CX heeft bedrijven in 2019 wakker geschud met de artificial intelligence hype, chatbots en voice commerce. Ook dit jaar verwachten we weer veel van deze ontwikkelingen, maar er staat nog meer op de agenda. De experts noemen 2020 niet voor niets het jaar van de ‘grote digitale CX transformatie’.
Een nieuw decennium is van start gegaan en terwijl CX zijn belangrijke rol probeert te behouden, volgen nieuwe technologieën elkaar steeds sneller op. Dat betekent dat bedrijven nu nog pro-actiever CX zullen moeten inzetten.
Van agile projectmanagement , een focus op klant transparantie, data compliance, tot het opkomen van hyper-personalisatie. Hier komen de belangrijkste Digitale Customer Experience (CX) trends voor 2020.
Trend 1: Agile belangrijk voor CX…
Agile werken heeft veel invloed op de ontwikkeling van software en technologieën. Agile staat voor wendbaar en flexibel en een Agile organisatie bestaat niet uit afdelingen, maar uit teams. Deze manier van werken houdt in dat er op regelmatige basis overleg plaatsvindt door de teams. Doordat overleg frequent plaatsvindt, is het mogelijk om snel in te springen op veranderingen en tijdig bij te sturen. Bij Agile ligt een constante focus op initiatieven die van waarde zijn voor de klantervaring en de samenwerking tussen verschillende teams.
Waarom? Agile werken kan leiden tot een betere langetermijnstrategie, en het sneller doorvoeren van innovaties en waardevolle verbeteringen op het gebied van CX.
Bron: ToolsQA
Bedrijven die succesvol willen zijn in customer experience zijn eerder geneigd om voor agile te kiezen. Volgens White Paper van West Monroe Partners,
verwachten 71% van de CX leiders dat Agile resulteert in een verbeterde customer experience
Dus waar kun je het beste beginnen? Mocht je met Agile willen beginnen is het verstandig om je CX inspanningen te decentraliseren. CX zou onderdeel moeten zijn van iedere laag in de organisatie. Begin met iedereen te enthousiasmeren voor CX en bepaal je doelen voor 2020.
Trend 2: Transparantie wint terrein…
Transparantie speelt een grote rol dit jaar. Klanten worden steeds vindingrijker en eigenzinniger en hun verwachtingen worden steeds hoger. En zoals Strativity het omschrijft,
Iedere uitdagende interactie tussen een klant en een bedrijf komt voort uit een onvervulde behoefte
Tijd om als bedrijf dus te voldoen aan de verwachtingen van de klanten om zo de behoeften te vervullen.
Stel, als een bedrijf online klantfeedback verzamelt, dan is het belangrijk dat het bedrijf ook daadwerkelijk iets doet met de verzamelde data. Laat het niet in een inbox of dashboard hangen. Als je hier geen opvolging aan geeft, verliezen klanten het vertrouwen en geloven zij niet dat ze gehoord worden en dat je de CX wil verbeteren.
En dat geldt niet alleen voor klantfeedback, klanten waarderen het sowieso als een bedrijf transparant is over de prijzen en de bedrijfsvoering. Wanneer je transparant bent groeit je geloofwaardigheid en betrouwbaarheid.
Trend 3: Focus op Data Compliance & Security…
OK, dit is misschien niet een van de spannendste trends, maar deze trend blijft wel voortduren en is ontzettend belangrijk. Simpelweg omdat vertrouwelijke gegevens verzamelen, het voorkomen van datalekken en het opschonen van gevoelige privacy-gevoelige informatie een lastige klus is. En dat terwijl dit uiterst belangrijk voor een organisatie is. Je kunt je als bedrijf geen fouten permitteren.
Een studie van Neustar liet zien dat meer dan 50% van de klanten een jaar lang negatief tegen een merk aankijkt na het lekken van klantdata. Maar gelukkig zijn er ook genoeg maatregelen die je als bedrijf kunt nemen om ervoor te zorgen dat je de juiste voorzorgsmaatregelen neemt. Zorg er allereerst voor dat je digitale tools conform de wetgeving zijn. Raadpleeg bedrijven die met de persoonsgegevens werken, vraag bijvoorbeeld een SaaS bedrijf als Mopinion wat zij voor maatregelen hanteren om data te beschermen. Zijn ze GDPR compliant en check of dat relevant is voor jouw organisatie. Hoe coderen zij privacygevoelige data? Bieden zij een DPA (Data Processing Agreement) aan?
Bron: Redmond Magazine
Wil je meer weten over GDPR en welke invloed dit op data security heeft wanneer je online klantfeedback verzamelt? Klik hier.
Houd wel in de gaten dat het intern misschien problemen kan opleveren. Het is belangrijk medewerkers goed voor te lichten. Weten jouw werknemers wat data compliance inhoudt? Je hoort vaak genoeg horrorverhalen over datalekken, omdat een medewerker een nieuwe tool is gaan gebruiken zonder IT daarvan op de hoogte te brengen, of dat er bedrijfsgevoelige informatie per mail verstuurd is. Dit soort dingen gebeuren aan de lopende band.
IT security experts geven aan aan dat incidentele datalekken door medewerkers (46%) tot de top 3 van hun zorgen behoort, na externe hacks (55%) en malware (53%)
Dus nu er een nieuw decennium vast start is gegaan en big data nog steeds een grote rol speelt, is het echt tijd om de veiligheidsmaatregelen aan te scherpen.
Trend 4: We nemen personaliseren nog een stap verder…
Heb je al gehoord van een hypergepersonaliseerde CX? Door de enorme toestroom van online content die de aandacht van de klanten wil trekken, zijn bedrijven tegenwoordig gericht op de hypergepersonaliseerde CX, om zich op deze manier te kunnen onderscheiden. Dit is alleen mogelijk wanneer je over gedetailleerde data over je klanten beschikt en met deze methode houd je de dialoog tussen bedrijf en klant gaande.
Bron: Shopify
Maar wat is nu eigenlijk het verschil tussen personalisatie en hyperpersonalisatie? Personalisatie houdt in dat je de klant bij zijn/haar naam noemt en inspringt op de voorkeuren van de klant. Hyperpersonalisatie draait om inspelen en actie ondernemen aan de hand van real-time data.
69% van de klanten WIL een persoonlijke benadering en minder dan 50% van de merken doet dit DAADWERKELIJK
In 2020 verwachten we dat steeds meer bedrijven gaan beginnen met de eerste stappen naar een hypergepersonaliseerde CX, een trend die veel verschillende technologieën zal omvatten.
We zien bijvoorbeeld veel bedrijven die feedback integreren in hun chat oplossingen dankzij de CRM tools, zodat je dankzij deze waardevolle inzichten de online klantreis kunt optimaliseren.
Trend 5: AI blijft ingewikkeld, maar blijft zich ontwikkelen…
Natuurlijk mag Artificial Intelligence (AI) niet ontbreken, AI is een veelbesproken onderwerp. AI zorgt voor verbeterde online interacties en ook het toepassen van data, het stroomlijnen van processen en de voorspellende gave zijn grote voordelen. Toch heeft AI nog veel terrein te winnen. De vraag is hoe?
Een artikel in Adweek meldt,
Uit investeringen, onderzoeksresultaten en de groei op de arbeidsmarkt blijkt dat AI blijft groeien, echter het aantal bedrijven dat AI omarmt en benut blijft daarentegen opvallend laag
De reden hiervoor is dat de AI een complexe technologie is, zeker voor minder op technologie gerichte bedrijven. Men verwacht dat dit in 2020 verandert, omdat bedrijven op zoek gaan naar tools die dit soort technologieën toegankelijk maken.
En daarbij komt dat open source tools voor bijvoorbeeld machine learning het steeds makkelijker voor organisaties maken om aan de slag te gaan met Artificial Intelligence.
Op naar een succesvol 2020!
Natuurlijk hebben we geen glazen bol, maar één ding is zeker: oude strategieën passen zeker niet altijd bij de toekomst. Digitale CX is constant in ontwikkeling en dat betekent dat bedrijven ook constant hun processen moeten updaten om vooruitgang te blijven boeken.
Dus als je erover denkt om een nieuwe customer experience strategie te implementeren, blijf innoveren en verlies je klanten niet uit het oog.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
