CX definitivamente hizo algunas olas en 2019 con el bombo de la inteligencia artificial, el comercio de voz y los chatbots. Y por supuesto, todavía se habla mucho de ellos en Digital CX pero hay mucho más en el menú este año. De hecho, los expertos ya están llamando a 2020 el año de la » significativa transformación digital CX».
Es una nueva década y mientras que el CX digital continúa manteniendo su estatus como diferenciador clave, las tecnologías están avanzando a un ritmo cada vez más rápido y las organizaciones se están volviendo más proactivas en sus esfuerzos de CX.
Desde la adopción de un enfoque ágil y un enfoque más estrecho en la transparencia del cliente y el cumplimiento de los datos hasta el aumento de la hiperpersonalización, he aquí las principales tendencias de la Experiencia del Cliente Digital (CX) a tener en cuenta en 2020.
Tendencia 1: Agile entra en el mundo de CX
Agile es un desarrollo muy influyente en el mundo del software y la tecnología. Esta metodología implica esencialmente intervenciones frecuentes y la colaboración entre grupos de TI y de negocios, orquestada a través de un enfoque de prueba y aprendizaje.
Sin embargo, cuando se aplica a CX, Agile se traduce en algo más que iteraciones rápidas (aunque esto juega un papel muy importante) como cerrar rápidamente el bucle de retroalimentación. También abarca el aprendizaje continuo de los clientes, centrándose en iniciativas que proporcionan valor a los clientes y en la colaboración entre departamentos. ¿Por qué? Porque estos esfuerzos alimentan una estrategia a largo plazo más fuerte, que conduce a la innovación y a mejoras significativas.
Source: ToolsQA
Se espera un enfoque CX ágil de las empresas que deseen tener éxito en la experiencia del cliente. De hecho, según un Libro Blanco de West Monroe Partners,White Paper by West Monroe Partners,
El 71% de los líderes CX esperan que una mayor agilidad se traduzca en mejores experiencias para los clientes
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de empezar? Tal vez una de las formas más fáciles de iniciar su nueva estrategia ágil es descentralizando sus esfuerzos de CX. CX debería ser una parte integral de cada papel en la organización, así que empieza a conseguir que todo el mundo se suba a bordo con el rendimiento de CX y los objetivos para el 2020.
Tendencia 2: La transparencia ganará la carrera
La transparencia es una de las más importantes este año. A medida que los clientes se vuelven más inteligentes, sus expectativas siguen aumentando. Y como Strativity bien lo dice,
Cualquier interacción desafiante entre un cliente y una compañía se debe típicamente a una expectativa no cumplida
Así que este año, las organizaciones van a tener que empezar a estar a la altura de su oferta de valor y dar a sus clientes las respuestas que necesitan.
Por ejemplo, si una empresa recoge los comentarios de los usuarios de sus clientes online, es importante que la empresa haga algo con estos datos en lugar de dejarlos en una bandeja de entrada o en un tablero de mandos. Si esto no se hace de forma eficaz, lo más probable es que los clientes empiecen a perder la fe en la idea de que la organización está escuchando sus aportaciones y las está utilizando para mejorar la CX.
Y no se trata sólo de las opiniones de los clientes, sino que los clientes también quieren que las empresas sean más transparentes en cuanto a los precios, las prácticas comerciales y la publicidad. Hagan esto y el óxido y la credibilidad le seguirán.
Tendencia 3: Enfoque continuo en el Cumplimiento y la Seguridad de los Datos
OK, así que tal vez esta no es una de las tendencias más emocionantes, pero sigue siendo una de las más críticas. La razón es que, en pocas palabras, las filtraciones de datos son un desastre y la limpieza rara vez es un proceso fácil. Y no sólo eso, sino que las violaciones de los datos pueden ser muy perjudiciales para la reputación de un negocio. De hecho, ¡un estudio de Neustar mostró que más del 50% de los cusumidores verán una marca negativamente más de un año después de una violación de datos! Ese es un gran rencor si me preguntas.
Afortunadamente hay muchas medidas que las empresas pueden tomar – o están legalmente obligadas a tomar – para asegurarse de que cumplen. La primera es asegurarse de que sus herramientas digitales son compatibles. Consulte a su procesador (por ejemplo, una empresa de SaaS como Mopinion que maneja los datos de otras organizaciones) y averigüe qué medidas están tomando para proteger sus datos. ¿Cumplen con la norma GDPR (debería aplicarse a su organización)? ¿Codifican los datos confidenciales para usted? ¿Ofrecen un DPA (Acuerdo de Procesamiento de Datos)?
Source: Redmond Magazine
¿Desea obtener más información sobre la GDPR y cómo afecta esto a las medidas de seguridad de los datos dentro de la recopilación de información en línea? Haga clic aquí.
Por otro lado, la amenaza también puede estar dentro. En otras palabras, la educación de los empleados es igualmente importante. ¿Sus propios empleados son conscientes de lo que significa ser compatible con los datos? Se escuchan historias de horror sobre violaciones de datos que surgen de acciones como que los empleados utilicen una herramienta sin notificar al equipo de TI, o que envíen correos electrónicos con información confidencial de la empresa y causen un daño considerable. Sucede todo el tiempo.
Los responsables de la toma de decisiones en materia de seguridad informática también clasificaron las violaciones accidentales de los empleados como una de sus tres principales preocupaciones (46%), justo detrás de los hackers externos (55%) y el malware (53%)
A medida que entramos en una nueva década y que los grandes datos siguen jugando un papel importante en la forma de hacer negocios, es hora de tomar medidas de seguridad.
Tendencia 4: Las cosas se están volviendo (hiper)personales
¿Has oído hablar del término «CX hiperpersonalizado»? Con la creciente cantidad de contenido en línea compitiendo por la atención de los clientes, muchas organizaciones hoy en día confían en la hiper-personalización como una forma de diferenciarse de los competidores. Esta práctica, que sólo se puede lograr si se dispone de datos exhaustivos sobre los clientes, no sólo cautiva las mentes de los clientes, sino que mantiene la relevancia de las comunicaciones entre la organización y el cliente.
Source: Shopify
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre la personalización y la hiperpersonalización? La personalización consiste esencialmente en llamar al cliente por su nombre y vigilar sus preferencias, mientras que la hiperpersonalización se centra más en determinar y actuar sobre estos datos en tiempo real.
El 69% de los consumidores QUIEREN tener una experiencia personalizada, y sin embargo menos del 50% de las marcas están cumpliendo REALMENTE
En 2020, se espera que cada vez más empresas empiecen a experimentar y desarrollar un CX hiperpersonalizado; una tendencia que aprovechará diversas tecnologías. Por ejemplo, hemos visto a muchas organizaciones que integran sus soluciones de retroalimentación y de chat con herramientas de CRM, tanto para recopilar información significativa como para alinearla con el cliente.
Tendencia 5: La IA sigue siendo compleja, pero no va a ninguna parte….
Y por supuesto, esta lista no estaría completa sin mencionar lo mucho que se habla sobre las tecnologías de la IA que se dirigen hacia nosotros. En el 2020, la IA continuará añadiendo un valor significativo a nuestras interacciones en línea entre humanos. Y aunque ya es capaz de acceder y aplicar datos, racionalizar procesos y predecir escenarios futuros, todavía hay mucho que ganar con estas tecnologías. La pregunta es ¿cómo?
Sorprendentemente, según un artículo de Adweek,
A pesar de que la inversión, las publicaciones de investigación y la demanda de empleo en este campo siguen creciendo hasta 2019, la adopción generalizada por parte de las empresas sigue siendo obstinadamente baja».
La razón es que la IA sigue siendo una tecnología compleja, especialmente para el público menos experto en tecnología. Pero se espera que esto dé un giro a mejor, ya que las empresas en 2020 comenzarán a buscar herramientas que comercialicen estas tecnologías. Y además, los recientes avances como los procesadores de lenguaje de código abierto y la capacidad de crear datos sintéticos están haciendo que la adopción de la IA sea más tangible para las organizaciones.
¡Brindemos por un exitoso 2020!
Obviamente no podemos predecir el futuro, pero una cosa es segura: las viejas estrategias no siempre encajarán con lo que nos depara el futuro. La CX digital es un campo que evoluciona rápidamente, lo que significa que las empresas deben seguir mejorando sus procesos y progresar.
Entonces, si está pensando en implementar una nueva estrategia de experiencia del cliente en 2020, ¡siga innovando y manténgase enfocado en sus clientes!
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