personas ontwikkelen en verschillende klantprofielen uitwerken. Stel e-mail notificaties in en zorg ervoor dat je niks mist. Ook kun je follow-up acties inplannen en samenwerken met je teamleden zodat je samen de customer experience kunt verbeteren.
Prijs: Gratis trial 14 dagen beschikbaar. Prijs op aanvraag.
Website: www.mapovate.com
20. Workzone
Workzone is een makkelijk te gebruiken, cloud-hosted projectmanagement en documentsamenwerking app die bijzonder geschikt is voor journey-mapping. Sinds ongeveer 2000, wordt deze tool gerekend tot de meest volwassen online projectmanagementsoftware op de markt. Workzone kan worden gebruikt om projecten te organiseren met taken en sub-taken, verantwoordelijkheden toe te wijzen en een bericht te ontvangen als een taak de deadline bereikt. Je kunt tevens taken aan elkaar verbinden om te zien hoe een verandering op een enkel gebied van invloed is op de rest van het project.
Prijs: Variërend van $24 per gebruiker/maand tot $44 per gebruiker/maand.
Website: www.workzone.com
Trajecten in kaart brengen op een manier die past bij jouw behoeften
Omdat er meerdere manieren zijn om een journey in kaart te brengen, is het belangrijk te bepalen welke benadering je hiervoor wilt gebruiken. Ben je op zoek naar de meer eenvoudige traject-mapping en visualisatietools? Of CEM-tools die verschillende kanalen en contactmomenten koppelen? Of wellicht ben je op zoek naar een samenwerkingsoplossing… het is hoe dan ook belangrijk om nu te beginnen als je streeft naar een goede klantervaring die jouw klanten tevreden houdt.
Het is ook belangrijk om hier te vermelden dat deze soorten tools slechts een klein onderdeel vormen van de puzzel als het erom gaat het online journey te begrijpen. Veel journey-mapping tools worden versterkt door de toepassing van een klantfeedbackoplossing. Klantfeedback-analysesoftware Mopinion stelt voornamelijk digitale bedrijven in staat om feedback vast te leggen tijdens het online traject en te lokaliseren waar de problemen ontstaan en te identificeren wat klanten tegenhoudt bij het bereiken van hun online doelstellingen.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
